مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 59 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 266 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 49 |
توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،1386،ص17).
اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید
(همان منبع،صص 20-19):
1 – هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
2 – 2 درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم 10درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد.
3 – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100مشتری دیگر است .
4 – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
5 – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و ... می باشد.
6 – ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
7 – انتخاب مشتر دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
8 – مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
9 – برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید».
10- 98درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند .
11 – احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
12 – اگر روزی احساس کردید که به عالی ترین کیفیت دست یافته اید، باید بدانید که آن روز روز پایان رشد شما است .
13 – مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از سازمان ، مشکل نارضایتی خود را به دیگران انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا خود می کشاند .
14 – اگر بتوانید نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5درصد کاهش دهید بین 30 تا 85درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهید داشت.
15 – گوش دادن به شکایت مشتری 90درصد کار است و حل کردن آن 7درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری(بازخور)3 درصد دیگر است.
2-1-3)نیازهای مشتریان
پیچیدگی نیازهای بشر با مطرح شدن متغیرهایی چون فرهنگ متداول یک جامعه و سطح تکنولوژی نیز بیشتر می شود. قبل از مشخص نمودن نیازهای مشتریان، ابتدا باید به طریقی منطقی به دسته بندی این نیازهای پرداخت. با ایجاد دسته بندی، بحث پیرامون شناسایی نیازهای مشتریان و چگونگی تبدیل این نیازها به زبانی قابل فهم برای سازمان ها آسان می گردد. روش های مختلفی برای دسته بندی نیازهای مشتریان موجود می باشد که از جمله می توان به دسته بندی ذیل اشاره کرد(آریان پور ،1385، ص19).
1)نیازهای بیانی
2)نیازهای ادراکی(احساسی)
4)نیازهای فرهنگی
- نیازهای بیانی و واقعی
مشتریان معمولا نیازهایشان را از نقطه نظر خودشان و یا زبان خودشان بیان می کنند. این مسئله خصوصا در مورد مشتریان خریدار، صدق میکند. به عنوان مثال می توان خرید کالا را ذکر کرد. خریداران ممکن است نیازهایشان را با نام کالاهایی بیان کنند که قصد خرید آن را دارند. هرچند نیاز واقعی آنها خدماتی است که آن کالا برایشان فراهم می کند. به عنوان مثال وقتی مشتری خواهان خرید غذا است در واقع مشتر برای رفع نیاز واقعی خود که تغذیه است اقدام به خرید غذا می کند (همان منبع ،1385،ص19).
نیازهای های احساسی
مشتریان نیازهای خود را بر پایه احساساتشان بیان می کنند. بعضی از این احساسات مربوط به محصول می شوند. البته احساس و درکی که مشتری و سازمان نسبت به محصول دارند متفاوت از یکدیگر می باشند به گونه ای که این تفاوت ممکن است مشکل ساز گردد(همان منبع ،1385،ص20)
- نیازهای فرهنگی
مشتریان نیازمند احترام به خود ، احترام به دیگران، اعتقاد به سمبل های فرهنگی می باشند(همان منبع ،1385،ص20).
از دیدگاه دیگر نیازهای مشتریان با توجه به اینکه وجود یا عدم وجود ویژگی مربوطه، باعث چه حالی در مشتری می گردد به سه دسته تقسیم می گردد(جیرانی مقدم،1386صص37-38):
1 – نیازهای اساسی
نیازی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد مورد قبول مشتری نبوده و باعث اعتراض و عدم خرید توسط مشتری می گردد.
2 – نیازهای عملکرد
این نیارز چنانچه برآورده نشود، باعث نارضایتی مشتری می گردد و ممکن است مشتری محصول مورد نظر را انتخاب ننماید، اما چنانچه برآورده شود موجب رضایت مشتری و خشنودی وی می گردد.
3 – نیاز جذاب
نیازی است که برآورده شدن آن باعث خشنودی مشتری و رضایت بیش از حد او می شود. در ارتباط با این نیاز گفتنی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد باعث نارضایتی مشتری نمی شود.