مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 228 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 26 |
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری
مقدمه
در سالهای اخیر، CRM به یکی از موضوعات متداول در هر دو زمینه تئوری و عملی تبدیل شده است. با وجود اینکه تعداد بسیار زیادی از مقاله ها تاثیر مثبت فعالیتهای CRM – بویژه در زمینه های تکنولوژیکی، استراتژیکی و سازمانی- بر عملکرد را نشان می دهد و شرکتها میلیونها دلار در استقرار سیستم CRM سرمایه گذاری کرده اند، با این وجود سازمانها شکایت دارند که بکارگیری CRM انتظارات آنها را برآورده نساخته است (Kumar et al., 2006:88). خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی..................
...............
-مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش..............
.............
- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری:
CRM مفهومی است که ریشه ای در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات های مراکز فراخوان دارد و از اواسط (1990) وجود داشته است. در آن زمان، CRM از طریق ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان به وجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم به وسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد.................
.......................
- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری
محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون[1] در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:................
................
- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به صورت زیر عنوان کرد .(Kim, et al., 2003: 8)
..............
- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:
مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقا در محیط رقابتی است عبارت است از: (الهی و حیدری، 1387).
.................
- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است که عبارتند از:
..........
- انواع سیستم های CRM
این سیستمها را می توان به سه دسته کلی تقسیم بندی نمود:
............
- مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
...............
1) بعد فکری:
الف) استراتژی: محیط های جهانی بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها و در عین حال متمایز سازی خود را از طریق بهبود خدمات به مشتریان در جهت کسب درآمد اعمال می‌کنند. فرض CRM در سازمان براین است که اگر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود دهد، نتیجه آن افزایش بهره وری و..................
..............
2- بعد فناوری اطلاعات:
الف) برنامه های کاربردی CRM: توسعه تجاری نرم افزار CRM به پیروی از سیستم هایی در مقیاس بزرگ ERP، مدیریت مشتریان را به صورت یک استراتژی کسب و کار درمی آورد. بسته های نرم افزاری سه بخشی CRM مجموعه جامعی از فناوری هایی برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه، شرکای سازمان دربازاریابی، فروش، خدمات به مشتری، بدون توجه به کانال، ارتباط فراهم می آورند. احتمال موفقیت بستگی به کاهش حیطه پروژه، پیچیدگی و سفارشی سازی برنامه کاربردی دارد.
..................
3) بعد اجتماعی CRM:
بخش سوم بعد اجتماعی است که می تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مولفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر است. بعد اجتماعی را می توان از زوایای زیر بررسی نمود:
.................
- روندهای ارتباط با مشتریان:
کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای................
..............
- توسعه مدیریت ارتباط با مشتری:
به کارگیری CRM برای بیشتر شرکت ها به عنوان مساله ادغام سخت افزار و نرم افزار و کاربری هایشان در نظر گرفته می شود و نیاز به یک تجزیه و تحلیل کامل از فرایندهای تجاری دارد. خطوط اصلی طرح توسعه CRM مبتنی بر دیدگاه معمول چرخه حیات می باشد که باید به خوبی درک شود. این چرخه شامل هشت مرحله یا فاز زیر است که می تواند برای هر فرد در نظر گرفته شود (Bose, 2002: 92).............
......................
- فرایند مدیریت امور مشتری:
یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم کردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده‌های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرایندهای زنجیره ارزش به منظور حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد. خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی تبدیل به چالش.................
..................
- رابطه CRM و عملکرد
CRM راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. مطابق این دیدگاه هدف CRM بهبود بهره وری و عملکرد بازاریابی است و این بهره وری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی بازاریابی در برای کسب رضایت مشتریان و............
....................
منابع:
1) آرمسترانگ، م. (1385). مدیریت عملکرد راهبردی کلیدی و راهنمای عملی، ترجمه سعید صفری. انتشارات جهاد دانشگاهی.
2) آکر، د. (1386). مدیریت استراتژیک بازار. مترجمین : صفرزاده ، حسین و خادمی ، مهدی و فرهنگی ، علی اکبر، تهران ، انتشارات پیام . پویا، چاپ دوم.
3) آل اسحاق، ی ( 1388) ،"اصلاح نظام بانکی ضرورت تحول اقتصادی " روزنامه ایران اقتصادی، سال 15 ، شماره 4368
...............
.............
[1] Otoole & Donaldson