مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 39 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 146 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 38 |
مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::
تاریخچه کیفیت-
مفهوم کیفیت-
انواع کیفیت-
کیفیت خدمات-
اجزای اصلی خدمات-
ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی-
ضرورت توجه به کیفیت خدمات-
مدل زهانگ-
سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات-
مروری بر مطالعات-
مطالعات خارجی- مطالعات داخلی-
کیفیت خدمات بیمارستانی
تاریخچه کیفیت
مفهوم کیفیت برای اولین بار در فعالیتهای اقتصادی و صنعتی مورد توجه قرار گرفته است. یکی از پیشگامان این نهضت، دمینگ بود. وی یک آمارشناس آمریکایی است که در دهه 1950 میلادی ضمن توجه به کیفیت کالاهای ژاپنی، محصولات صنعتی این کشور را که دارای کیفیتی نامطلوب بود، به درجه ای از کیفیت ارتقاء داد که این محصولات بازارهای جهانی را در سیطرۀ خود در آورند. سپس در ادامۀ کو ششهای مربوط به افزایش کیفیت محصو لها )برو ندادها( به تدریج کیفیت عناصر دیگر نظا مهای تولیدی )طراحی تولید محصول، درو نداد و فرایند( مورد توجه قرار گرفت و سرانجام مفهوم کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع پدید آمد و کاربردهای آن در صنعت و کشاورزی و سایرخدمات مورد توجه واقع شد(Bazargan, 1995).
2-3-2- مفهوم کیفیت
کلمه “کیفیت “ از ریشۀ عربی “کَیفَ “ به معنی چگونگی، چونی، صفت، حالت و چگونگی چیزی است .(عمید، 1376) برای کیفیت تعاریف گوناگونی از طرف صاحب نظران ارائه شده است. با این حال کیفیت همانند زیبایی و خوبی واژه ای است که با ذهنیت سر وکار دارد. بنابراین معنی آن با توجه به ذهنیت افراد مختلف تغییر می کند. بدین سان هر فرد ممکن است در چارچوب ارز شهای مورد نظر خود کیفیت را تعریف کرده و دربارۀ آن به گونه ای خاص قضاوت کند(Bazargan, 2001). در نظریه کلاسیک کیفیت یک محصول و یا یک خدمت و میزان تطبیق آن با استاندارد تعریف شده است و حد نهایی کیفیت در این تعریف میزان تطبیق محصول یا خدمت مورد نظر با مشخصات اعلام شدۀ آن محصول است(Razani, 1994). "کیفیت درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، نوع و ویژگی های تعالی درونی و ذاتی، برتری در نوع، پالایش در ارتباط با استاندارد، خصوصیات، صفات ویژه و مطلوب و روش عمل است" (Ghoorchian, 1994). کیفیت خدمات، مفهومی چند وجهی است که در نهایت در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد (Lehtinen, 1982). کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتری دربارة ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000). کیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارهای مشتری و شناخت انتظارهای او از خدمت خاص است .(Parasuraman, 1993) کمیسیون مشترک اعتباربخشی سازمانهای بهداشتی، کیفیت را چنین تعریف کرده است : سطح قابل قبول از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی مطلوب راافزایش دهد و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد(Lamei, 1384) .
کافمن و همکاران کیفیت را انطباق وضع موجود با استانداردهای از قبل تعیین شده و متناسب بودن ویژگی های عناصر با انتظارات می دانند (Turani, 2001). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود لذا هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه کرد(رحمانی، 1378).
2-3-3- انواع کیفیت
کیفیت به جهار قسمت عمده تقسیم می شود(Free man-Bell$ et al, 1994 )
1- کیفیت ارتباط: درک مشتریان، گوش دادن به آنها و ایجاد ارتباط دو سویه و مشورتی با آنان.
2- کیفیت تشخیص: آیا این درک به استاندارد هایی بارای تحویل آشکار خدمات مبدل شده است؟
3- کیفیت تحویل: آیا این استاندارد ها واقعا تحویل داده شده اند؟ و هنگامی یک شکست خدماتی پیش می آید، عملی جهت آن در نظر گرفته شده است؟
4- کیفیت کارکنان و سیستم ها: آیا کارکنان به درستی آموزش دیده اند؟ تشویق می شوند؟ به درستی مدیریت می شوند؟
در مجموع می توان گفت ، رضایت مشتری از ارزیابی شناختی و عاطفی یک فرد ناشی می شود، به صورتی که فرد انتظارات خود را با عملکرد ادراک شده محصول یا خدمات مقایسه می کند. اگر عملکرد ادراک شده کمتر از انتظارات باشد ، مشتری ناراضی خواهد بود و اگرعملکرد ادراک شده فراتر از انتظارات مشتری باشد ، مشتری راضی خواهد بود . و اگرعملکرد ادراک شده برابر با انتظارات مشتری باشد ، مشتری در یک حالت خنثی و بی تفاوت قرار می گیرد .
2-3-4- کیفیت خدمات
ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع و رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود، به دلیل همین گستردگی وپیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی ازتعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شده است. با این حال، تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است. خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری ازفعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronroos ,2000).
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 1 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 146 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 38 |
مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::
تاریخچه کیفیت-
مفهوم کیفیت-
انواع کیفیت-
کیفیت خدمات-
اجزای اصلی خدمات-
ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی-
ضرورت توجه به کیفیت خدمات-
مدل زهانگ-
سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات-
مروری بر مطالعات-
مطالعات خارجی- مطالعات داخلی-
کیفیت خدمات بیمارستانی
تاریخچه کیفیت
مفهوم کیفیت برای اولین بار در فعالیتهای اقتصادی و صنعتی مورد توجه قرار گرفته است. یکی از پیشگامان این نهضت، دمینگ بود. وی یک آمارشناس آمریکایی است که در دهه 1950 میلادی ضمن توجه به کیفیت کالاهای ژاپنی، محصولات صنعتی این کشور را که دارای کیفیتی نامطلوب بود، به درجه ای از کیفیت ارتقاء داد که این محصولات بازارهای جهانی را در سیطرۀ خود در آورند. سپس در ادامۀ کو ششهای مربوط به افزایش کیفیت محصو لها )برو ندادها( به تدریج کیفیت عناصر دیگر نظا مهای تولیدی )طراحی تولید محصول، درو نداد و فرایند( مورد توجه قرار گرفت و سرانجام مفهوم کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع پدید آمد و کاربردهای آن در صنعت و کشاورزی و سایرخدمات مورد توجه واقع شد(Bazargan, 1995).
2-3-2- مفهوم کیفیت
کلمه “کیفیت “ از ریشۀ عربی “کَیفَ “ به معنی چگونگی، چونی، صفت، حالت و چگونگی چیزی است .(عمید، 1376) برای کیفیت تعاریف گوناگونی از طرف صاحب نظران ارائه شده است. با این حال کیفیت همانند زیبایی و خوبی واژه ای است که با ذهنیت سر وکار دارد. بنابراین معنی آن با توجه به ذهنیت افراد مختلف تغییر می کند. بدین سان هر فرد ممکن است در چارچوب ارز شهای مورد نظر خود کیفیت را تعریف کرده و دربارۀ آن به گونه ای خاص قضاوت کند(Bazargan, 2001). در نظریه کلاسیک کیفیت یک محصول و یا یک خدمت و میزان تطبیق آن با استاندارد تعریف شده است و حد نهایی کیفیت در این تعریف میزان تطبیق محصول یا خدمت مورد نظر با مشخصات اعلام شدۀ آن محصول است(Razani, 1994). "کیفیت درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، نوع و ویژگی های تعالی درونی و ذاتی، برتری در نوع، پالایش در ارتباط با استاندارد، خصوصیات، صفات ویژه و مطلوب و روش عمل است" (Ghoorchian, 1994). کیفیت خدمات، مفهومی چند وجهی است که در نهایت در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد (Lehtinen, 1982). کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتری دربارة ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000). کیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارهای مشتری و شناخت انتظارهای او از خدمت خاص است .(Parasuraman, 1993) کمیسیون مشترک اعتباربخشی سازمانهای بهداشتی، کیفیت را چنین تعریف کرده است : سطح قابل قبول از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی مطلوب راافزایش دهد و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد(Lamei, 1384) .
کافمن و همکاران کیفیت را انطباق وضع موجود با استانداردهای از قبل تعیین شده و متناسب بودن ویژگی های عناصر با انتظارات می دانند (Turani, 2001). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود لذا هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه کرد(رحمانی، 1378).
2-3-3- انواع کیفیت
کیفیت به جهار قسمت عمده تقسیم می شود(Free man-Bell$ et al, 1994 )
1- کیفیت ارتباط: درک مشتریان، گوش دادن به آنها و ایجاد ارتباط دو سویه و مشورتی با آنان.
2- کیفیت تشخیص: آیا این درک به استاندارد هایی بارای تحویل آشکار خدمات مبدل شده است؟
3- کیفیت تحویل: آیا این استاندارد ها واقعا تحویل داده شده اند؟ و هنگامی یک شکست خدماتی پیش می آید، عملی جهت آن در نظر گرفته شده است؟
4- کیفیت کارکنان و سیستم ها: آیا کارکنان به درستی آموزش دیده اند؟ تشویق می شوند؟ به درستی مدیریت می شوند؟
در مجموع می توان گفت ، رضایت مشتری از ارزیابی شناختی و عاطفی یک فرد ناشی می شود، به صورتی که فرد انتظارات خود را با عملکرد ادراک شده محصول یا خدمات مقایسه می کند. اگر عملکرد ادراک شده کمتر از انتظارات باشد ، مشتری ناراضی خواهد بود و اگرعملکرد ادراک شده فراتر از انتظارات مشتری باشد ، مشتری راضی خواهد بود . و اگرعملکرد ادراک شده برابر با انتظارات مشتری باشد ، مشتری در یک حالت خنثی و بی تفاوت قرار می گیرد .
2-3-4- کیفیت خدمات
ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع و رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود، به دلیل همین گستردگی وپیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی ازتعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شده است. با این حال، تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است. خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری ازفعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronroos ,2000).
ترجمه مقاله مشخصات خطر تغذیه ای در یک جمعیت بیمارستانی تحت نظارت دانشگاه
| دسته بندی | پزشکی |
| بازدید ها | 35 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 324 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 20 |
ترجمه مقاله مشخصات خطر تغذیه ای در یک جمعیت بیمارستانی تحت نظارت دانشگاه در 20 صفحه فارسی ورد قابل ویرایش با فرمت doc به همراه اصل مقاله انگلیسی
عنوان فارسی :
مشخصات خطر تغذیه ای در یک جمعیت بیمارستانی تحت نظارت دانشگاه
عنوان انگلیسی :
Nutritional risk profile in a university hospital population
تعداد صفحات فارسی : 20 صفحه ورد قابل ویرایش
سطح ترجمه : متوسط
شناسه کالا : brss
دانلود رایگان مقاله انگلیسی : http://ofmas.ir/dlpaper/brss.pdf
دانلود ترجمه فارسی مقاله : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین 16 هزار و 500 تومان قادر به دانلود خواهید بود .
بخشی از ترجمه :
چکیده
مقدمه:
شیوع خطر تغذیه بر اساس عوامل متعدد و متفاوت می باشد . ما با هدف تعیین مشخصات خطر تغذیه ای در یک جمعیت بزرگ بیمارستان نروژی. به طور خاص سن ، رده بیماری ها و بخش های بیمارستانی را درنظر گرفتیم .
مواد و روش ها: بررسی های تغذیه ای به طور معمول در بیمارستان دانشگاه Haukeland، نروژ انجام شده است. در طول هشت نظرسنجی در 2008-2009 ، 3279 نفر با توجه به تغذیه ابزار غربالگری خطر (NRS 2002) طبقه بندی شدند.
نتایج: در این مطالعه خطر تغذیه ای 29٪ بوده است . بالاترین مورد در بیماران مبتلا به عفونت (51٪) ، سرطان (44٪) و بیماری های ریوی (42٪) و در گروه های مراقبت های ویژه (74٪)، سرطان (49٪) و ریه (43٪) بوده است . علاوه بر این، خطر تغذیه ای در 40٪ از بیماران با سن مشخص شد 80 سال در مقایسه با 21٪ از سن 40 سال و 35 درصد از بیماران مبتلا به پذیرش اورژانس در مقایسه با 19٪ با بستری های انتخابی بوده اند . موارد مربوط به اجزای ابزار، خطر تغذیه ای در بیماران مبتلا به کم BMI 20.5 کیلوگرم / m2) 95٪) و / یا ابتلایی بالا (> 7 تشخیص) (45٪) شایعتر می باشد . با این حال آن نیز در بیماران مبتلا به BMI 2: 25 کیلوگرم / M2 (12٪ و در افراد با کمتر از 7 تشخیص (26٪) داده می شود .
نتیجه گیری: خطر تغذیه ای در بیماران با سن بالا، BMI پایین، cornerbidity شایع تر بود، و با عفونت ها، سرطان یا بیماری های ریوی و بیماران که به خانه های سالمندان مرخص شدند. با این حال، بیشترین تعداد افراد در معرض خطر تغذیه 3MI در محدوده نرمال قرار گرفتند و یا اضافه وزن داشتند، 60-80 سال سن داشتند و در گروه های پزشکی عمومی و یا عمل جراحی پیدا شد. نکته مهم، بیماران جوانتر و بیماران دچار اضافه وزن نیز تحت تاثیر قرار گرفتند . بنابراین، غربالگری خطر تغذیه ای باید در کل جمعیت بیمار به منظور شناسایی، در این گروه متفاوت از بیماران انجام بود: افراد در معرض خطر تغذیه ای قرار می گیرند .
Abstract
Background & aims
The prevalence of nutritional risk varies according to several factors. We aimed to determine the nutritional risk profile in a large Norwegian hospital population, specifically by age, disease category and hospital department.
Methods
Nutritional surveys are performed routinely at Haukeland University Hospital, Norway. During eight surveys in 2008–2009, 3279 patients were categorized according to the Nutritional Risk Screening tool (NRS 2002).
Results
The overall prevalence of nutritional risk was 29%, highest in patients with infections (51%), cancer (44%) and pulmonary diseases (42%), and in the departments of intensive care (74%), oncology (49%) and pulmonology (43%). Further, nutritional risk was identified in 40% of patients aged ≥80 years compared to 21% of age <40 years and 35% of patients with emergency admissions compared to 19% with elective admissions. Related to the tool components, nutritional risk was most common in patients with low BMI (<20.5 kg/m2) (95%) and/or high comorbidity (>7 diagnoses) (45%). However it was also high in patients with BMI ≥25 kg/m2 (12%) and in those with fewer than 7 diagnoses (26%).
Conclusions
Nutritional risk was most common among patients with high age, low BMI, more comorbidity, and with infections, cancer or pulmonary diseases, and patients who were discharged to nursing homes. However, the highest number of patients at nutritional risk had BMI in the normal or overweight range, were 60–80 years old, and were found in departments of general medicine or surgery. Importantly, younger patients and overweight patients were also affected. Thus, nutritional risk screening should be performed in the total patient population in order to identify, within this heterogeneous group of patients, those at nutritional risk.