مبانی نظری و پیشینه مزیت رقابتی و مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 190 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 62 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1-مقدمه 8
بخش اول: مبانی نظری صنعت بانکداری. 8
2-2-تاریخچه پول و بانکداری در دنیا 8
2-3-تاریخچه بانکداری در ایران. 9
2-4-مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها 11
2-5-جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران. 12
2-6-فرضیه های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک.. 13
2-7-مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک.. 14
2-8-نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی. 14
بخش دوم: مبانی نظری مزیت رقابتی. 15
2-9- استراتژی بازاریابی. 15
2-10- الگوهای عقلایی تدوین استراتژی بازاریابی. 16
2-10-1- الگوهای طبیعی تدوین استراتژی بازاریابی. 17
2-10-2-الگوهای همه جانبه تدوین استراتژی بازاریابی: کاربرد نظریه نقاط مرجع استراتژیک.. 17
2-11- گونه شناسی استراتژیهای سطح کسب و کار بر اساس نقاط مرجع استراتژیک.. 19
2-12- مفهوم سازی مجدد استراتژی رقابتی. 21
2-13- مدل نیروی‌های پنجگانه رقابتی. 24
2-14- یادگیری سازمانی و راهبرد رقابتی. 26
2-15- مزیت رقابتی. 31
2-16- عوامل موثر بر مزیت رقابتی. 33
2-16-1- قابلیت های محیطی. 33
2-16-2- زیر ساختارهای ملی. 34
2-16-3- استراتژی توسعه کشور 34
2-16-4- شرایط تقاضای ملی. 34
2-16-5- صنایع مرتبط و تأمین کننده 35
2-16-6- قابلیت های سازمانی. 35
2-17- نگرش های مرتبط با مزیت رقابتی. 36
2-17-1- نگرش بر مبنای منابع. 36
2-17-2- نگرش رقابت بر مبنای شایستگی. 37
2-17-3- نگرش قابلیت های پویا 38
2-17-4- گرش قابلیت های شبکه ای و ارتباطی. 38
2-18- هوشمندی رقابتی. 40
2-19- انواع مزیت رقابتی. 42
2-19-1- مزیت موقعیتی در مقابل جنبشی (پویا) 42
2-19-2- مزیت متجانس در مقابل نامتجانس... 43
2-19-3- مزیت مشهود در مقابل نامشهود 44
2-19-4- مزیت ساده در مقابل مرکب.. 45
2-19-5- مزیت موقتی در مقابل پایدار: مزیت رقابتی. 46
2-19-6- قلمرو علّی مزیت رقابتی. 48
بخش سوم- پیشینه تحقیقات انجام شده 50
2-20- پیشینه تحقیقات انجام شده داخلی. 50
2-21- پیشینه تحقیقات انجام شده خارجی. 51
بخشی از منابع فارسی
1. آذر، عادل و مومنی، منصور،(1387)، آمار و کاربرد آن در مدیریت، جلد دوم، تهران، انتشارات سمت.
2. اسکافی، امیررضا .( 1384 ). سازمان مبتنی بر نقاط مرجع استراتژیک (بررسی اثر هماهنگی راهبردی عناصر سازمانی بر عملکرد سازمان)؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ تهران: دانشکده حسابداری و مدیریت دانشگاه علامه طباطبایی
3. اعرابی ، سید محمد و رضوانی ، حمیدرضا ، ( 1385 ) ، رابطه هماهنگی استراتژیک سطح کسب و کارواستراتژی بازاریابی با عملکرد سازمانی پژوهش درباره شرکتهای دارویی ایران ، فصلنامه علوم مدیریت ایران ، سال دوم ، شماره 5.
4. اکبری، محمدعلی. ( 1383 ). تحلیل کاربردی در بازار سرمایه ایرا ، ن تهران: نشرچالش.
5. امیرکبیری، علیرضا ، (1381)، مدیریت استراتژی ، ک چاپ دوم، تهران: نشر نگاه دانش.
6. آیتی نیا، احمد. (1389). بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانک پارسیان درمحیط صنعت بر مبنای تحلیل رویکردهای استراتژیک و ارائه الگوی بهینه. پایان نامه دوره کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی. دانشگاه علم و فرهنگ.
7. ایمان خان، نیلوفر؛ مختاران، ماهرخ؛ نوری نسب، محبوبه .(1388). بررسی استراتژی های رقابتی شرکت های صادرکننده برتر ایرانی در سال 1386 . پژوهشگر (مدیریت); 5(16):69-79.
8. بازرگان، عباس؛ سرمد، زهره ؛ حجازی، الهه، (1388)، روش های تحقیق در علوم رفتاری -انتشارات آگاه.
9. بامبرگر، پیتر ومشمولم، لن.، (1381)، استراتژی منابع انسانی (تدوین ، اجراء، آثار) ؛ ترجمه علی پارسائیان و سیدمحمد اعرابی؛ تهران: انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی.
10. بلوریان تهرانی محمد،(1376)، بازاریابی و مدیریت بازار، چاپ اول، نشر موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی.
عکسهای فتو استاک زیارت برای پوستر مذهبی
| دسته بندی | تصاویر شاتر |
| فرمت فایل | rar |
| حجم فایل | 3815 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 2 |
مبانی نظری و پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد مالی
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 136 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 39 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1) مقدمه............................................................................... 14
2-2) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر............................................. 14
2-3) سیر تکاملی مدیریت کیفیت فراگیر........................... 17
2-4) مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر........................................ 21
2-5)مفهوم کیفیت............................................................ 22
2-6)تیم های کنترل کیفیت در سازمان های امروزی..................... 22
2-7)استانداردهای جهانی مرتبط با مدیریت کیفیت......................... 23
2-8)فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر..................................... 25
2-9)معیارهای کیفیت..................................................... 25
2-10) ارتباط میان مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد شرکت......... 26
2-10-1) تمرکز بر مشتریان........................................... 26
2-10-2)ارتباط با عرضه کنندگان......................................... 27
2-10-3) همکاری کارکنان.................................................... 27
2-10-4) محیط کاری........................................................... 27
2-10-5) بهینه کاوی............................................................. 28
2-11) بررسی برخی از مدلهای مدیریت کیفیت فراگیر............... 29
2-12) چهارچوب مفهومی تحقیق.......................................... 33
2-13) عملکرد مالی............................................................ 35
2-14) هدف از ارزیابی عملکرد........................................... 38
2-15) ارزیابی عملکرد.............................................................. 39
2-16) رابطه بین عملکرد شغلی و اثربخشی....................... 41
2-17) چه کسی باید ارزیابی را انجام دهد؟........................... 43
2-18) پیشینه تحقیق.............................................................. 45
2-18-1) تحقیقات انجام شده در داخل کشور............................... 45
2-18-2) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور................... 46
2-19) خلاصه فصل....................................................... 47
بخشی از منابع فارسی
- ال ایکاف راسل،(1382) ،" بازآفرینی سازمان"، ترجمه تقی ناصر شریعتی و همکاران، چاپ اول، تهران، سازمان مدیریت صنعتی
- انصاری منوچهر،(1383)، " اصول مدیریت کیفیت فراگیر"، چاپ اول، تهران، انتشارات کتاب نو
- ایشیکاوا کورو ،(1376)،"کنترل کیفیت فراگیر"، ترجمه احمد جواهریان، انتشارات ماد، چاپ اول،
- آقایی عبدالله،(1379)،" مدیریت کیفیت جامع: ریشه یابی واژه، تاریخچه، تعاریف و مفاهیم"، ماهنامه استاندارد، شماره 112
- آگوای،(1378) ،" آموزه های دکتر دمینگ"، ترجمه: م. تیموری،صص 88-66
- باران دوست رامبد ، رحمانی شادی ،(1382)،" بررسی رابطه تطبیقی مدیریت کیفیت جامع و سازمان یادگیرنده"، ماهنامه تدبیر، سال سیزدهم،شماره 134
- پاسوار محمدحسن، مشبکی اصغر،(1385)،" برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع، فصلنامه پژوهشهای مدیریت در ایران"، دوره دهم، شماره اول، صص 89-67،
- تفرشی و همکاران ،(1381)،" نگرش نوین به نظریات سازمان و مدیریت در جهان امروز"، انتشارات فراشناخت اندیشه، صص 70-50
- جعفری مصطفی، اصولی حسین،(1379)، "مدیریت کیفیت فراگیر"، چاپ اول ا، انتشارات رسا، تهران
مبانی نظری و پیشینه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 130 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 50 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
مقدمه.................................................................................................................... 14
2-1- مبانی نظری.................................................................................................. 15
2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر................................................................................. 15
2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 17
2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 19
2-1-4- پیشگامان کیفیت........................................................................................ 22
2-1-4-1- دمینگ.................................................................................................. 22
2-1-4-2- جوزف جوران...................................................................................... 24
2-1-4-3- آرماند فیگنبام........................................................................................ 25
2-1-4-4- فیلیپ کرازبی....................................................................................... 26
2-1-4-5- بیل کانوی............................................................................................. 27
2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری............................................................ 30
2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................................... 31
2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع......................................................................... 32
2-1-7-1- توانمندسازی......................................................................................... 32
2-1-7-2- پاسخگویی........................................................................................... 33
2-1-7-3- سرعت................................................................................................. 34
2-1-7-4- صحت................................................................................................. 34
2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات..................................................................... 34
2-1-7-6- اعتماد محوری...................................................................................... 34
2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی......................................................................... 35
2-1-7-8- انعطاف پذیری...................................................................................... 36
2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی......................................................... 36
2-1-8- مشتری..................................................................................................... 38
2-1-8-1- رضایت مشتری..................................................................................... 38
2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................... 40
2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی.................................................. 40
2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی................................................ 41
2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی............................................... 42
2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی..................................................... 42
2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس...................................................... 43
2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)............................................ 44
2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004).............................. 44
2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (2005)... 45
2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46
2-1-8-3- مشتری محوری .................................................................................. 45
2-1-8-4- رویکرد مشتری‌مدار............................................................................... 64
2-2- پیشینه پژوهش.............................................................................................. 47
2-2-1- پژوهش های داخلی.................................................................................. 48
2-2-2- پژوهش های خارجی................................................................................ 50
2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش............................................................................ 52
2-4- مدل مفهومی پژوهش..................................................................................... 53
2-5- مدل تحلیلی پژوهش..................................................................................... 55
بخشی از منابع فارسی
ابوالحسنی، رضا، (1387)، مدیریت کیفیت جامع و نوآوری، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره 28، ص 62- 74.
آقایی، عبداله، (1379)، مدیریت کیفیت جامع: تعاریف ومفاهیم....، ماهنامه استاندارد، شماره 112، ص 35-26.
ایران نژاد پاریزی، مهدی، (1384)، تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر(تحول بنیادی در نظام اداری کشور)، فصلنامه تحول اداری، دوره هشتم، شماره 49، ص 36-26.
تهامی، محمد، (1390)، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با استفاده از روشcsm در شرکت نساجی نمونه، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره 45، ص 15-8.
جعفری، مصطفی؛ اصولی، حسین؛ شهریاری، حسام؛ شیرازی منش، مژده و فهیمی، امیر حسین، (1383)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر (جلد اول)، چاپ سوم، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.
حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
حسینی هاشم زاده، داود، (1388)، بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان بانک صنعت ومعدن نشریه ،مدیریت بازرگانی، شماره 2،ص63-82.
حقیقت، حمیدرضا، (1385)، چگونگی ارتقای سطح خدمات در نمایندگیهای مجاز، مجله فرهنگ خدمت، شماره 8، ص 45-55.
خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا ،(1385)، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، ص 116-87.
مبانی نظری و پیشینه مدیریت دانش و عملکرد کارکنان
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 339 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 80 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
بخش اول: مدیریت دانش ........................................20
مقدمه ..........................................................................21
2-1 مدیریت دانش ..................................................22
2-1-1 تاریخچه مدیریت دانش ........................................22
2-1-2 سلسله مراتب دانش ...................................23
2-1-3 مفاهیم .......................................................................23
2-1-3-1 داده ......................................................23
2-1-3-2 اطلاعات ......................................................24
2-1-3-3 دانش ..............................................................25
2-1-3-4 خرد .................................................................25
2-1-4 ارتباط بین داده، اطلاعات و دانش ..................26
2-1-5 سیر مراحل تبدیل داده به دانش و خرد سازمانی ................27
2-1-6 سلسله مراتب دانش (هرم دانش) .....................27
2-1-7 انواع دانش .......................................................29
2-1-7-1 دانش نهفته (ضمنی) .......................................29
2-1-7-2 دانش صریح (آشکار) .....................................29
2-1-7-3 دانش فردی ...................................................30
2-1-7-4 دانش جمعی ..............................................30
2-1-8 مدیریت دانش ..........................................................33
2-1-8-1 تعاریف .........................................................33
2-1-8-2 مفهوم مدیریت دانش ..................................35
2-1-8-3 اهمیت بکارگیری مدیریت دانش ......................35
2-1-9 اهمیت و ضرورت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی ..........36
2-1-10 مزایای مدیریت دانش ...........................................38
2-1-11 چرا باید از مدیریت دانش بهره جست؟ .....................39
2-1-12 مشکلات نبود مدیریت دانش ..............................40
2-1-13 موانع مدیریت دانش ...........................................41
2-1-14 نظام مدیریت دانش ...................................42
2-1-14-1 تعاریف .................................................42
2-1-14-2 مزایای به کارگیری نظام مدیریت دانش ......................43
2-1-14-3 رویکردهای نظام مدیریت دانش .........................43
2-1-14-4 اجزاء و عناصر نظام مدیریت دانش .......................45
2-1-15 مدلها و نگرشهای مدیریت دانش .....................46
2-1-15-1 مدل عمومی دانش در سازمان ........................46
2-1-15-2 مدل ادل و گراسیون ..................................48
2-1-15-3 مدل بویسوت ................................................49
2-1-15-4 مدل نوناکا ..................................................50
2-1-15-5 مدل نوناکا و تاکوچی .......................................52
2-1-15-6 مدل چو .........................................................53
2-1-15-7 مدل استیوهالس ..............................................54
2-1-15-8 مدل پیتر گوتشاک ......................................55
2-1-15-9 مدل بهات (Bhatt) ........................................56
2-1-15-10 مدل هیسینگ ............................................58
2-1-15-11 مدل هفت سی .................................................59
2-1-15-12 مدل سوناسی و سوری ................................60
2-1- 16 کارکنان دانش مدار ................................................60
2-1-17 منابع مدیریت دانش ..............................................61
2-1-18 قابلیت فرآیند مدیریت دانش .......................................62
2-1-19 موفقیت بهره گیری از مدیریت دانش .........................63
2-1-20 نگرش صاحب نظران در مورد عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت دانش ......65
بخش دوم: عملکرد کارکنان .........................................67
مقدمه ....................................................................................68
2-2 عملکرد کارکنان .......................................................69
2-2-1 مفهوم عملکرد .........................................................69
2-2-2 عملکرد و شاخصهای بهبود آن ............................69
2-2-2-1 استراتژیهای بهبود عملکرد .............................69
2-2-2-2 آموزش .............................................................71
2-2-2-3 رضایت شغلی ..................................................72
2-2-2-4 ترک خدمت یا تمایل به ترک خدمت در کارکنان ..........73
2-2-2-5 تعهد سازمانی ...........................................73
2-2-3 عوامل مؤثر بر عملکرد از دیدگاه محققان ...................74
2-2-3-1 عوامل عملکردی...................................................75
2-2-4 سیستم عملکرد فردی ...........................................76
2-2-5 استفاده از مدل (ACHIEVE) ................................77
2-2-6 مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد .......................78
2-2-7 آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد ........................79
2-2-8 اهمیت و ارزیابی مدیریت عملکرد .......................80
2-2-9 هدف مدیریت عملکرد .........................................82
2-2-10 نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد ............83
2-2-11 شاخصهای ارزیابی عملکرد سازمانها .....................83
بخش سوم: پیشینه تحقیق ..........................................85
2-3 بررسی مطالعات و تحقیقات صورت گرفته پیرامون موضوع .........86
2-3-1 پژوهشهای صورت گرفته خارج از کشور ..............86
2-3-2 پژوهشهای انجام گرفته داخل کشور ............................87
بخشی از منابع و مآخذ:
- 1. ابطحی، سید حسن و صلواتی، عادل (1385)، "مدیریت دانش در سازمان"، تهران، انتشارات پیوند نو، چاپ اول .
- 2. ابطحی، سید حسن و صلواتی، عادل (1385)، "مدیریت دانش، مجله مدیریت و توسعه"، شماره 25، صفحة 53 تا 64 .
- 3. اجتهادی، مصطفی (1386)، "سرمایه اجتماعی"، پژوهشنامه علوم انسانی، دانشگاه شهید بهشتی، شماره 53 .
- 4. احمدپورداریانی، محمود (1381)، "کارآفرینی (تعاریف، نظریات و الگوها)"، انتشارات پردیس، چاپ اول، صفحة 87 – 85 .
- 5. اخوان، پیمان و اولیایی، انوش و دسترنج، نسرین و ثقفی، فاطمه ( 1389)، "توسعه فرآیندهای چرخه مدیریت دانش مبتنی بر عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت دانش"، فصلنامه سیاست علم و فناوری، شماره 2.
- 6. اخوان، پیمان و حیدری، صفاناز (1386)، "مدیریت دانش مشتری، رویکردی برای کسب مزیت رقابتی"، نشریه مدیریت فردا، سال پنجم، شماره 18، صفحة 24 تا 40 .
- 7. استیسی، رالف (1389)، "تفکر استراتژیک و مدیریت تحول"، مترجم: مهزیار کاظمی موحد.
- 8. افزار، عباس (1387)، "مدیریت دانش: مفاهیم، مدل ها، اندازه گیری و پیاده سازی"، انتشارات دانشگاه صنعتی امیرکبیر، صفحه 30 .
- 9. افزاره، عباس (1384)،"مدیریت دانش، مفاهیم، مدلها، اندازهگیری و پیادهسازی"، مرکز نشر دانشگاه امیرکبیر، فصل دوم، صفحه30 .
10. امیر خانی، طیبه و پور عزت، علی اصغر (1387)، "تأملی بر امکان توسعه سرمایه اجتماعی در پرتو عدالت سازمانی در سازمانهای دولتی"، نشریه مدیریت دولتی، دوره 1، شماره 1، صفحة 32- 19 .
11. امیری، میثم و رحمانی، تیمور (1385)، "بررسی آثار سرمایه اجتماعی درون و برون گروهی بر رشد اقتصادی استانهای ایران"، دو فصلنامه جستارهای اقتصادی، سال سوم، شماره 6، صفحة 45 – 11 .