مبانی نظری وپیشینه تحقیق رضایت مشتری

مبانی نظری وپیشینه تحقیق رضایت مشتری

دسته بندی	مدیریت
بازدید ها	59
فرمت فایل	doc
حجم فایل	266 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	49

فروشنده فایل

کد کاربری 1627

تمام فایل ها

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،1386،ص17).

اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید

(همان منبع،صص 20-19):

1 – هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.

2 – 2 درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم 10درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد.

3 – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100مشتری دیگر است .

4 – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5 – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و ... می باشد.

6 – ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

7 – انتخاب مشتر دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

8 – مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

9 – برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید».

10- 98درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند .

11 – احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

12 – اگر روزی احساس کردید که به عالی ترین کیفیت دست یافته اید، باید بدانید که آن روز روز پایان رشد شما است .

13 – مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از سازمان ، مشکل نارضایتی خود را به دیگران انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا خود می کشاند .

14 – اگر بتوانید نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5درصد کاهش دهید بین 30 تا 85درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهید داشت.

15 – گوش دادن به شکایت مشتری 90درصد کار است و حل کردن آن 7درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری(بازخور)3 درصد دیگر است.

2-1-3)نیازهای مشتریان

پیچیدگی نیازهای بشر با مطرح شدن متغیرهایی چون فرهنگ متداول یک جامعه و سطح تکنولوژی نیز بیشتر می شود. قبل از مشخص نمودن نیازهای مشتریان، ابتدا باید به طریقی منطقی به دسته بندی این نیازهای پرداخت. با ایجاد دسته بندی، بحث پیرامون شناسایی نیازهای مشتریان و چگونگی تبدیل این نیازها به زبانی قابل فهم برای سازمان ها آسان می گردد. روش های مختلفی برای دسته بندی نیازهای مشتریان موجود می باشد که از جمله می توان به دسته بندی ذیل اشاره کرد(آریان پور ،1385، ص19).

1)نیازهای بیانی

2)نیازهای ادراکی(احساسی)

4)نیازهای فرهنگی

- نیازهای بیانی و واقعی

مشتریان معمولا نیازهایشان را از نقطه نظر خودشان و یا زبان خودشان بیان می کنند. این مسئله خصوصا در مورد مشتریان خریدار، صدق میکند. به عنوان مثال می توان خرید کالا را ذکر کرد. خریداران ممکن است نیازهایشان را با نام کالاهایی بیان کنند که قصد خرید آن را دارند. هرچند نیاز واقعی آنها خدماتی است که آن کالا برایشان فراهم می کند. به عنوان مثال وقتی مشتری خواهان خرید غذا است در واقع مشتر برای رفع نیاز واقعی خود که تغذیه است اقدام به خرید غذا می کند (همان منبع ،1385،ص19).

نیازهای های احساسی

مشتریان نیازهای خود را بر پایه احساساتشان بیان می کنند. بعضی از این احساسات مربوط به محصول می شوند. البته احساس و درکی که مشتری و سازمان نسبت به محصول دارند متفاوت از یکدیگر می باشند به گونه ای که این تفاوت ممکن است مشکل ساز گردد(همان منبع ،1385،ص20)

- نیازهای فرهنگی

مشتریان نیازمند احترام به خود ، احترام به دیگران، اعتقاد به سمبل های فرهنگی می باشند(همان منبع ،1385،ص20).

از دیدگاه دیگر نیازهای مشتریان با توجه به اینکه وجود یا عدم وجود ویژگی مربوطه، باعث چه حالی در مشتری می گردد به سه دسته تقسیم می گردد(جیرانی مقدم،1386صص37-38):

1 – نیازهای اساسی

نیازی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد مورد قبول مشتری نبوده و باعث اعتراض و عدم خرید توسط مشتری می گردد.

2 – نیازهای عملکرد

این نیارز چنانچه برآورده نشود، باعث نارضایتی مشتری می گردد و ممکن است مشتری محصول مورد نظر را انتخاب ننماید، اما چنانچه برآورده شود موجب رضایت مشتری و خشنودی وی می گردد.

3 – نیاز جذاب

نیازی است که برآورده شدن آن باعث خشنودی مشتری و رضایت بیش از حد او می شود. در ارتباط با این نیاز گفتنی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد باعث نارضایتی مشتری نمی شود.

مبانی نظریپیشینه تحقیقرضایت مشتری

مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری

مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری

دسته بندی	علوم انسانی
بازدید ها	0
فرمت فایل	docx
حجم فایل	117 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	32

فروشنده فایل

کد کاربری 1113

تمام فایل ها

مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری

خلاصه ای از کار:

مشتری

- مشتری کیست ؟

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند،کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد .ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی،ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید (محمدی،1382،ص44)…………

…………..

- تعریف ارباب رجوع^[1]

مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یکجانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت، به آنها نیازمند است. مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی.

................

- شناخت مشتریان

نیازهای جدید مشتری را نمی توان با تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان راضی کشف کرد. بلکه باید به آن مشتری مراجعه کرد که احساس می کند خدمات خوبی به او ارائه نکرده اند.بعدازکشف نیازهای مشتری،می توان به خواسته های واقعی آنها پی برد.مشتریان شما نمی دانند که شرکت شما چگونه نیازهایشان را تأمین خواهدکرد.برخی نیازهای مشتری آشکار است و برخی پنهان. فیلترهای فیزیکی،فیلترهای روانی و وجهه عمومی شرکت شما، می توانند احساسات و نظر مشتری رانسبت به شرکت شما تعدیل و تصحیح کنند. ازآنجا که مشتری تنها می تواند نظرات خود را ابراز کند،نباید از کنارِآنها بی تفاوت گذشت،حتی اگر این نظرات درست نباشند.توقعات مشتری،سطح خدمات موردنظر او را تعیین می کند.باید ازطریق قیمت گذاری مناسب،مستندسازی،تبلیغات،اطلاع رسانی،توقعات مشتری رامدیریت کرد(هورویتز^[2]،1380).

...........

دررابطه با شناخت مشتری هفت نگرش مطرح است که عبارتنداز:

نگرش اول: نگرش تولید محوری

نگرش دوم: نگرش مشتری محوری

نگرش سوم: مشتریان درون سازمانی

نگرش چهارم: مشتریان برون سازمانی

نگرش پنجم: ارتباط با مشتری

نگرش ششم: تصورات مشتریان

نگرش هفتم: سطح رضایت مشتریان

در این مرحله به تشریح هرکدام از این هفت نگرش می پردازیم:

نگرش اول: تولیدی محوری:

.................

نگرش سوم: مشتریان درون سازمانی

................

نگرش ششم: تصورات مشتریان

.............

- شکایت/ پیشنهاد مشتری

............

- انواع مشتری

از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد. در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می دهیم: 1)درجه بندی مشتری از جنبه میزان رضایت مندی آنها، 2)انواع مشتری براساس رفتارهای آنها، 3)تقسیم مشتری براساس زمان(قدیم و جدید).

- انواع مشتری از جنبه میزان رضایت

رضایت ارزان ترین راه رسیدن به توسعه است(محمدی،1382،ص142).

...............

- انواع مشتری از نظر رفتاری.

از این نظر مشتریان به هفت گروه قابل تقسیم هستند:

الف- مشتریان پر حرف: داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف های او بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی حوصلگی، تنها راه نفوذ در اینهاست که در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی می توانند در ردیف مبلغان کارامد و هواداران سر سخت آینده ما به حساب آیند.

...........

-انواع مشتری از نظر قدمت

مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سودآوری بیشتر که عاید مؤسسه می کنند باید مورد توجه ویژه.............

..........

نگهداری مشتریان وفادار

..............

- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

- کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع.

- بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود).

- ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود.

- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف.

- انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان.

- پایه گذاری خط مشی کیفیت (مقصودی،1382،ص260).

................

- انواع مدل های رضایت مشتری:

- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا(ACSI):

ورودی ها یا همان علل عمده رضایت مشتری در این مدل، انتظارات، کیفیت درک شده و ارزش درک شده را در برمی گیرد.

...............

- مدل شاخص رضایت مشتری اروپا(ECSI)

................

- مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی(MCSI)

............

- اندازه گیری رضایت مشتری^[3]

............

منابع فارسی:

1- احمدی، نفیسه )1386(. «ارزیابی وب‌سایت‌های کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود کیفیت آنها». پایان نامه دکترای کتابداری و اطلاع رسانی. دانشکده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.

2- ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.

...............

...................

---

[1] . Client

[2] .Jacques.Horovitz

[3] .Customer Satisfaction Measurement

مبانی نظری مشتریانواع مشتریمدل های رضایت مشتریمبانی نظری مشتریمبانی نظری انواع مشتریمبانی نظری مدل های رضایت مشتریمبانی نظری مشتریمدل های رضایت مشتریمبانی نظری انواع مشتریمدل های رضایت مشتریمبانی نظریمشتریانواع مشتریمدل های رضایت مشتری

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد

دسته بندی	علوم انسانی
بازدید ها	0
فرمت فایل	docx
حجم فایل	228 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	26

فروشنده فایل

کد کاربری 1113

تمام فایل ها

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری

مقدمه

در سالهای اخیر، CRM به یکی از موضوعات متداول در هر دو زمینه تئوری و عملی تبدیل شده است. با وجود اینکه تعداد بسیار زیادی از مقاله ها تاثیر مثبت فعالیتهای CRM – بویژه در زمینه های تکنولوژیکی، استراتژیکی و سازمانی- بر عملکرد را نشان می دهد و شرکتها میلیونها دلار در استقرار سیستم CRM سرمایه گذاری کرده اند، با این وجود سازمانها شکایت دارند که بکارگیری CRM انتظارات آنها را برآورده نساخته است (Kumar et al., 2006:88). خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی..................

...............

-مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش..............

.............

- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری:

CRM مفهومی است که ریشه ای در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات های مراکز فراخوان دارد و از اواسط (1990) وجود داشته است. در آن زمان، CRM از طریق ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان به وجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم به وسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد.................

.......................

- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون^[1] در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:................

................

- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به صورت زیر عنوان کرد .(Kim, et al., 2003: 8)

..............

- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقا در محیط رقابتی است عبارت است از: (الهی و حیدری، 1387).

.................

- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است که عبارتند از:

..........

- انواع سیستم های CRM

این سیستمها را می توان به سه دسته کلی تقسیم بندی نمود:

............

- مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

...............

1) بعد فکری:

الف) استراتژی: محیط های جهانی بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها و در عین حال متمایز سازی خود را از طریق بهبود خدمات به مشتریان در جهت کسب درآمد اعمال می‌کنند. فرض CRM در سازمان براین است که اگر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود دهد، نتیجه آن افزایش بهره وری و..................

..............

2- بعد فناوری اطلاعات:

الف) برنامه های کاربردی CRM: توسعه تجاری نرم افزار CRM به پیروی از سیستم هایی در مقیاس بزرگ ERP، مدیریت مشتریان را به صورت یک استراتژی کسب و کار درمی آورد. بسته های نرم افزاری سه بخشی CRM مجموعه جامعی از فناوری هایی برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه، شرکای سازمان دربازاریابی، فروش، خدمات به مشتری، بدون توجه به کانال، ارتباط فراهم می آورند. احتمال موفقیت بستگی به کاهش حیطه پروژه، پیچیدگی و سفارشی سازی برنامه کاربردی دارد.

..................

3) بعد اجتماعی CRM:

بخش سوم بعد اجتماعی است که می تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مولفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر است. بعد اجتماعی را می توان از زوایای زیر بررسی نمود:

.................

- روندهای ارتباط با مشتریان:

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای................

..............

- توسعه مدیریت ارتباط با مشتری:

به کارگیری CRM برای بیشتر شرکت ها به عنوان مساله ادغام سخت افزار و نرم افزار و کاربری هایشان در نظر گرفته می شود و نیاز به یک تجزیه و تحلیل کامل از فرایندهای تجاری دارد. خطوط اصلی طرح توسعه CRM مبتنی بر دیدگاه معمول چرخه حیات می باشد که باید به خوبی درک شود. این چرخه شامل هشت مرحله یا فاز زیر است که می تواند برای هر فرد در نظر گرفته شود (Bose, 2002: 92).............

......................

- فرایند مدیریت امور مشتری:

یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم کردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده‌های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرایندهای زنجیره ارزش به منظور حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد. خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی تبدیل به چالش.................

..................

- رابطه CRM و عملکرد

CRM راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. مطابق این دیدگاه هدف CRM بهبود بهره وری و عملکرد بازاریابی است و این بهره وری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی بازاریابی در برای کسب رضایت مشتریان و............

....................

منابع:

1) آرمسترانگ، م. (1385). مدیریت عملکرد راهبردی کلیدی و راهنمای عملی، ترجمه سعید صفری. انتشارات جهاد دانشگاهی.

2) آکر، د. (1386). مدیریت استراتژیک بازار. مترجمین : صفرزاده ، حسین و خادمی ، مهدی و فرهنگی ، علی اکبر، تهران ، انتشارات پیام . پویا، چاپ دوم.

3) آل اسحاق، ی ( 1388) ،"اصلاح نظام بانکی ضرورت تحول اقتصادی " روزنامه ایران اقتصادی، سال 15 ، شماره 4368

...............

.............

---

[1] Otoole & Donaldson

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریCRMمدیریت ارتباط با مشتری و عملکردمبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریCRMمبانی نظری CRMمدیریت ارتباط با مشتری و عملکردمبانی نظریمدیریت ارتباط با مشتریCRMمدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)،ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری،اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

متغیرها مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)،ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری،اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

دسته بندی	علوم انسانی
بازدید ها	0
فرمت فایل	docx
حجم فایل	250 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	26

فروشنده فایل

کد کاربری 1113

تمام فایل ها

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)،ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری،اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری

خلاصه ای از کار:

مقدمه

در سالهای اخیر، CRM به یکی از موضوعات متداول در هر دو زمینه تئوری و عملی تبدیل شده است. با وجود اینکه تعداد بسیار زیادی از مقاله ها تاثیر مثبت فعالیتهای CRM – بویژه در زمینه های تکنولوژیکی، استراتژیکی و سازمانی- بر عملکرد را نشان می دهد و شرکتها میلیونها دلار در استقرار سیستم CRM سرمایه

..............

- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)).............

..........

- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری:

CRM مفهومی است که ریشه ای در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات های مراکز فراخوان دارد و از اواسط (1990) وجود داشته است. در آن زمان، CRM از طریق ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان به وجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم به

..................

-عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون^[1] در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

....................

- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به صورت زیر عنوان کرد .(Kim, et al., 2003: 8)

الف) شناخت مشتری:

1) جمع آوری اطلاعات کامل مشتری

2) تحلیل داده های مشتری

3) جذب مشتریان جدید

.................

- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقا در محیط رقابتی است عبارت است از: (الهی و حیدری، 1387).

......................

- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است که عبارتند از:

...............

- انواع سیستم های CRM

این سیستمها را می توان به سه دسته کلی تقسیم بندی نمود:

• CRM عملیاتی

..............

- مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

با توجه به مرور ادبیات، مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری می توان به این نتیجه دست یافت که مشتریان، کارکنان، رهبری، فرهنگ سازمانی، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرای CRM

......................

- روندهای ارتباط با مشتریان:

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهم ترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شود، عبارتند از: سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری. روندها مسائلی جهانی هستند که معمولاً به آرامی آغاز می شوند و تقریباً پنج الی ده سال به طول می انجامند؛ اما با افزایش نیازهای سازمان و مصرف کنندگان، به سرعت پراکنده و منتشر می شوند. حال به تشریح هر یک از روندهای فوق الذکر پرداخته می شود (دهقانی زاده و حاجی علی اکبری، 1384: 29):

................

- توسعه مدیریت ارتباط با مشتری:

به کارگیری CRM برای بیشتر شرکت ها به عنوان مساله ادغام سخت افزار و نرم افزار و کاربری هایشان در نظر گرفته می شود و نیاز به یک تجزیه و تحلیل کامل از فرایندهای تجاری دارد. خطوط اصلی طرح توسعه CRM مبتنی بر دیدگاه معمول چرخه حیات می باشد که باید به خوبی درک شود. این چرخه شامل هشت مرحله یا فاز زیر است که می تواند برای هر فرد در نظر گرفته شود (Bose, 2002: 92).

.................

- فرایند مدیریت امور مشتری:

یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم کردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده‌های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرایندهای زنجیره ارزش به منظور حفظ روابط طولانی مدت با

.............

- رابطه CRM و عملکرد

CRM راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. مطابق این دیدگاه هدف CRM بهبود بهره وری و عملکرد بازاریابی است و این بهره وری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی بازاریابی در برای کسب رضایت مشتریان و جلب اعتماد و وفاداری آنها حاصل می شود و بالطبع سازمان نیز می تواند به اهداف سودآوری خود برسد.

...............

منابع:

1) آرمسترانگ، م. (1385). مدیریت عملکرد راهبردی کلیدی و راهنمای عملی، ترجمه سعید صفری. انتشارات جهاد دانشگاهی.

2) آکر، د. (1386). مدیریت استراتژیک بازار. مترجمین : صفرزاده ، حسین و خادمی ، مهدی و فرهنگی ، علی اکبر، تهران ، انتشارات پیام . پویا، چاپ دوم.

3) آل اسحاق، ی ( 1388) ،"اصلاح نظام بانکی ضرورت تحول اقتصادی " روزنامه ایران اقتصادی، سال 15 ، شماره 4368

4) البداوی، ا.، عنایت تبار، م. (1385). مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی. چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت ، تهران.

....................

......................

---

[1] Otoole & Donaldson

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریاهداف مدیریت ارتباط با مشتریمبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)مبانی نظریضرورت مدیریت ارتباط با مشتریمبانی نظری اهداف مدیریت ارتباط با مشتریمبانی نظریمدیریت ارتباط با مشتری (CRM)ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریاهداف مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود فایل ورد Word پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

عنوان کامل مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) دسته مدیریت فرمت فایل WORD (قابل ویرایش) تعداد صفحات پروژه ۶٧ ______________________________________________________ بخشی از مقدمه اخیرا مسائل مربوط به آینده بازاریابی مخصوصا این مساله که آیا بازاریابی سنتی مناسب شرایط غالب قرن حاضر است یا خیر، توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است هرچند د

دسته بندی	آزمون ارشد
بازدید ها	0
فرمت فایل	doc
حجم فایل	256 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	67

فروشنده فایل

کد کاربری 1263

تمام فایل ها

عنوان کامل: مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

دسته: مدیریت

فرمت فایل: WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات پروژه: ۶٧

______________________________________________________

بخشی از مقدمه:

اخیرا مسائل مربوط به آینده بازاریابی مخصوصا این مساله که آیا بازاریابی سنتی مناسب شرایط غالب قرن حاضر است یا خیر، توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است. هرچند در مورد به‌کار گیری اصل اساسی و اولیه بازاریابی یعنی برآوردن نیازهای مشتریان اجماع نظر وجود دارد، اما بحث بر سر این است که محیط کنونی بازار با تغییرات بنیادی نسبت به دهه ۶٠ میلادی تغییر در روشهای اجرای اصول را ضروری می سازد.

در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت که ویژگیهای متفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگیهای آنها می توان به مهارت و قدرت مشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کمتر تحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول مورد نظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می کند و این نشاندهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهای بازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشند.

در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند.

در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند.

فصل اول : مدیریت ارتباط با مشتری CRM

1-1مقدمه

1-2 ارزش

1-3 ارزش از دیدگاه مشتری

1-4 گروههای ارزش

1-5 مدل های ارزش از دید مشتری

* مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری

فصل دوم :چارچوب های سنجش CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

2-1 مخاطبان هدف

2-2 چشم انداز CRM

▪ شبکه های اطلاعاتی

2-3 هدف از سنجش CRM

2-4 پیچیدگی CRM

فصل سوم : بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری

3-1 مشتری

3-2 مشتری درون سازمانی

3-3 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی

3-4 حمایت از مشتری

3-5 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری

3-6 اهمیت روز افزون حمایت از مشتری

3-7 نقش رقابت در جذب مشتری

3-8 روشهای جذب مشتری

3-9 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری

3-10 انواع برخورد با مشتری

3-11 نقش کارکنان در رضایت مشتری

3-12 نتیجه

فصل چهارم : ویژگی‌های مشتری‌های امروزی

4-1 بازارها چگونه کار می‌کنند؟

4-2 سه گزینه

4-3 استفاده از شیوه‌های علمی برای فروش و عرضه کالا یا خدمات

4-4 چند نکته درباره‌ی نحوه برخورد با مشتریان ناراضی

4-5 نتیجه

فصل پنجم : ایجاد وفاداری در مشتریان

5-1 تعریف وفاداری

5-2 اندازه گیریهای بحرانی

5-3 چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری

5-4 نتیجه گیری

فصل ششم :جستجو و یافتن مشتری مهمترین کلید فروش موفق

6-1 رقابت برای فروش بهتر

6-2 واقعیتهای جدید درباره فروش

6-3 جستجو و یافتن مشتری – کلید فروش موفق

6-4 برقراری ارتباط در فروش

6-5 مثلث طلائی فروش

6-6 قطعی ساختن و تکمیل فرایند فروش

6-7 هفت راز فروش موفق

6-8 بازگشت به اصول اولیه

6-9 اهدافتان واضح و روشن باشند

6-10 تمرکز بر فروش

6-11 تمرکز بر اولویتهای اصلی

6-12 آمادگی برای تغییر سریع

6-13 هفت قانون برای موفقیت در قرن بیست و یکم

منابع

فایل ورد Word پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )دانلود فایل ورد Word پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )دانلود فایل ورد پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )دانلود فایل Word پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )