مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی کاری
| دسته بندی | روانشناسی |
| بازدید ها | 44 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 59 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 63 |
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی کاری
خصوصیات محصول:
- منابع فارسی و انگلیسی دارد.
- ارجاع و پاورقی استاندارد دارد.
- رفرنس دهی استاندارد دارد.
- کاملترین در سطح اینترنت، دارای تحقیقات انجام شده در ضمینه تحقیق
- گارانتی بازگشت وجه دارد.
بخشی از متن :
استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت جسم و روان کارکنان سازمان به عمل میآید. این اقدامات که شامل امکانات رفاهی و خدمات درمانی، طرحهای تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغلی (غنیسازی و توسعه شغل)، اهمیت به نقش و جایگاه فرد در سازمان، فراهم نمودن زمینه رشد و پیشرفت کارکنان، آموزش آنان و مواردی از این قبیل میباشد، مجموعأ تحت عنوان کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته میشود (کاسیو[1]، 1998).
1-1-1- تعریف ولش[2]
ولش کیفیت زندگی کاری را فرایندی میداند که به وسیله آن اعضای سازمان، از راه مجاری ارتباطی باز و متناسبی که برای این مقصود ایجاد شده است، در تصمیماتی که بر شغلهایشان به خصوص بر محیط کارشان بطور کلی اثر میگذارد به نوعی دخالت مییابند و در نتیجه مشارکت، خشنودی آنها از کار افزایش یافته و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش مییابد»(شیمون و دولان، ترجمه طوسی 1380).
1-1-2- دیدگاه وک چیو[3]
وک چیو (1991) در مورد کیفیت زندگی کاری میگوید «زندگی کاری یک مجموعه از تکنیکهای معین نیست، بلکه بیشتر به عنوان روشی است که در جستجوی بهبود شرایط کلی محیط کار در کل سازمان و یا در واحدهای فرعی آن میباشد».
نادلر و لالر[4] (1994) کیفیت زندگی کاری را چنین تعریف میکنند:
شیوه ای برای تفکر در مورد افراد، کار و سازمان که عناصر مشخص آن عبارتند از: 1-توجه به تأثیر کار بر افراد و همینطور بر کارایی سازمان 2-فکر مشارکت در حل مشکلات و تصمیمگیری در سازمان. کیفیت زندگی کاری به تغییردادن شغل محدود نمیشود، بلکه شامل انسانی کردن محیط کار برای حفظ شأن و عزت نفس است».
1-Cascio
2-Volsh
3-Vecciho
4-Nadler and Lowler
مبانی نظری کیفیت زندگی، شادی، نشاط اجتماعی
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 119 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 50 |
مبانی نظری کیفیت زندگی، شادی، نشاط اجتماعی
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری
خلاصه ای از کار:
کیفیت زندگی
امروزه کیفیت زندگی به عنوان عنصری کلیدی در سیاست گذاری و بررسی سیاست های حوزه عمومی مورد بحث قرار می گیرد. کیفیت زندگی را می توان در دو سطح خرد(فردی-ذهنی) و کلان(اجتماعی- عینی) تعریف کرد. سطح خرد شاخص هایی نظیر ادراکات کیفیت زندگی، تجارب و ارزش های فرد و معرف های مرتبط مانند رفاه، خوشبختی و رضایت از زندگی را شامل می شود. و در سطح کلان شامل: درآمد، اشتغال، مسکن، آموزش و پرورش و سایر شرایط زندگی و محیط است. در رویکردهای عملی، کیفیت زندگی به عنوان یک مفهوم کلی تعریف می شود که تمام ابعاد زیستی شامل: رضایت مادی، نیازهای حیاتی، به علاوه جنبه های انتقالی زندگی نظیر؛ توسعه فردی، خودشناسی و بهداشت اکوسیستم را پوشش می دهد."بن چین لیو(1976)"................
...............
نجمی(1382) در کتاب"روان شناسی شادی"اظهار می کند: اعتیادها، دلزدگی ها و دلبستگی ها علت رنج است. هنگامی که احساس اندوه می کنیم می توانیم مطمئن باشیم که گرفتار نوعی دلبستگی هستیم که از احساس شاد بودنمان جلوگیری می کند. فکر می کنیم باید چیزی داشته باشیم که نداریم یا از شر چیزی که داریم خلاص شویم. به زبانی ساده نمی توانیم آنچه را که زندگی بر سر راهمان گذاشته بپذیریم. از آنجا که ما قدرت نداریم که جهان یا افراد پیرامون خود را تغییر دهیم این آمادگی را داریم که اندوهگین، افسرده، خشمگین، حسود، تلخ و به ترس و نفرت آکنده شویم. لازم است به یاد داشته باشیم که این رویدادهای زندگی نیست که علت بروز احساسات منفی در ماست بلکه برنامه ریزی اعتیادی ماست که ما را از پذیرش آنچه را که نمی توانیم تغییر دهیم باز می دارد. انتخاب با ماست می توانیم دلبستگی ها را به ترجیح ها تبدیل کنیم. می توانیم ترجیح دهیم که اتفاقی بیافتد اما اگر نیفتاد می توانیم بپذیریم و بدون آن هم شاد باشیم. این گفته بدان معنا نیست که در جایی که می توان چیزها را به شکلی که ترجیح می دهیم تغییر دهیم دست از تلاش برداریم بلکه به معنای آن است که در زمان نشان دادن این تلاش باید نتیجه نهایی را پذیرفت. بنابراین راه پایدار یافتن صلح و آرامش و کامیابی درونی تغییر برنامه ریزی درونی است(نجمی، 1382: 42).
.........................
تعاریف مرتبط با شادی و نشاط اجتماعی
زندگی موهبتی است که به ما ارزانی شده است و تا وقتی امید هست زندگی هست. ما قدرت آن را داریم که نومیدی را به امید و شکست را به پیروزی و اشک را به خنده مبدل سازیم به شرطی که به زندگی و شگفتی های آن، به لذت ها، ناامیدی ها، تلاش ها، رنج ها و دردها ( بله) بگوییم. اگر بکوشیم کلماتی از قبیل:"بله امکان دارد، همیشه، امیدوارم و می توانم"را در فرهنگ لغات خود و اعضای خانواده وارد کنیم آنگاه شاهد تجلی شادی ها خواهیم بود. ما قدرت آن را داریم که همه پدیده های شادی بخش زندگی را در اختیار داشته باشیم و آن ها را برای خود خلق نماییم، فقط کافی است تصمیم به تغییر بگیریم. اگر تصمیم بگیریم از امروز هر لحظه با عشق و غوطه ور در عشق زندگی کنیم معنی و مفهوم حیات و شاد زیستن را بهتر درک خواهیم کرد و از آن لذت خواهیم برد.
.............
شاد زیستن چیست؟
انسان موجودی شادی خواه و لذت طلب است. هرگز داشتن مال و اموال، نشانه خوشبختی و بی نوایی و فقر، نشانه بدبختی نیست. اگر چنین بود ثروتمندان باید شادترین و فقرا بدبخت ترین افراد باشند، در حالی که همیشه چنین نیست. شادی یکی از نیازهای اساسی انسان و لازمه زندگی اوست. اساسا خلقت هستی و انسان به گونه ای است که خود به خود شادی هایی را برای آدمی فراهم می آورد. بهار طرب انگیز، آبشارهای زیبا، ازدواج و زناشویی، محبت و مهربانی و بسیاری دیگر از پدیده های جهان، برای انسان شادی آور و سرور آفرین است، همچنان که غم و اندوه نیز جز زندگی انسان و همزاد اوست. در طبیعت و هستی سنت هایی جاری است که هر یک می تواند اندوه ساز و ماتم انگیز باشد. مشاهده فصل خزان و برگ ریزان، یخ بستن رودخانه ها، فسردگی کوه ها و تپه ها و حوادث دیگری از این قبیل خیمه ماتم را در دل آدمی برپا می کند. آری انسان با این دو واقعیت روبرو است و سکه زندگی اش دو رو دارد، گاهی غم و گاهی شادی. آنان که به دنبال شادی همیشگی و مطلق هستند در واقع به دنبال چیزی دست نایافتنی اند. اساسا رشد و کمال آدمی با جست و جوی شادی مطلق میسر نیست. غم نیز برای ما ضروری است و فرایند تکامل را تسریع می بخشد.
ولی با وجود این از میان غم و شادی همه در جست و جوی شادی اند و از غم می گریزند. هیچ انسان متعادلی گرد غم به خانه کسی نمی ریزد و تخم ناخوشی در سرزمین تندرستی نمی پاشد و تیغ بیداد بر پیکر جامعه نمی کشد. درست است آنان که ظرفیت وجودی بیشتری دارند از غم استقبال می کنند و با رفعت روحی خویش آن را به عامل کمال تبدیل می کنند ولی هیچگاه برای خود و دیگران آرزوی ماتم نمی کنند و در تیغستان اندوه خیمه نمی زنند. پس هر چند که غم لازمه زندگی بشر است ولی همه به دنبال شادی اند. غم ها خودبخود می بارند و بسیاری از آن ها هم از آسمان توزیع می شوند تا با ضربه آن ها به رشد برسیم. اما شادی را باید ایجاد کنیم همچنان که تلاش همه نیک اندیشان و پاک ضمیران آن بوده است که خنده ای بر لب بنشانند و دل هایی را شاد کنند و ابرهای اندوه را از کلبه های ماتم زده برانند( عسکریه، 492:1384).
..................
تاثیرات شادی بر روابط اجتماعی
آقای منصور بهرامی روان شناس و عضو انجمن بین المللی رفتار متقابل، عنوان می کند: از دیدگاه تحلیل متقابل، ساختار جامعه مانند ساختار خانواده است و ساختار خانواده نیز شبیه ساختار فرد است. در نتیجه ساختار جامعه شبیه ساختار فرد است. جامعه ای که شاد نیست مانند انسانی است که شاد نیست. برای اینکه در سطح جامعه میزان شادی را بالا ببریم باید از افراد و خانواده ها شروع کنیم اگر افراد و خانواده ها شاد باشند نهایتا جامعه ای شاد خواهیم داشت. ............
...........
صفات مرتبط با شادمانی
تشخیص مهمترین صفات مرتبط با شادمانی کار دشواری است اما در سال های اخیر الگوی پنج عاملی شخصیت بیشترین توجه نظری پژوهش و محبوبیت را به خود اختصاص داده است. پنج عامل اصلی تشکیل دهنده این الگو عبارتند از: برونگرایی، درونگرایی یا روان نژندی، مطلویت اجتماعی، وظیفه شناسی و توافق اجتماعی که در این گفتار تنها به ذکر مشترکات شخصیت های برونگرا و درونگرا پرداخته می شود.
مشترکات نوع شخصیتی درونگرا
افراد درونگرا در این صفات با یکدیگر اشتراک دارند: ملایم، محتاط، ساکت، درخود فرورفته، منفعل، درونگرا، گذشته گرا، اندیشه ورز، آرمانگرا، روحانی، مطیع، اقتدار، اضطراب، بدبینی، بی قراری.
............
مشترکات نوع شخصیتی برونگرا
.............
شادی و اوقات فراغت
مهمترین سرمایه حیات برای بشر عمر و فرصتی است که خداوند متعال برای زندگی در این دنیا به انسان عطا فرموده است زیرا به برکت همین وقت و فرصت است که انسان می تواند از سایر نعمتهای دیگر الهی(نعمت هستی، سلامتی، عقل و...) در راه تکامل خویش و پیشرفت جامعه بشری و در نهایت رسیدن به فلاح و رستگاری بهره مند گردد. اوقات فراغت به عبارتی موضوع مشترک بین تمامی اقشار جامعه است که زن و مرد، پیر و جوان را که دارای فعالیت های مختلفی هستند دربر می گیرد.
...........
جایگاه شادی در قرآن
تامین و تقویت سلامتی روانی افراد یکی از اصلی ترین دغدغه های متولیان تعلیم و تربیت بوده است و باید متذکر شد که قرآن کریم بر ضرورت فرحناک بودن و شاد بودن و اهریمنی بودن منشاء غم و اندوه داشتن تاکید آشکار دارد. دین منبع بی نظیر تامین نشاط درونی و عامل اصلی معنا بخشی به زندگی انسان ها است. فرحناکی و قلب عاری از غم و اندوه داشتن و رهایی از چنگال دیو افسردگی یکی از بزرگترین و دل پذیرترین آرزوهای هر انسانی است.
..................
نشاط اجتماعی چیست؟
نشاط اجتماعی دارای اثرات و آثاری چند بر زندگی شهروندان و جامعه بوده که از جمله آن ها عبارتند: تعلق اجتماعی، همبستگی اجتماعی، مسئولیت پذیری اجتماعی، وفاق اجتماعی ،ارتقاء شاخص های سلامت روانی و اجتماعی، افزایش رضایت از زندگی یا رضایت شغلی، پویایی اجتماعی، کاهش هزینه های مردم، افزایش امید در جامعه، زندگی متعادل و با ثبات، ارتقاء کیفیت زندگی، افزایش خلاقیت و نوآوری، کاهش آسیب های................
..............
نشاط اجتماعی از دیدگاه انسان شناسی
نشاط اجتماعی را نمی توان به شیوه قهری و از موضع بالا به پایین تولید کرد؛ در واقع نشاط اجتماعی نمی تواند حاصل برنامه ریزی دولتی باشد، گرچه دولت می‌تواند زمینه های نشاط را فراهم کند. نشاط اجتماعی به طور دقیق حاصل پویایی اجتماعی و فرهنگی در لایه های زیرین زیست اعضای یک جامعه است. در این لایه ها گروه های مختلف اجتماعی با سلایق و سبک زندگی متفاوتی زیست میکنند که شیوه ارضای حسی آنها..............
.............
نظریات مربوط به نشاط اجتماعی
- نظریات روان شناختی
- دیدگاه آلپورت[1]
گوردن آلپورت پدر روانشناسى شخصیت در سال 1961، شخصیت را اینگونه تعریف کرده است: شخصیت عبارت است از: سازمانى پویا در درون فرد و متشکل از نظامهاى روانى ـ جسمانى که خصوصیات رفتار و تفکر فرد را مشخص مىکند. آلپورت چهره مهمى در بسط مفهوم سلامت روان به حساب مىآمد. آلپورت، از صاحبنظران علم شخصیت میگوید: اشخاص برخوردار از سلامت روان، فعالانه در پى هدف‌ها و امیدها و رویاهاى خویشند و رهنمون زندگىشان، معناجویى و ایثار و حسن تعهد است. تعقیب هدف، هیچگاه پایان نمىپذیرد. اگر هدفى را باید کنار گذاشت، باید بی‌درنگ انگیزه تازه‌ای آفرید. (کریمی، 1388: 20).
......................
دیدگاه سلیگمن[2]
براساس این نظریه نشاط و خوشبختی فقط یک احساس است. زندگی شاد، لذت انسان را افزایش داده و غم انسان را کم می کند(سلیگمن،1:2002). این نظریه بر اساس نظریه فایده گرایی بتنام ارائه شده است. سلیگمن عواطف را با گذشته، حال و آینده مرتبط می داند.
..............
-دیدگاه اریک فروم
اریک فروم شخصیت انسان را بیشتر محصول فرهنگ می داند و به اعتقاد وی سلامت روان بسته به این است که جامعه تا چه اندازه ای نیازهای اساسی فرد را بر آورده می کند نه اینکه فرد تا چه اندازه ای خودش را با جامعه سازگار می کند.
جامعه سالم مردمان سالم و جامعه بیمار مردمان بیمار تحویل می دهد. از دیدگاه فروم شخص سالم عشق می ورزد، آفریننده است، قوه تعقلش را کاملا پرورانده است، جهان و خود را به طور عینی ادراک می کند، حس هویت پایداری دارد و دارای جهت گیری بارور می باشد. جهت گیری یعنی گرایش یا نگرشی که همه جنبه های زندگی را دربر می گیرد و بارور بودن یعنی به کار بستن همه قدرت ها و استعدادهای بالقوه خویشتن(خوشدل ،1385 : 76 و97).
......................
- دیدگاه زیگموند فروید[3]
..........
- دیدگاه مزلو[4]
................
- دیدگاه کارل راجرز[5]
..............
- نظریات جامعه شناختی
- دیدگاه تامسون[6]
تامسون بر نقش محیط و بخصوص نقش خانواده در ایجاد نشاط تاکید می کند. او می گوید ابراز احساسات در تجربه هیجانات مبثت تاثیر می گذارد. کیفیت روابط عاطفی خانواده در دوران کودکی و دوره های پس از آن در بروز قابلیت های مربوط به هیجانات مثبت و نشاط بسیار موثر است(تامپسون،1999، به نقل از آرجیل، 2001).
.....................
- دیدگاه دارلینگ و استینبرگ[7]
...............
- دیدگاه تدگار[8]
................
-دیدگاه لایارد[9]
...........
- دیدگاه همبستگی اجتماعی دورکیم[10]
.............
- دیدگاه زیمل[11]
..............
- دیدگاه بلومر[12]
..................
- دیدگاه ساخت کنش اجتماعی پاسونز[13]
.................
- دیدگاه از خود بیگانگی کارل مارکس[14]
...............
- دیدگاه کمپل[15]
..................
- دیدگاه ماکس وبر[16]
وبر در رساله اش طبقه، پایگاه اجتماعی و حزب طبقه اجتماعی را چنین تعریف می کند: تعدادی اشخاصی که فرصت های زندگی مشابهی دارند و این فرصت های زندگی به نظر او عبارتند از امکانات اختصاصی که یک شخص از لحاظ برخورداری از ثروت، از وضعیت بیرونی زندگی و از تجربه شخصی اش دارد(رنجبر و همکاران، 1386).
............
- دیدگاه الگوی دینداری گلاک و استارک[17]
چارلز گلاک طی دهه 50-60 میلادی در تلاش برای فهم و تبیین دین در امریکا بود. وی بحث ابعاد التزام دینی را در این کشور زنده کرد و با همکاری رادنی استارک در سال 1956 به شرح و بسط الگوی جدیدی از دینداران پرداخت. هدف اصلی آن ها، عموماً درک شیوه های گوناگونی بود که مردم با توسل به آن، خود را مذهبی تلقی می کردند. گلاک و استارک بر این عقیده بودند که به رغم آنکه ادیان جهانی در جزییات بسیار متفاوتند، اما دارای حوزه های کلی هستند که دینداری در آن حوزه ها و یا آن ابعاد جلوه گر می شود(احمدی،27:1388).
..............
- دیدگاه جان مارشال ریو[18]
...............
- دیدگاه مقبولیت اجتماعی آلدرو اسمیت[19]
......................
منابع
- آرگایل، مایکل، 1383، روان شناسی شادی( ترجمه: م. گوهری انارکی، ح. نشاط دو ست، ح. پالاهنگ دف. بهرامی)، اصفهان: انتشارات جهاد دانشگاهی.
- آرون، ریمون، 1386، مراحل اساسی سیر اندیشه در جامعه شناسی( ترجمه:محسن ثلاثی) تهران: نشر علمی و فرهنگی.
- آیزنک، مایکل، 1375، روان شناسی شادی(حقایق و افسانه ها)،( ترجمه: خ. بیگی و م. فیروزبخت)، تهران: انتشارات بدر.
................
..................
2 . Allport
3 . Seligman
4 . Sigmund Freud
[4] . Maslow
[5] . Carl Rogers
[6] . Thomson
[7] . Darling and Steinberg
[8] . Tedgar
[9] . Layard
[10] . E. Durkheim
[11] . Simmel
[12] . Blvmr
[13] . Pasvnz
[14] . Karl Marx
[15] . Campbell
[16] . Max Weber
[17] . Gluck and Stark
[18] . John Marshall Reeve
[19] . Aldrv Smith
مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 273 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 44 |
مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری
خلاصه ای از کار:
مفاهیم خدمات وکیفیت
- تعریف خدمت
به اعتقاد کاتلر[1]، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل میکند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).........
...........
- تعاریف کیفیت
فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از کیفیت پیشنهاد می کند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند. جوران[2] کیفیت را به صورت ((مناسب برای مصرف)) تعریف می کند و............
.........
- مفهوم مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست، بلکه تغییر در روش های انجام کار در تمامی طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآیند، پرسنل باید بدانند چه کاری انجام دهند، روش های صحیح انجام کار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند.
مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از چهار اصل و هشت مفهوم اساسی است. این اصول عبارتند از:
- تأمین رضایت مشتری
- مدیریت از طریق حقایق
- مدیریت مبتنی بر کارکنان
- بهبود مستمر(کانجی و اشر،1381،ص1).
............
بستر سازی برای تحقق کیفیت جامع
..............
- کیفیت خدمات
..............
- رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری.
............
- سنجش کیفیت خدمات
کیفیت خدمات درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است (اعرابی و اکرمی، 1382، 274). کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، 1384،ص82)........
..............................
-کیفیت خدمات در بخش دولتی
بزرگترین دشواری در برخورد با محیط بخش دولتی امکان سنجش یا اندازه گیری نتایج یا حتی تولیدات به شیوهای هدفمند است و این موضوع محدودیتهای واقعی بر بستری می گذارد که مفاهیم کیفیت گرفته شده از بخش خصوصی باید در مورد آن به کار رود. در نتیجه، درحالیکه قصد و هدف هنوز در بهبود بخشیدن معیارها یا استانداردهای کیفیت است شیوه این کار به طور فزاینده ای به سوی سایر ساز و کارها، از قبیل قراردادهای صریح، خصوصی سازی، جداکردن سازمانهای تهیه و تدارک خدمات از سیاست و خط مشی و اخیراً دولت الکترونیکی سوق پیدا کرده است(مقدسی،1384،ص34).............
................
- ابزار ارزیابی
.............
- مدل های عمومی ارزیابی کیفیت خدمات :
تحقیقات زیادی جهت یافتن مناسب ترین روش سنجش کیفیت خدمات انجام شده است.مدلهای بسیاری طراحی و بکارگرفته شده اند که تمامی آنها انتقادهایی نیز به دنبال داشته اند.محققان مختلف ابزارهای گوناگونی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نموده اند.این مدلها عمدتاً در قالب پرسشنامه هستند که به وسیله مشتریان خدمات تکمیل می شوند(قیصری وپیشداد،1385).
...............
- مدل SERVQUAL
...............
- مدل سروکوال موزون :
............
- مدل سروپرف[3]
............
- مدل سروپرف موزون:
..........
- مدلNormal Quality
.........
- خدمات الکترونیک
.........
- کیفیت خدمات الکترونیک
افزایش خدمات اینترنتی شیوه تعامل شرکت ها با مشتریان را تغییر داده است.خدمات الکترونیکی به عنوان یک خدمت اطلاعاتی تعاملی درک شده است که مکانیزمی را برای شرکتها ایجاد می کند تا خدمات گوناگون شان را ارائه دهند و مزیت رقابتی کسب کنند(Santos:2003).موضوعات کلیدی در ادبیات کیفیت خدمات الکترونیکی شامل ابعاد و معیارهای خدمات الکترونیک،عناصر تجربه وب و رابطه بین تجربه وب،اعتماد،رضایت مشتری،نیت خرید و وفاداری است(Rowly:2006).کیفیت خدمات الکترونیک در مقایسه با کیفیت خدمات سنتی که بر عنصر انسانی در تحویل خدمات تأکید دارد بر نقش آسان کننده های خدمات تکنولوژیکی تأکید دارد(هرینگتون و ویون[4]،2008).
...............
- سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی
..................
..............
- ایکوال E-Qual مدلی برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک
................
- مفاهیم ومبانی نظری وتعاریف دولت الکترونیک
- مفهوم دولت الکترونیکی
...............
- تعاریف دولت الکترونیکی
.............
- دیدگاههای رایج درخصوص دولت الکترونیک
دولت الکترونیکی را می توان از دیدگاه های مختلف نگاه کرد. در اولین دیدگاه که دیدگاهی بسیار ابتدایی و رایج است، دولت الکترونیکی یک سیستم یا سایت اینترنتی است که اطلاعات و خدمات یک دستگاه دولتی را به مردم ارائه می کند.
.............
- ضرورت ها و منافع راه اندازی دولت الکترونیکی
ایجاد دولت الکترونیکی در واقع در راستای افزایش بهره وری در زمان، کاهش هزینه ها، و سادگی در ارائه خدمات و اطلاعات دولتی به مشتری ها (مردم) است. در این رابطه می توان ضرورت های زیر راجهت برپایی دولت الکترونیکی بر شمرد(نقدی فرد هاشمیان،1382):
......................
- ویژگی های مهم دولت الکترونیکی
...............
- موانع ایجاد دولت الکترونیکی :
...............
- مقایسه دولت الکترونیک با حکمرانی بوروکراتیک
.............
- مدل های اطلاع رسانی و ارائه خدمات دولت الکترونیک
..............
- مدل انتشاری[5] :
...........
- مدل جریان اطلاعات حساس[6] :
............
- مدل تحلیل مقایسه ای[7] :
.............
- مدل مشارکت عمومی[8] :
...............
- مدل ارائه خدمات به صورت تعاملی[9] :
................
-مدل مارپیچی آی .سی.دی.تی[10]:
...............
سایر مدلهای دولت الکترونیک به شرح جدول زیر است:
..............
- مروری بر روند شکل گیری دولت الکترونیک در ایران از آغاز تاکنون:
از سال ها پیش فعالیت ها و تلاش های خوبی توسط دانشگاه ها و مراکز گوناگون، به ویژه در عرصه اطلاع رسانی دولت الکترونیک در ایران صورت گرفته است. برای مثال : در اردیبهشت ماه سال 1380 از سوی پژوهشکده الکترونیک دانشگاه علم و صنعت ایران همایشی با عنوان "همایش شهرهای الکترونیکی و اینترنتی کیش" برگزار شد که این اقدام سر فصل تازه ای در راه اطلاع رسانی فناوری اطلاعات در کشور بود.
در این همایش مفاهیمی چون تجارت الکترونیک، اینترنت و کاربردهای آن و دولت الکترونیک برای نخستین بار بصورت جدی در کشور مطرح شد. این همایش از نظر اطلاع رسانی و آگاه سازی عمومی نقش بسیار مؤثری را بر عهده داشت(فیضی و مقدسی،1384،ص161)..............
.....................
- دولت الکترونیک و قانون مدیریت خدمات کشوری
.............
منابع فارسی:
1- احمدی، نفیسه )1386(. «ارزیابی وب‌سایت‌های کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود کیفیت آنها». پایان نامه دکترای کتابداری و اطلاع رسانی. دانشکده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.
2- ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.
....................
..................
[1].Philip Kotler
[3] . SERVPEREF
[4] .Carmel Herigton and Scott Weaven
[5] .Broadcasting Model
[6] .Critical Flow Model
[7] .Comparative Analysis Model
[8] .E-Advocacy/ Lobbying & Mobilization Model
[9] .Interactive Services Model
[10].ICDT(Information,Communicatin,Distribution,Transaction)Model
پاورپوینت بررسی هزینه یابی کیفیت و مدیریت کیفیت جامع
| دسته بندی | حسابداری |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | pptx |
| حجم فایل | 468 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 30 |
پاورپوینت بررسی هزینه یابی کیفیت و مدیریت کیفیت جامع در 30 اسلاید زیبا و قابل ویرایش با فرمت pptx
فهرست مطالب
مقدمه
مفهوم کیفیت
کیفیت از منظر صاحبنظران
مفهوم مدیریت کیفیت جامع( TQM) : Total Quality Management
تعریف مدیریت جامع کیفیت
ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت
اصول TQM
اهداف کنترل کیفیت
دستور العمل اجرای TQM
تعاریفی از هزینه یابی کیفیت
انواع هزینه های کیفیت
هزینه های کیفیت
هزینه های پیشگیری
هزینه های ارزیابی
هزینه رفع نارسایی ها در داخل واحد تجاری
هزینه رفع نارسایی ها در خارج واحد تجاری
مدل کوه یخ
روش BSC
مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای خدماتی
چالش مدیریت کیفیت جامع دربرابر حسابدار مدیریت
مدل اقتصادی هزینه یابی کیفیت
شرکتهای با فرآیندهای سنتی
شرکتهای با فرآیند در حال توسعه
نتیجه گیری
منابع
پاورپوینت تهیه شده بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و به راحتی می توان قالب آن را به مورد دلخواه تغییر داد و در تهیه آن کلیه اصول نگارشی، املایی و چیدمان و جمله بندی رعایت گردیده است.
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 1 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 146 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 38 |
مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::
تاریخچه کیفیت-
مفهوم کیفیت-
انواع کیفیت-
کیفیت خدمات-
اجزای اصلی خدمات-
ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی-
ضرورت توجه به کیفیت خدمات-
مدل زهانگ-
سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات-
مروری بر مطالعات-
مطالعات خارجی- مطالعات داخلی-
کیفیت خدمات بیمارستانی
تاریخچه کیفیت
مفهوم کیفیت برای اولین بار در فعالیتهای اقتصادی و صنعتی مورد توجه قرار گرفته است. یکی از پیشگامان این نهضت، دمینگ بود. وی یک آمارشناس آمریکایی است که در دهه 1950 میلادی ضمن توجه به کیفیت کالاهای ژاپنی، محصولات صنعتی این کشور را که دارای کیفیتی نامطلوب بود، به درجه ای از کیفیت ارتقاء داد که این محصولات بازارهای جهانی را در سیطرۀ خود در آورند. سپس در ادامۀ کو ششهای مربوط به افزایش کیفیت محصو لها )برو ندادها( به تدریج کیفیت عناصر دیگر نظا مهای تولیدی )طراحی تولید محصول، درو نداد و فرایند( مورد توجه قرار گرفت و سرانجام مفهوم کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع پدید آمد و کاربردهای آن در صنعت و کشاورزی و سایرخدمات مورد توجه واقع شد(Bazargan, 1995).
2-3-2- مفهوم کیفیت
کلمه “کیفیت “ از ریشۀ عربی “کَیفَ “ به معنی چگونگی، چونی، صفت، حالت و چگونگی چیزی است .(عمید، 1376) برای کیفیت تعاریف گوناگونی از طرف صاحب نظران ارائه شده است. با این حال کیفیت همانند زیبایی و خوبی واژه ای است که با ذهنیت سر وکار دارد. بنابراین معنی آن با توجه به ذهنیت افراد مختلف تغییر می کند. بدین سان هر فرد ممکن است در چارچوب ارز شهای مورد نظر خود کیفیت را تعریف کرده و دربارۀ آن به گونه ای خاص قضاوت کند(Bazargan, 2001). در نظریه کلاسیک کیفیت یک محصول و یا یک خدمت و میزان تطبیق آن با استاندارد تعریف شده است و حد نهایی کیفیت در این تعریف میزان تطبیق محصول یا خدمت مورد نظر با مشخصات اعلام شدۀ آن محصول است(Razani, 1994). "کیفیت درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، نوع و ویژگی های تعالی درونی و ذاتی، برتری در نوع، پالایش در ارتباط با استاندارد، خصوصیات، صفات ویژه و مطلوب و روش عمل است" (Ghoorchian, 1994). کیفیت خدمات، مفهومی چند وجهی است که در نهایت در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد (Lehtinen, 1982). کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتری دربارة ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000). کیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارهای مشتری و شناخت انتظارهای او از خدمت خاص است .(Parasuraman, 1993) کمیسیون مشترک اعتباربخشی سازمانهای بهداشتی، کیفیت را چنین تعریف کرده است : سطح قابل قبول از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی مطلوب راافزایش دهد و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد(Lamei, 1384) .
کافمن و همکاران کیفیت را انطباق وضع موجود با استانداردهای از قبل تعیین شده و متناسب بودن ویژگی های عناصر با انتظارات می دانند (Turani, 2001). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود لذا هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه کرد(رحمانی، 1378).
2-3-3- انواع کیفیت
کیفیت به جهار قسمت عمده تقسیم می شود(Free man-Bell$ et al, 1994 )
1- کیفیت ارتباط: درک مشتریان، گوش دادن به آنها و ایجاد ارتباط دو سویه و مشورتی با آنان.
2- کیفیت تشخیص: آیا این درک به استاندارد هایی بارای تحویل آشکار خدمات مبدل شده است؟
3- کیفیت تحویل: آیا این استاندارد ها واقعا تحویل داده شده اند؟ و هنگامی یک شکست خدماتی پیش می آید، عملی جهت آن در نظر گرفته شده است؟
4- کیفیت کارکنان و سیستم ها: آیا کارکنان به درستی آموزش دیده اند؟ تشویق می شوند؟ به درستی مدیریت می شوند؟
در مجموع می توان گفت ، رضایت مشتری از ارزیابی شناختی و عاطفی یک فرد ناشی می شود، به صورتی که فرد انتظارات خود را با عملکرد ادراک شده محصول یا خدمات مقایسه می کند. اگر عملکرد ادراک شده کمتر از انتظارات باشد ، مشتری ناراضی خواهد بود و اگرعملکرد ادراک شده فراتر از انتظارات مشتری باشد ، مشتری راضی خواهد بود . و اگرعملکرد ادراک شده برابر با انتظارات مشتری باشد ، مشتری در یک حالت خنثی و بی تفاوت قرار می گیرد .
2-3-4- کیفیت خدمات
ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع و رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود، به دلیل همین گستردگی وپیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی ازتعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شده است. با این حال، تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است. خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری ازفعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronroos ,2000).