مبانی نظری سرمایه اجتماعی، مدل های اندازه گیری سرمایه اجتماعی

مبانی نظری سرمایه اجتماعی، مدل های اندازه گیری سرمایه اجتماعی

دسته بندی	علوم انسانی
بازدید ها	0
فرمت فایل	docx
حجم فایل	105 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	27

فروشنده فایل

کد کاربری 1113

تمام فایل ها

مبانی نظری سرمایه اجتماعی، مدل های اندازه گیری سرمایه اجتماعی

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری

خلاصه ای از کار:

مقدمه

سرمایة اجتماعی اگرچه مفهومی نوین و نوپا در عرصة مطالعات اجتماعی است، اما این مفهوم ریشه در روابط اجتماعی نوع بشر دارد. امروزه این امر مسلم است که رسیدن به توسعه، جامعة مدنی، معیارهای جهان شمول و بستر مناسب برای زیست اجتماعی با وجود سرمایة اجتماعی شکل می گیرد. کشورهای جهان سوم، جامعه هایی در حال گذار، با چالش هایی جدید هستند که این چالش ها تغییرات و دگرگونی هایی را در جامعه ایجاد می کنند و تأثیرات مستقیمی بر سرمایة اجتماعی دارند (امینی و همکاران، 1389: 204)………….

...............

- مفهوم سرمایه اجتماعی

سرمایه اجتماعی عبارت است از مجموعه ای از دارایی ها یا منابع که در روابط بین افراد، جوامع، شبکه ها، یا انجمن ها وجود دارد (جدی^[1]، 2014: 538). ..............

..................................

- تاریخچه سرمایه اجتماعی

سرمایه اجتماعی یکی از مفاهیم برجسته در علوم اجتماعی می باشد که منشأ آن به نیمه دوم قرن بیستم بر می گردد. اصطلاح سرمایه اجتماعی قبل از سال 1916 و برای نخستین بار در مقاله ای توسط هانی فان^[2].................

..................

- ابعاد سرمایه اجتماعی

از آنجاییکه سرمایه اجتماعی مفهومی پیچیده و چند بعدی بوده و هریک از محققین با توجه به سطح تحلیل خود به بررسی ابعاد سرمایه اجتماعی پرداخته اند، در ادبیات اجتماعی می توان به انواع مختلفی از ابعاد سرمایه اجتماعی که هریک از محققین ارائه نموده اند، اشاره نمود.

.................

- دیدگاه لینا و بورن

...............

- دیدگاه ناهاپیت و گوشال

..............

- دیدگاه اریکسون:

.................

- دیدگاه بوردیو و گوشال:

بوردیو^[3](1985) و گوشال^[4](1998)، سرمایه اجتماعی را به سه دسته ساختاری، شناختی و ارتباطی تقسیم کرده اند:

1) عنصر ساختاری: عنصر ساختاری سرمایه اجتماعی اشاره به الگوی کلی تماسهای بین افراد دارد؛ یعنی شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید. مهمترین جنبه های این عنصر عبارتند از روابط شبکه ای بین افراد، پیکربندی شبکه ای و سازمان مناسب.

.........................

- دیدگاه واه و همکاران و گوشال:

..............

- سنجش سرمایه اجتماعی

.................

- مدلهای کیفی اندازه گیری سرمایه اجتماعی

..............

الف) مدل CRLRA: این مدل توسط فالک و کلیپاتریک^[5] در سال 2000 میلادی ارائه شده است و توسط محققین زیادی مورد استفاده قرار گرفته است. این مدل سرمایه اجتماعی را در سه سطح خرد، میانی و کلان، مورد بررسی قرار می دهد. مطابق نمودار (1)، همه این سطوح با یکدیگر در ارتباط بوده و موجب تقویت یا تناقض یکدیگر می شوند (طلوعی^[6]، 2008: 28-29). ..............

...........

ب) مدل SCAT:

.............

ج) مدل کریشنا و شرادر(1999):

................

- مدلهای کمی اندازه گیری سرمایه اجتماعی

الف) مدل اسنیجدرز

....................

ج) مدل فوکویاما

..............

- پیامدهای سرمایه اجتماعی

...............

منابع:

1. ابزری، م.، رادمهر، ر.، حاتم پور آذرخورانی، ف. (1392). تأثیر نظام های فرعی مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر استراتژی های مدیریت استعداد. ویژه نامه چالش های سیاسی اقتصادی در مدیریت سلامت، 10(7)، 1013-1007.
2. احمدی، ع.ا.، فراهانی، ا.، بهمنی چوبستی، ا.، شهبازی، م. (1391). نقش سرمایة اجتماعی بر بهبود مدیریت استعدادها در سازمان تربیت بدنی. مطالعات مدیریت ورزشی، (13)، 260-237.
3. استبرقی، ا.، گل پرور، م.، مصاحبی، م.ر. (1392). رویکردی شبه آزمایشی به نقش عدالت سازمانی بر رفتار خروج، غفلت و اعتراض پرخاشگرانه در کارکنان مجتمع مس شهر بابک. دانش و پژوهش در روانشناسی کاربردی، 14(2)، 61-52.

..................

..................

---

[1] JEDDI

[2] Hanifan

[3] Bourdieu

[4] Ghoshal

[5] Palk & Clipatric

[6] Toloei

مبانی نظری سرمایه اجتماعیمدل های اندازه گیری سرمایه اجتماعیمبانی نظری سرمایه اجتماعیمبانی نظری مدل های اندازه گیری سرمایه اجتماعیمبانی نظریسرمایه اجتماعیمدل های اندازه گیری سرمایه اجتماعی

مبانی نظری عدالت سازمانی، عدالت و انواع عدالت

مبانی نظری عدالت سازمانی، عدالت و انواع عدالت

دسته بندی	علوم انسانی
بازدید ها	0
فرمت فایل	docx
حجم فایل	65 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	22

فروشنده فایل

کد کاربری 1113

تمام فایل ها

مبانی نظری عدالت سازمانی، عدالت و انواع عدالت

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری

خلاصه ای از کار:

عدالت سازمانی

- مقدمه

در ادبیات سازمان و مدیریت، واژه عدالت ابتدا توسط گرین برگ^[1] (1987) بکار گرفته شد. به نظر گرین برگ عدالت با ادراک و تلقی کارکنان از انصاف کاری مرتبط است. گرین این واژه را برای تشریح و تفسیر نقش انصاف در محیط کاری بکار برده است. طبقه بندی هایی که اغلب در گذشته برای عدالت مطرح می شدند در بردارنده دو بعد عدالت توزیعی و عدالت رویه ای بودند. در سال 1986 بعد سومی توسط بیس و مواگ^[2] تحت عنوان عدالت مراوده ای معرفی گردید. به طور کلی می توان گفت پس از سال 1990 فصل جدیدی از مطالعات در مورد عدالت سازمانی آغاز شد که نتیجه آن شناخت سه نوع عدالت توزیعی، رویه ای و مراوده ای بود. کالکویت^[3] در سال (2001) عدالت مراوده ای را به دو بعد مجزا تقسیم نمود و آن دو بعد را عدالت بین فردی و عدالت اطلاعاتی نامید (یعقوبی و همکاران، 1392: 33-34). تحقیقات بر روی عدالت سازمانی بعنوان ادراک افراد از رعایت انصاف در سازمان، اساسا بر دو..............

..............

-عدالت

عدالت یا انصاف، مفهومی که در تحقیقات سازمانی بسیار مورد مطالعه قرار گرفته است، پایه و اساس انواع روابط و مبادلات اقتصادی و اجتماعی است. در بحث سازمانی، ضرورت حفظ قدرت رقابت، سازمانها را وادار کرده تا وارد روابط بلندمدت شوند. رعایت انصاف و عدالت بحث مهمی در روابط بلندمدت محسوب می شود چرا که دو شریک نیازمند همکاری در برخی زمینه ها و استفاده از توانایی ها و منابع مالی یکدیگر جهت دستیابی به اهداف و منافع متقابل هستند. عدم رعایت عدالت ممکن است به این روابط آسیب زده و یا به آن خاتمه بخشد (لیو و همکاران^[4]، 2012: 355).

.............................

- عدالت سازمانی

عدالت سازمانی به تشریح ادراک افراد (یا گروه ها) از رعایت انصاف در محیط کار و واکنش های رفتاری آنها به چنین ادراکاتی می پردازد . طبق تعریف گرینبرگ (1991)، عدالت سازمانی به رعایت انصاف در سیستم پاداش سازمانی و اقدامات افرادی که مسئول پیاده سازی سیستم تخصیص پاداش ها هستند، اشاره دارد (دوستار و اسماعیل زاده، 1392: 148).

..............

- اصول عدالت سازمانی

................

- انواع عدالت سازمانی

1)عدالت توزیعی:

به عادلانه بودن پیامدها و نتایجی اشاره دارد که کارکنان دریافت می کنند. این نوع عدالت سازمانی ریشه در نظریه برابری آدامز ( 1965) دارد. این نظریه به نحوه ی پاسخدهی افراد نسبت به مداخله ها و رفتارهای ناعادلانه مدیران و سرپرستان در توزیع امکانات و پاداش ها در سازمانها توجه دارد (محمود آبادی و همکاران، 1391: 74). عدالت توزیعی بیانگر ادراک فرد از میزان رعایت عدالت در توزیع و تخصیص منابع و پاداش هاست. به بیان دیگر، به حدی که افراد پاداش ها را با عملکرد مرتبط می دانند، عدالت توزیعی گویند. عدالت توزیعی بر تخصیص منابع به افراد، واحدها و گروه ها تمرکز دارد و این منابع می تواند حقوق، پاداش، تسهیلات، خدمات حمایتی و تخصیص بودجه در آنها باشد (نادری و همکاران، 1389: 98).

.............

2) عدالت رویه ای:

...............

3) عدالت تعاملی:

............

4) عدالت میان فردی:

..................

5) عدالت اطلاعاتی:

..................

6) عدالت احساسی:

..................

7) عدالت زبانی:

............

-رویکردهای عدالت توزیعی

............

- ویژگی های عدالت رویه ای

..................

- نظریه های عدالت رویه ای

...............

- پیامدهای بی عدالتی در سازمان

................

منابع:

1. ابزری، م.، رادمهر، ر.، حاتم پور آذرخورانی، ف. (1392). تأثیر نظام های فرعی مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر استراتژی های مدیریت استعداد. ویژه نامه چالش های سیاسی اقتصادی در مدیریت سلامت، 10(7)، 1013-1007.
2. احمدی، ع.ا.، فراهانی، ا.، بهمنی چوبستی، ا.، شهبازی، م. (1391). نقش سرمایة اجتماعی بر بهبود مدیریت استعدادها در سازمان تربیت بدنی. مطالعات مدیریت ورزشی، (13)، 260-237.

.....................

................

---

[1] Green berg

[2] Bies&Moag

[3] Coloquit

[4] Liu et al.,

مبانی نظری عدالت سازمانیعدالت و انواع عدالتمبانی نظری عدالت سازمانیمبانی نظری عدالت و انواع عدالتمبانی نظریعدالت سازمانیعدالت و انواع عدالت

مبانی نظری خشونت علیه زنان، انواع خشونت، مزاحمت های خیابانی، خشونت جسمی و جنسی

مبانی نظری خشونت علیه زنان، انواع خشونت، مزاحمت های خیابانی، خشونت جسمی و جنسی

دسته بندی	علوم انسانی
بازدید ها	0
فرمت فایل	docx
حجم فایل	64 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	44

فروشنده فایل

کد کاربری 1113

تمام فایل ها

مبانی نظری خشونت علیه زنان، انواع خشونت، مزاحمت های خیابانی، خشونت جسمی و جنسی

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری

خلاصه ای از کار:

مفهوم و عوامل خشونت علیه زنان

- مفهوم و انواع خشونت

در این مبحث دو واژه خشونت و انواع آن و علل خشونت از حیث مفهومی و لغوی مورد تحلیل و تعریف و بررسی قرار می گیرد.

- مفهوم خشونت

خشونت از نظر لغوی به معنای غضب ، درشتی ، تندی کردن و ضد نرمی و لطافت تعریف شده است ، در واقع خشونت معنای متقن و مشخصی ندارد. از نظر برخی خشونت هر نوع رفتار خشنی است که از روی قصد و به منظور آسیب به فرد دیگری انجام می شود. برخی نیز معتقدند خشونت از انواع رفتارهای بسیار تند و آسیب زا و واکنشهای منفی چون بی تفاوتی و کم توجهی را دربر دارد. اما برخی تعاریف از خشونت تنها بر جنبه فیزیکی آن تاکید کرده. ( هر فعل یا رفتار تهدید آمیزی را که با قصد ایراد صدمه فیزیکی یا ایجاد ترس از ایراد صدمه صورت گیرد و عملا منتهی به ایراد صدمه و آسیب شود یا احتمال ایراد صدمه و آسیب را در پی داشته باشد در زمره رفتارهای خشونت آمیز محسوب می کنند). در مقابل فمینیست ها به ارائه تفسیر موسعی از خشونت دست زده اند و معتقدند هر رفتاری که قربانی را بر خلاف میلش وادار به انجام کاری کند یا مانع از انجام کار مورد علاقه وی یا موجب ترس زن شود در زمره رفتارهای خشونت آمیز قرار می گیرد .^[1]

.....................

- انواع خشونت

در اکثر جوامع امروزی زنان در معرض خشونت مردان قرار دارند، زنان نه تنها قربانی خشونت مردان هستند بلکه ترس از رویارویی با این خشونت بر سراسر زندگی آنها به شدت سایه افکنده است. خشونت از هر نوعی که باشد نمادش سلطه جویی است که از ارزش و احساس و انسانیت قربانی می کاهد.^[2]........

...................

- خشونت جسمی، جنسی، روانی

...............

- خشونت خانوادگی، اجتماعی و اقتصادی

خشونت خانوادگی: خشونت خانوادگی خشونتی است که در محیط خصوصی به وقوع می پیوندد و عموماٌ میان افرادی رخ می دهد که به سبب صمیمیت، ارتباط خونی و یا قانونی به یکدیگر پیوند خورده اند ، در واقع خشونت میان اعضای خانواده یا اعضای یک خانوار را خشونت خانگی می نامند .^[3]

....................

- عوامل خشونت علیه زنان

..............

- عوامل جسمی روانی

..........

- عوامل اجتماعی اقتصادی

...............

- عوامل فرهنگی ، خانوادگی و سنتی

..................

- عوامل قانونی

.................

- گستره خشونت علیه زنان

..............

- خشونت خانوادگی

خشونت علیه زنان در خانواده متداولترین شکل خشونت علیه زنان است که غالباًٌ توسط نزدیکترین افراد خانواده مانند شوهر، پدر و برادر به وقوع می پیوندد. خشونت خانگی را می توان اینگونه تعریف نمود: اداره و کنترل خانواده از سوی سرپرست خانواده اعم از زن یا مرد با شیوه اعمال زور و رفتارهای مشابهی که از نظر جسمی، جنسی و روانی خشونت آمیز و زور مدارانه تلقی می شوند.^[4]

و بنابر تعریفی دیگر خشونت خانوادگی، مجموعه رفتارهای هجومی و سرکوبگرانه از جمله حملات بدنی، روانی ، جنسی یا اعمال فشار اقتصادی توسط افراد بالغ نسبت به شخصی است که با او در ارتباط نزدیک باشد.^[5]

...............

- خشونت خانوادگی اقارب نسبی

.................

- خشونت خانوادگی همسر

.............

- خشونت اجتماعی

..............

- خشونت جسمی

..............

- خشونت جنسی

..............

- مزاحمت های خیابانی

..............

تبعات مزاحمت های خیابانی:

...............

- خشونت در محیط کار

...............

- تبعیض جنسیتی در محیط کار

یکی از تبعیض های ناروا به جامعه زنان شاغل برقراری شیوه تفاوت دستمزد زنان با مردان در مشاغل مشابه است.^[6]و زنان برای رسیدن به مهارتها و سرمایه، کمتر از مردان فرصت دارند و کار آنها به اندازه کار مردان ارزش گذاری نمی شود و اینکه زنان مشوقی برای ورود به بازار کار ندارند و از آنجایی که زنان به لحاظ باروری و شیردهی مجبورند مدتی از کار دور شوند، هر چند این امتیازات در محیط کاری برای حمایت از زنان تدارک دیده شده ولی در اغلب موارد پست های کلیدی به لحاظ وضعیت خاص زنان به آنها سپرده نمی شود، و یا پست سازمانی آنها حفظ نمی گردد.

از آنجایی که بنا به فرهنگ ایرانی، مردان نان آور خانه هستند و هم چنین از نظرحقوقی که پرداخت نفقه بر عهده مرد است، بنابراین در انتخاب میان مرد و زن جویای کار، مردان ترجیح داده می شوند و زنان در صورتی می توانند بر مردان پیشی گیرند که تحصیلات بالاتری داشته باشند، از طرف دیگر، استخدام زنان، برای کارفرمایان تبعاتی در پی دارد که آنها را وادار می کند تا بیشتر به استخدام مردان تمایل نشان دهند، مثل عدم تمایل زنان به انجام مأموریت های کاری و ساعت کاری در شب به دلیل مسائل خانوادگی است.^[7]

...............

مزاحمتهای جنسی در محیط کار :

.............

منابع ومآخذ:

1-کتب:

1. قرآن کریم.

2. آبوت، پاملا، والاس، کلر، ترجمه نجم عراقی، منیژه، جامعه شناسی زنان، نشر نی، سال 1380.

3. آرتیدار، طیبه، قوانین و مقررات زنان و خانواده سوره مهر، چاپ اول، سال 1386.

4. امیر ارجمند، اردشیر، مجموعه اسناد بین المللی حقوق بشر، جلد دوم، تهران، انتشارات دانشگاه شهید بهشتی، سال 1381.

5. حجتی اشرفی، غلامرضا،مجموعه کامل قوانین و مقررات جزایی، کتابخانه گنج دانش، بی تا.

...................

................

.................

---

[1].jones,Stephen;understandinq violent crime,clarehdon press ,Buckingham,2000,p.3.

[2]. عارفی، مرضیه، بررسی توصیفی خشونت علیه زنان در ارومیه ، مطالعات زنان، سال اول، شماره 2، سال 1382، ص3.

[3] . مولاوردی، شهیندخت، کالبد شناسی خشونت علیه زنان، نشر حقوق دان، چاپ نخست 1385، ص 95.

[4]. مجله علمی پزشکی قانونی کشور، شماره19، سال ششم، ص 68.

[5]. مانی، مهوش، پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی عمومی (بررسی ویژگی های روان شناختی مرتکبین خشونت خانوادگی )، دانشگاه الزهرا، سال1381، ص 18.

[6].خانی، دکتر فضیله، جنسیت و توسعه، انتشارات پژوهشکده مطالعات فرهنگی و اجتماعی، چاپ اول زمستان 1385، ص93.

[7].همان منبع، ص113.

مبانی نظری خشونت علیه زنانانواع خشونتمزاحمت های خیابانیخشونت جسمی و جنسیمبانی نظری خشونت علیه زنانانواع خشونتمبانی نظری مزاحمت های خیابانیخشونت جسمی و جنسیمبانی نظریخشونت علیه زنانانواع خشونتمزاحمت های خیابانیخشونت جسمی و جنسی

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد

دسته بندی	علوم انسانی
بازدید ها	0
فرمت فایل	docx
حجم فایل	228 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	26

فروشنده فایل

کد کاربری 1113

تمام فایل ها

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری

مقدمه

در سالهای اخیر، CRM به یکی از موضوعات متداول در هر دو زمینه تئوری و عملی تبدیل شده است. با وجود اینکه تعداد بسیار زیادی از مقاله ها تاثیر مثبت فعالیتهای CRM – بویژه در زمینه های تکنولوژیکی، استراتژیکی و سازمانی- بر عملکرد را نشان می دهد و شرکتها میلیونها دلار در استقرار سیستم CRM سرمایه گذاری کرده اند، با این وجود سازمانها شکایت دارند که بکارگیری CRM انتظارات آنها را برآورده نساخته است (Kumar et al., 2006:88). خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی..................

...............

-مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش..............

.............

- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری:

CRM مفهومی است که ریشه ای در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات های مراکز فراخوان دارد و از اواسط (1990) وجود داشته است. در آن زمان، CRM از طریق ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان به وجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم به وسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد.................

.......................

- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون^[1] در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:................

................

- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به صورت زیر عنوان کرد .(Kim, et al., 2003: 8)

..............

- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقا در محیط رقابتی است عبارت است از: (الهی و حیدری، 1387).

.................

- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است که عبارتند از:

..........

- انواع سیستم های CRM

این سیستمها را می توان به سه دسته کلی تقسیم بندی نمود:

............

- مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

...............

1) بعد فکری:

الف) استراتژی: محیط های جهانی بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها و در عین حال متمایز سازی خود را از طریق بهبود خدمات به مشتریان در جهت کسب درآمد اعمال می‌کنند. فرض CRM در سازمان براین است که اگر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود دهد، نتیجه آن افزایش بهره وری و..................

..............

2- بعد فناوری اطلاعات:

الف) برنامه های کاربردی CRM: توسعه تجاری نرم افزار CRM به پیروی از سیستم هایی در مقیاس بزرگ ERP، مدیریت مشتریان را به صورت یک استراتژی کسب و کار درمی آورد. بسته های نرم افزاری سه بخشی CRM مجموعه جامعی از فناوری هایی برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه، شرکای سازمان دربازاریابی، فروش، خدمات به مشتری، بدون توجه به کانال، ارتباط فراهم می آورند. احتمال موفقیت بستگی به کاهش حیطه پروژه، پیچیدگی و سفارشی سازی برنامه کاربردی دارد.

..................

3) بعد اجتماعی CRM:

بخش سوم بعد اجتماعی است که می تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مولفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر است. بعد اجتماعی را می توان از زوایای زیر بررسی نمود:

.................

- روندهای ارتباط با مشتریان:

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای................

..............

- توسعه مدیریت ارتباط با مشتری:

به کارگیری CRM برای بیشتر شرکت ها به عنوان مساله ادغام سخت افزار و نرم افزار و کاربری هایشان در نظر گرفته می شود و نیاز به یک تجزیه و تحلیل کامل از فرایندهای تجاری دارد. خطوط اصلی طرح توسعه CRM مبتنی بر دیدگاه معمول چرخه حیات می باشد که باید به خوبی درک شود. این چرخه شامل هشت مرحله یا فاز زیر است که می تواند برای هر فرد در نظر گرفته شود (Bose, 2002: 92).............

......................

- فرایند مدیریت امور مشتری:

یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم کردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده‌های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرایندهای زنجیره ارزش به منظور حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد. خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی تبدیل به چالش.................

..................

- رابطه CRM و عملکرد

CRM راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. مطابق این دیدگاه هدف CRM بهبود بهره وری و عملکرد بازاریابی است و این بهره وری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی بازاریابی در برای کسب رضایت مشتریان و............

....................

منابع:

1) آرمسترانگ، م. (1385). مدیریت عملکرد راهبردی کلیدی و راهنمای عملی، ترجمه سعید صفری. انتشارات جهاد دانشگاهی.

2) آکر، د. (1386). مدیریت استراتژیک بازار. مترجمین : صفرزاده ، حسین و خادمی ، مهدی و فرهنگی ، علی اکبر، تهران ، انتشارات پیام . پویا، چاپ دوم.

3) آل اسحاق، ی ( 1388) ،"اصلاح نظام بانکی ضرورت تحول اقتصادی " روزنامه ایران اقتصادی، سال 15 ، شماره 4368

...............

.............

---

[1] Otoole & Donaldson

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریCRMمدیریت ارتباط با مشتری و عملکردمبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریCRMمبانی نظری CRMمدیریت ارتباط با مشتری و عملکردمبانی نظریمدیریت ارتباط با مشتریCRMمدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد

مبانی نظری عملکرد سازمان، ارزیابی عملکرد، عملکرد بازار

مبانی نظری عملکرد سازمان، ارزیابی عملکرد، عملکرد بازار

دسته بندی	علوم انسانی
بازدید ها	0
فرمت فایل	docx
حجم فایل	101 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	27

فروشنده فایل

کد کاربری 1113

تمام فایل ها

مبانی نظری عملکرد سازمان، ارزیابی عملکرد، عملکرد بازار

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری

خلاصه ای از کار:

مقدمه

هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیتهای خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا، نیاز مبرم به سیستم ارزیابی عملکرد دارد. فقدان سیستم ارزیابی عملکرد در یک سازمان به معنای عدم برقراری ارتباط بامحیط درون و برون سازمان تلقی می شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. بانکها نیز همانند سایر سازمانها در ایران برای ارایه خدمات متنوعتر، سریعتر و مدرنتر و امکان رقابت وادامه حیات در موج گسترده اطلاع رسانی وتوسعه خدمات ویژه بانکی، نیازمند ارزیابی عملکرد مستمر شعب خود هستند (صالحی و همکاران، 1390: 128)..............

.....................

- تشریح مفهوم عملکرد:

در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه ی عملکرد باید خاطرنشان نمود که جایگاه این واژه از آنجا حائز اهمیت است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود. هولتون^[1] و بیتز^[2] خاطرنشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع متفاوت است...............

..............

-ارزیابی و سنجش عملکرد:

درواقع، اگر نتوان آنچه را که درباره ی آن صحبت می شود اندازه گرفت و آن را در قالب اعداد بیان نمود به نظر می رسد چیزی درباره ی آن دانسته نشده است. چون در این حالت دانش کسب شده تنها یک نوع دانش ناچیز و سطحی است. ممکن است مقدمه ای بر دانش باشد اما به مرحله ی علم ورود ننموده است. ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توﺃم با کارآیی و اثربخشی صورت می گیرد. به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً اثربخشی فعالیت ها است . منظور از اثربخشی، میزان دستبابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت ها و عملیات است. به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه ی میزان و نحوه ی دستیابی به وضعیت مطلوب دانست (آرمسترانگ، 1385: 5)...............

..............

- فرآیند ارزیابی عملکرد:

هر فرآیندی شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می‌باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، رعایت نظم و توالی و فعالیت‌های ذیل در آن ضروری می باشد.............

...............

- مزایای سنجش عملکرد:

...............

- مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد:

..................

............

ب) سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI :

...............

ج) الگوی کارت امتیازی متوازن^[3] (BSC):

..................

- وجه مالی:

.............

- وجه مشتری:

..............

- وجه فرآیند های داخلی:

.............

- وجه یادگیری و رشد:

..............

د) مدل مالکوم بالدریج (MB):

...........

- طراحی سیستم ارزیابی عملکرد:

................

- عملکرد بازار:

.............

- روش های مختلف سنجش عملکرد بازار:

..............

منابع:

1) آرمسترانگ، م. (1385). مدیریت عملکرد راهبردی کلیدی و راهنمای عملی، ترجمه سعید صفری. انتشارات جهاد دانشگاهی.

2) آکر، د. (1386). مدیریت استراتژیک بازار. مترجمین : صفرزاده ، حسین و خادمی ، مهدی و فرهنگی ، علی اکبر، تهران ، انتشارات پیام . پویا، چاپ دوم.

3) آل اسحاق، ی ( 1388) ،"اصلاح نظام بانکی ضرورت تحول اقتصادی " روزنامه ایران اقتصادی، سال 15 ، شماره 4368

..............

................

---

[1] Holton

[2] Bates

[3] Balanced Score Card

مبانی نظری عملکرد سازمانارزیابی عملکردعملکرد بازارمبانی نظری عملکرد سازمانمبانی نظری ارزیابی عملکردعملکرد بازارمبانی نظری عملکرد بازارمبانی نظریعملکرد سازمانارزیابی عملکردعملکرد بازار