مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 273 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 44 |
مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری
خلاصه ای از کار:
مفاهیم خدمات وکیفیت
- تعریف خدمت
به اعتقاد کاتلر[1]، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل میکند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).........
...........
- تعاریف کیفیت
فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از کیفیت پیشنهاد می کند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند. جوران[2] کیفیت را به صورت ((مناسب برای مصرف)) تعریف می کند و............
.........
- مفهوم مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست، بلکه تغییر در روش های انجام کار در تمامی طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآیند، پرسنل باید بدانند چه کاری انجام دهند، روش های صحیح انجام کار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند.
مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از چهار اصل و هشت مفهوم اساسی است. این اصول عبارتند از:
- تأمین رضایت مشتری
- مدیریت از طریق حقایق
- مدیریت مبتنی بر کارکنان
- بهبود مستمر(کانجی و اشر،1381،ص1).
............
بستر سازی برای تحقق کیفیت جامع
..............
- کیفیت خدمات
..............
- رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری.
............
- سنجش کیفیت خدمات
کیفیت خدمات درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است (اعرابی و اکرمی، 1382، 274). کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، 1384،ص82)........
..............................
-کیفیت خدمات در بخش دولتی
بزرگترین دشواری در برخورد با محیط بخش دولتی امکان سنجش یا اندازه گیری نتایج یا حتی تولیدات به شیوهای هدفمند است و این موضوع محدودیتهای واقعی بر بستری می گذارد که مفاهیم کیفیت گرفته شده از بخش خصوصی باید در مورد آن به کار رود. در نتیجه، درحالیکه قصد و هدف هنوز در بهبود بخشیدن معیارها یا استانداردهای کیفیت است شیوه این کار به طور فزاینده ای به سوی سایر ساز و کارها، از قبیل قراردادهای صریح، خصوصی سازی، جداکردن سازمانهای تهیه و تدارک خدمات از سیاست و خط مشی و اخیراً دولت الکترونیکی سوق پیدا کرده است(مقدسی،1384،ص34).............
................
- ابزار ارزیابی
.............
- مدل های عمومی ارزیابی کیفیت خدمات :
تحقیقات زیادی جهت یافتن مناسب ترین روش سنجش کیفیت خدمات انجام شده است.مدلهای بسیاری طراحی و بکارگرفته شده اند که تمامی آنها انتقادهایی نیز به دنبال داشته اند.محققان مختلف ابزارهای گوناگونی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نموده اند.این مدلها عمدتاً در قالب پرسشنامه هستند که به وسیله مشتریان خدمات تکمیل می شوند(قیصری وپیشداد،1385).
...............
- مدل SERVQUAL
...............
- مدل سروکوال موزون :
............
- مدل سروپرف[3]
............
- مدل سروپرف موزون:
..........
- مدلNormal Quality
.........
- خدمات الکترونیک
.........
- کیفیت خدمات الکترونیک
افزایش خدمات اینترنتی شیوه تعامل شرکت ها با مشتریان را تغییر داده است.خدمات الکترونیکی به عنوان یک خدمت اطلاعاتی تعاملی درک شده است که مکانیزمی را برای شرکتها ایجاد می کند تا خدمات گوناگون شان را ارائه دهند و مزیت رقابتی کسب کنند(Santos:2003).موضوعات کلیدی در ادبیات کیفیت خدمات الکترونیکی شامل ابعاد و معیارهای خدمات الکترونیک،عناصر تجربه وب و رابطه بین تجربه وب،اعتماد،رضایت مشتری،نیت خرید و وفاداری است(Rowly:2006).کیفیت خدمات الکترونیک در مقایسه با کیفیت خدمات سنتی که بر عنصر انسانی در تحویل خدمات تأکید دارد بر نقش آسان کننده های خدمات تکنولوژیکی تأکید دارد(هرینگتون و ویون[4]،2008).
...............
- سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی
..................
..............
- ایکوال E-Qual مدلی برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک
................
- مفاهیم ومبانی نظری وتعاریف دولت الکترونیک
- مفهوم دولت الکترونیکی
...............
- تعاریف دولت الکترونیکی
.............
- دیدگاههای رایج درخصوص دولت الکترونیک
دولت الکترونیکی را می توان از دیدگاه های مختلف نگاه کرد. در اولین دیدگاه که دیدگاهی بسیار ابتدایی و رایج است، دولت الکترونیکی یک سیستم یا سایت اینترنتی است که اطلاعات و خدمات یک دستگاه دولتی را به مردم ارائه می کند.
.............
- ضرورت ها و منافع راه اندازی دولت الکترونیکی
ایجاد دولت الکترونیکی در واقع در راستای افزایش بهره وری در زمان، کاهش هزینه ها، و سادگی در ارائه خدمات و اطلاعات دولتی به مشتری ها (مردم) است. در این رابطه می توان ضرورت های زیر راجهت برپایی دولت الکترونیکی بر شمرد(نقدی فرد هاشمیان،1382):
......................
- ویژگی های مهم دولت الکترونیکی
...............
- موانع ایجاد دولت الکترونیکی :
...............
- مقایسه دولت الکترونیک با حکمرانی بوروکراتیک
.............
- مدل های اطلاع رسانی و ارائه خدمات دولت الکترونیک
..............
- مدل انتشاری[5] :
...........
- مدل جریان اطلاعات حساس[6] :
............
- مدل تحلیل مقایسه ای[7] :
.............
- مدل مشارکت عمومی[8] :
...............
- مدل ارائه خدمات به صورت تعاملی[9] :
................
-مدل مارپیچی آی .سی.دی.تی[10]:
...............
سایر مدلهای دولت الکترونیک به شرح جدول زیر است:
..............
- مروری بر روند شکل گیری دولت الکترونیک در ایران از آغاز تاکنون:
از سال ها پیش فعالیت ها و تلاش های خوبی توسط دانشگاه ها و مراکز گوناگون، به ویژه در عرصه اطلاع رسانی دولت الکترونیک در ایران صورت گرفته است. برای مثال : در اردیبهشت ماه سال 1380 از سوی پژوهشکده الکترونیک دانشگاه علم و صنعت ایران همایشی با عنوان "همایش شهرهای الکترونیکی و اینترنتی کیش" برگزار شد که این اقدام سر فصل تازه ای در راه اطلاع رسانی فناوری اطلاعات در کشور بود.
در این همایش مفاهیمی چون تجارت الکترونیک، اینترنت و کاربردهای آن و دولت الکترونیک برای نخستین بار بصورت جدی در کشور مطرح شد. این همایش از نظر اطلاع رسانی و آگاه سازی عمومی نقش بسیار مؤثری را بر عهده داشت(فیضی و مقدسی،1384،ص161)..............
.....................
- دولت الکترونیک و قانون مدیریت خدمات کشوری
.............
منابع فارسی:
1- احمدی، نفیسه )1386(. «ارزیابی وب‌سایت‌های کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود کیفیت آنها». پایان نامه دکترای کتابداری و اطلاع رسانی. دانشکده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.
2- ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.
....................
..................
[1].Philip Kotler
[3] . SERVPEREF
[4] .Carmel Herigton and Scott Weaven
[5] .Broadcasting Model
[6] .Critical Flow Model
[7] .Comparative Analysis Model
[8] .E-Advocacy/ Lobbying & Mobilization Model
[9] .Interactive Services Model
[10].ICDT(Information,Communicatin,Distribution,Transaction)Model
پاورپوینت بررسی هزینه یابی کیفیت و مدیریت کیفیت جامع
| دسته بندی | حسابداری |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | pptx |
| حجم فایل | 468 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 30 |
پاورپوینت بررسی هزینه یابی کیفیت و مدیریت کیفیت جامع در 30 اسلاید زیبا و قابل ویرایش با فرمت pptx
فهرست مطالب
مقدمه
مفهوم کیفیت
کیفیت از منظر صاحبنظران
مفهوم مدیریت کیفیت جامع( TQM) : Total Quality Management
تعریف مدیریت جامع کیفیت
ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت
اصول TQM
اهداف کنترل کیفیت
دستور العمل اجرای TQM
تعاریفی از هزینه یابی کیفیت
انواع هزینه های کیفیت
هزینه های کیفیت
هزینه های پیشگیری
هزینه های ارزیابی
هزینه رفع نارسایی ها در داخل واحد تجاری
هزینه رفع نارسایی ها در خارج واحد تجاری
مدل کوه یخ
روش BSC
مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای خدماتی
چالش مدیریت کیفیت جامع دربرابر حسابدار مدیریت
مدل اقتصادی هزینه یابی کیفیت
شرکتهای با فرآیندهای سنتی
شرکتهای با فرآیند در حال توسعه
نتیجه گیری
منابع
پاورپوینت تهیه شده بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و به راحتی می توان قالب آن را به مورد دلخواه تغییر داد و در تهیه آن کلیه اصول نگارشی، املایی و چیدمان و جمله بندی رعایت گردیده است.
پاورپوینت بررسی بهایابی کیفیت و مدیریت کیفیت جامع
| دسته بندی | حسابداری |
| بازدید ها | 1 |
| فرمت فایل | pptx |
| حجم فایل | 2227 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 36 |
پاورپوینت بررسی بهایابی کیفیت و مدیریت کیفیت جامع در 36 اسلاید زیبا و قابل ویرایش با فرمت pptx
فهرست مطالب
مقدمه
کیفیت چیست؟
تعریف کیفیت
خصوصیات مدیریت کیفیت جامع
هزینه های کیفیت
انواع هزینه های کیفیت
تعریف هزینه های پیشگیری
تعریف هزینه های ارزیابی
تعریف هزینه های شکست(نقص) داخلی
تعریف هزینه های شکست(نقص)خارجی
زیرگروههای اصلی هزینه های پیشگیری
زیرگروههای اصلی هزینه های ارزیابی
زیرگروههای اصلی هزینه های شکست داخلی
زیرگروههای اصلی هزینه های شکست خارجی
هزینه های کیفیت و زمان وقوع آنها
مقدار بهینه هزینه های کیفیت
مدل اقتصادی هزینه های کیفیت در دیدگاه سنتی
نمودار مدل اقتصادی کیفیت در دیدگاه سنتی
مدل اقتصادی هزینه های کیفیت با توجه به دیدگاه معاصر
نمودار مدل اقتصادی کیفیت در دیدگاه معاصر
گزارش هزینه های کیفیت
تراز حساب های کیفیت
ماتریس هزینه های کیفیت
چارچوب جامع مدیریت و کنترل کیفیت
معیارهای غیرمالی ارزیابی کیفیت
معیارهای غیرمالی خارجی ارزیابی کیفیت
فنون کشف و اصلاح مشکلات کیفی
نمودار چارچوب جامع مدیریت کیفیت جامع
نتیجه گیری
منابع