مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 117 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 32 |
مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری
خلاصه ای از کار:
مشتری
- مشتری کیست ؟
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند،کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد .ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی،ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید (محمدی،1382،ص44)…………
…………..
- تعریف ارباب رجوع[1]
مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یکجانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت، به آنها نیازمند است. مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی.
................
- شناخت مشتریان
نیازهای جدید مشتری را نمی توان با تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان راضی کشف کرد. بلکه باید به آن مشتری مراجعه کرد که احساس می کند خدمات خوبی به او ارائه نکرده اند.بعدازکشف نیازهای مشتری،می توان به خواسته های واقعی آنها پی برد.مشتریان شما نمی دانند که شرکت شما چگونه نیازهایشان را تأمین خواهدکرد.برخی نیازهای مشتری آشکار است و برخی پنهان. فیلترهای فیزیکی،فیلترهای روانی و وجهه عمومی شرکت شما، می توانند احساسات و نظر مشتری رانسبت به شرکت شما تعدیل و تصحیح کنند. ازآنجا که مشتری تنها می تواند نظرات خود را ابراز کند،نباید از کنارِآنها بی تفاوت گذشت،حتی اگر این نظرات درست نباشند.توقعات مشتری،سطح خدمات موردنظر او را تعیین می کند.باید ازطریق قیمت گذاری مناسب،مستندسازی،تبلیغات،اطلاع رسانی،توقعات مشتری رامدیریت کرد(هورویتز[2]،1380).
...........
دررابطه با شناخت مشتری هفت نگرش مطرح است که عبارتنداز:
نگرش اول: نگرش تولید محوری
نگرش دوم: نگرش مشتری محوری
نگرش سوم: مشتریان درون سازمانی
نگرش چهارم: مشتریان برون سازمانی
نگرش پنجم: ارتباط با مشتری
نگرش ششم: تصورات مشتریان
نگرش هفتم: سطح رضایت مشتریان
در این مرحله به تشریح هرکدام از این هفت نگرش می پردازیم:
نگرش اول: تولیدی محوری:
.................
نگرش سوم: مشتریان درون سازمانی
................
نگرش ششم: تصورات مشتریان
.............
- شکایت/ پیشنهاد مشتری
............
- انواع مشتری
از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد. در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می دهیم: 1)درجه بندی مشتری از جنبه میزان رضایت مندی آنها، 2)انواع مشتری براساس رفتارهای آنها، 3)تقسیم مشتری براساس زمان(قدیم و جدید).
- انواع مشتری از جنبه میزان رضایت
رضایت ارزان ترین راه رسیدن به توسعه است(محمدی،1382،ص142).
...............
- انواع مشتری از نظر رفتاری.
از این نظر مشتریان به هفت گروه قابل تقسیم هستند:
الف- مشتریان پر حرف: داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف های او بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی حوصلگی، تنها راه نفوذ در اینهاست که در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی می توانند در ردیف مبلغان کارامد و هواداران سر سخت آینده ما به حساب آیند.
...........
-انواع مشتری از نظر قدمت
مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سودآوری بیشتر که عاید مؤسسه می کنند باید مورد توجه ویژه.............
..........
نگهداری مشتریان وفادار
..............
- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان
- کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع.
- بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود).
- ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود.
- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف.
- انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان.
- پایه گذاری خط مشی کیفیت (مقصودی،1382،ص260).
................
- انواع مدل های رضایت مشتری:
- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا(ACSI):
ورودی ها یا همان علل عمده رضایت مشتری در این مدل، انتظارات، کیفیت درک شده و ارزش درک شده را در برمی گیرد.
...............
- مدل شاخص رضایت مشتری اروپا(ECSI)
................
- مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی(MCSI)
............
- اندازه گیری رضایت مشتری[3]
............
منابع فارسی:
1- احمدی، نفیسه )1386(. «ارزیابی وب‌سایت‌های کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود کیفیت آنها». پایان نامه دکترای کتابداری و اطلاع رسانی. دانشکده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.
2- ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.
...............
...................
[1] . Client
[2] .Jacques.Horovitz
[3] .Customer Satisfaction Measurement