مبانی نظری سهم بازار، سهم بازار بانک، کیفیت خدمات، مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 129 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 30 |
مبانی نظری سهم بازار، سهم بازار بانک، کیفیت خدمات، مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری
خلاصه ای از کار:
سهم بازار
سهم بازار[1] به معنی قسمتی از کل بازار است که بنگاه های تولیدی یا خدماتی آن را به خود اختصاص می دهند. بعبارت دیگر، نیازهای آن قسمت را تامین می کنند. سهم بازار یکی از ملاک های کمی مقایسه وضعیت یک صنعت با صنعت دیگر یا کل صنایع مشابه است. منظور از صنعت، گروهی از شرکت ها است که کالا یا طبقه ای از کالاها را عرضه می کنند که جانشین نزدیک یکدیگرند (ربیع زاده، 1386: 48).
.......................
- سهم بازار صنعت بانکی
بانک ها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری کرده و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند. از این رو بانک ها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است. بانک ها برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش های بهبود عملکرد در جذب مشتریان هستند، در این میان ارزیابی عملکرد بانک ها از اهمیت خاصی برخوردار است و به یکی از مهم ترین فعالیت های مدیران بانک ها تبدیل شده است (مؤتمنی، جوادزاده و تیزفهم، 1389: 142).
...................
- شاخص های سهم بازار
همانطور که گفته شد، بانک ها و موسسات مالی و اعتباری نقش بسیار مهمی در پیشرفت و توسعه اقتصادی هر کشور ایفا می کنند. در حال حاضر با توجه به تعداد قابل توجه بانک ها و موسسات مالی و اعتباری در کشور و همچنین با توجه به روند خصوصی سازی بانک ها و افزایش رقابت در حیطه بانکداری، توجه به سهم بازار بانک ها بدلیل رابطه مستقیم آن با سودآوری آنها، از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است؛ زیرا یکی از مهمترین اهداف بانک ها در نظام بانکداری ایران، کسب سهم بازار حداکثری می باشد (رفیعی شمس آبادی و کریمخانی، 1390: 12؛ Mirzaei, Liu and Moore, 2011: 5).
...................
- کیفیت خدمات[2]
امروزه با رشد بازارهای گوناگون مالی، رقابت شدید رقبا و نیاز بیش از پیش مردم به خدمات بانکی منجر به این شده است که بانک ها سعی در مشتری گرایی داشته باشند و از سوی دیگر، تلاش های خود را در جهت تجهیز منابع و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف اقتصادی- اعم ازدولتی و خصوصی- بسیج کنند. بنابراین، بانک ها به منظور حفظ بقا و دستیابی به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت مشتریان که در نهایت به افزایش میزان تقاضای آنها از خدمات بانکی منجر می شود، نیاز مبرم دارند. لذا این موسسات بایستی به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان داخلی و خارجی خود توجه کافی مبذول دارند (ونوس و صفاریان، 1383: 26)......
.................
-مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
برای ارزیابی کیفیت خدمات، باید ابعاد تعیین کننده آن را شناخت. ابعاد کیفیت خدمات معیارهایی هستند که الزامات و انتظارات مشتریان را در چگونگی ارائه خدمات پوشش می دهند. شناخت دقیق این ابعاد و همچنین شناخت مدل های ارزیابی کیفیت خدمات توانایی سازمان را برای اندازه گیری سطح کیفیت خدمات افزایش می دهند (الوانی و ریاحی، 1382). در ادامه به برخی از این مدل های ارائه شده توسط محققین پرداخته می شود.
....................
- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات
شکاف در ارائه خدمات، بحرانی ترین مسئله است؛ زیرا ارزیابی کلی مشتری از آنچه انتظار داشته در مقایسه با آنچه دریافت کرده، می باشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات، کم کردن این شکاف ها تا حد امکان می باشد (ابراهیمی، 1390: 46). بر این اساس لاولاک و رایت از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می‌برند؛ که عبارتند از:
-مدل گرونروز[3]
.........................
- مدل لهینتون و لهینتون
......................
- مدل جانسون
....................
- مدل تحلیل شکاف های پنجگانه کیفیت (مدل سروکوآل[4])
....................
- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات
..............
-مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی
.....................
-مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهاد شده
..................
- مدل گذر خدماتی تعدیل شده[5]
............
- مدل رفتاری کیفیت خدمات[6]
.....................
- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات
...................
- مدل کیفیت خدمات بانکی ([7]BSQ)
....................
منابع:
امیدی نژاد، محمد. (1387). گزارش عملکرد نظام بانکی کشور، تهران، نشر موسسه عالی آموزش بانکداری ایران، چاپ اول.
پورزرندی، محمد ابراهیم و منصوره غلامرضا. (1385). طراحی و تدوین الگوی ارزیابی آثار اعمال مدیریت دارایی و بدهی در بانک ها با استفاده از مدل برنامه ریزی آرمانی، مجله ریاضیات کاربردی واحد لاهیجان، سا سوم، شماره 10، صص 33-50
خداداد کاشی، فرهاد و پری جعفری لیلاب. (1391). بررسی ساختار بازار در صنعت بانکداری ایران (1380-1385)، بررسی های بازرگانی، شماره 52، صص 34-40
............................
........................
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع کیفیت خدمات
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 27 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 59 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 28 |
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع کیفیت خدمات
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن[1] در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2-8) به تصویر در آمده است.
عالی
ارزش تطابق با
انتظارات مشتری
تطابق با پنداشت مشتری
مشخصات فنی از کیفیت خدمات
معیار تولید کننده معیار مصرف کننده
شکل ( 2-8): برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت(هانسن،2001 ،205-204 )
با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد .
انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،1994)
نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،2000)
2-3-2- مفهوم و تعریف خدمت
خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود :
- خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا"نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر و آرمسرانگ[2]، 2000 ،ص428).
- خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.
- خدمت، تولید منفعت اساسا"ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد(پالمر[3]،1995 ،ص134).
در برخی آثار مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول شماره (2-4) برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.
جدول ( 2-4): تفاوت کالاها و خدمات(روس، 2000)
|
کالاهای فیزیکی |
خدمات |
|
2-3-3- مفهوم و تعریف کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا"جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبودکیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود(سید جوادین،384 ، ص35).
پاراسورامان کیفیت خدمات را سازکار پایدار انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص تعریف کرده است(پاراسورامان[4] و دیگران ،1988).
زیتامل کیفیت خدمات را دریافت همه جانبه مشتری درباره برتری خدمت نسبت به خدمت مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است(زیتامل و بیتنر[5]، 1996).
2-3-4- اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و ... ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در حقیقت امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد(استافورد[6]،1998 ، ص426) .
فلیپ و دیگران[7] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحد های تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سود های بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل و گال[8] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان در ارتباط است. همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.
سرانجام دلایل متعددی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در شکل (2-9) بصورت خلاصه آورده شده است.
1- افزایش انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد از جمله، افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و ...
2- فعالیت رقبا
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال تغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود.
3- عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود.
[1] - Turben hansen
[2] - Kotler and Armesrang
[3] - Palmer
[4] - Parasuraman , et al
[5] - Zeithaml and Bitner
[6] - Stafford
[7] - Philips, et al, 1993
[8] - Buzzell and Gal , 1987
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 25 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 35 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 25 |
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات
توضیحات: فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
کیفیت خدمات
مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت
علی رغم تأثیر کیفیت بر عملکرد سازمان و تأثیرات آن بر ادبیات مدیریت و بازاریابی توافق کمی درباره معنای این مفهوم وجود دارد.
کیفیت به شکلهای مختلف تعریف شده است از جمله کیفیت از نوع برتری؛ ارزش؛ تطابق با ویژگیها؛ تطابق با نیازمندیها؛ سازگاری با استفاده؛ پرهیز از زیان؛ برآوردن انتظارات مشتریان (قلیپور و همکاران ، 1379).
پذیرفتن یک تعریف به عنوان تنها تعریف جامع و مانع احتمالا گمراه کننده خواهد بود، زیرا یک تعریف گسترده، مثل برآوردن انتظارات مشتریان، برای عملیاتی شدن دچار مشکل خواهد شد و تعاریف محدودتر، مانند " تطابق با ویژگیها "، به اندازه کافی برای غلبه بر پیچیدگیها و پر مایگی مفهوم جامع نیستند.
اگر چه تعاریف مختلفی از کیفیت در ادبیات پیشنهاد شده است، دو تعریف " تطابق با ویژگیها " و " برآوردن انتظارات مشتریان " به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفتهاند.
" تطابق با ویژگیها " نوعا برای ارزیابی کیفیت محصولات به کار برده میشود و " برآوردن انتظارات مشتریان " نوعا برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار برده میشود. درک مسیر تکامل این دو تعریف غالب، پیش نیاز درک این موضوع است که چرا اجزا هر دو تعریف باید برای تعریف کیفیت ستاده یک سازمان در نظر گرفته شوند (منصوری و یاوری ، 1382).
2-7-1 کیفیت " تطابق با ویژگیهاست "
تعریفی از کیفیت که به صورت خیلی گسترده در طول قرن 20 مطرح شده، " تطابق با ویژگیها " است. همچنین این تعریف در طول سدههای 1800 و 1900 به علت احتیاج به اجزا قابل معاوضه برای تولید انبوه، غالب بوده است. اگر اجزا با ویژگیها تطابق نداشته باشند، آنها قابل معاوضه نخواهند بود و کالاها در مقیاس انبوه تولید نخواهند شد. مقالهای که شی وارت[1] (1950) در رابطه با کنترل اقتصادی کیفیت کالاها ارائه داد، مبنایی را برای بسیاری از اصول کیفیت که امروزه نیز استفاده میشود فراهم نمود. هدف وی ایجاد روشهایی برای سنجش مسائل در ارتباط با کیفیت و بهبود کیفیت با حداقل هزینه بود.
با وجود این هدف، نگرش غالب آن زمان در رابطه با کیفیت به عنوان معیار خوب بودن، برای اهداف عملی و تجربی خیلی مهم بود. به عبارت دیگر کیفیت ذهنی (کیفی) مهم بود ولی استانداردها فقط برای کیفیت عینی (کمی) میتوانستند ایجاد شوند و عملکرد تحت شرایط کیفیت عینی میتوانست سنجیده شود.
بنابراین ابتدا باید خواسته های مصرف کننده به ویژگیهای فیزیکی محصول تبدیل شوند؛ سپس روشها و وسایلی برای دستیابی به محصول که ویژگیهای آن بر اساس خواستههای مصرف کننده مشخص شده است، انتخاب شوند.
این نیازمندیها منجر به ایجاد و استفاده از نمودارهای کنترل فرایند و نمونه گیری آماری شد.
شیوارت و سایر محققان پیشرو کیفیت (1950) از تعریف کیفیت به عنوان " تطابق با ویژگیها " دفاع کردند، آنها اصرار داشتند که خواستهها و انتظارات مصرف کنندگان در هنگام ایجاد ویژگیهای محصولی که باید ساخته شود، در نظر گرفته میشود.
[1] Shewhart
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 25 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 35 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 25 |
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات
توضیحات: فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
کیفیت خدمات
مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت
علی رغم تأثیر کیفیت بر عملکرد سازمان و تأثیرات آن بر ادبیات مدیریت و بازاریابی توافق کمی درباره معنای این مفهوم وجود دارد.
کیفیت به شکلهای مختلف تعریف شده است از جمله کیفیت از نوع برتری؛ ارزش؛ تطابق با ویژگیها؛ تطابق با نیازمندیها؛ سازگاری با استفاده؛ پرهیز از زیان؛ برآوردن انتظارات مشتریان (قلیپور و همکاران ، 1379).
پذیرفتن یک تعریف به عنوان تنها تعریف جامع و مانع احتمالا گمراه کننده خواهد بود، زیرا یک تعریف گسترده، مثل برآوردن انتظارات مشتریان، برای عملیاتی شدن دچار مشکل خواهد شد و تعاریف محدودتر، مانند " تطابق با ویژگیها "، به اندازه کافی برای غلبه بر پیچیدگیها و پر مایگی مفهوم جامع نیستند.
اگر چه تعاریف مختلفی از کیفیت در ادبیات پیشنهاد شده است، دو تعریف " تطابق با ویژگیها " و " برآوردن انتظارات مشتریان " به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفتهاند.
" تطابق با ویژگیها " نوعا برای ارزیابی کیفیت محصولات به کار برده میشود و " برآوردن انتظارات مشتریان " نوعا برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار برده میشود. درک مسیر تکامل این دو تعریف غالب، پیش نیاز درک این موضوع است که چرا اجزا هر دو تعریف باید برای تعریف کیفیت ستاده یک سازمان در نظر گرفته شوند (منصوری و یاوری ، 1382).
2-7-1 کیفیت " تطابق با ویژگیهاست "
تعریفی از کیفیت که به صورت خیلی گسترده در طول قرن 20 مطرح شده، " تطابق با ویژگیها " است. همچنین این تعریف در طول سدههای 1800 و 1900 به علت احتیاج به اجزا قابل معاوضه برای تولید انبوه، غالب بوده است. اگر اجزا با ویژگیها تطابق نداشته باشند، آنها قابل معاوضه نخواهند بود و کالاها در مقیاس انبوه تولید نخواهند شد. مقالهای که شی وارت[1] (1950) در رابطه با کنترل اقتصادی کیفیت کالاها ارائه داد، مبنایی را برای بسیاری از اصول کیفیت که امروزه نیز استفاده میشود فراهم نمود. هدف وی ایجاد روشهایی برای سنجش مسائل در ارتباط با کیفیت و بهبود کیفیت با حداقل هزینه بود.
با وجود این هدف، نگرش غالب آن زمان در رابطه با کیفیت به عنوان معیار خوب بودن، برای اهداف عملی و تجربی خیلی مهم بود. به عبارت دیگر کیفیت ذهنی (کیفی) مهم بود ولی استانداردها فقط برای کیفیت عینی (کمی) میتوانستند ایجاد شوند و عملکرد تحت شرایط کیفیت عینی میتوانست سنجیده شود.
بنابراین ابتدا باید خواسته های مصرف کننده به ویژگیهای فیزیکی محصول تبدیل شوند؛ سپس روشها و وسایلی برای دستیابی به محصول که ویژگیهای آن بر اساس خواستههای مصرف کننده مشخص شده است، انتخاب شوند.
این نیازمندیها منجر به ایجاد و استفاده از نمودارهای کنترل فرایند و نمونه گیری آماری شد.
شیوارت و سایر محققان پیشرو کیفیت (1950) از تعریف کیفیت به عنوان " تطابق با ویژگیها " دفاع کردند، آنها اصرار داشتند که خواستهها و انتظارات مصرف کنندگان در هنگام ایجاد ویژگیهای محصولی که باید ساخته شود، در نظر گرفته میشود.
[1] Shewhart
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 64 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 28 |
توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،1994)
نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،2000)
2-3-2- مفهوم و تعریف خدمت
خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود :
- خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا"نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر و آرمسرانگ[1]، 2000 ،ص428).
- خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.
- خدمت، تولید منفعت اساسا"ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد(پالمر[2]،1995 ،ص134).
در برخی آثار مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول شماره (2-4) برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.
جدول ( 2-4): تفاوت کالاها و خدمات(روس، 2000)
|
کالاهای فیزیکی |
خدمات |
|
2-3-3- مفهوم و تعریف کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا"جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبودکیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود(سید جوادین،384 ، ص35).
پاراسورامان کیفیت خدمات را سازکار پایدار انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص تعریف کرده است(پاراسورامان[3] و دیگران ،1988).
زیتامل کیفیت خدمات را دریافت همه جانبه مشتری درباره برتری خدمت نسبت به خدمت مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است(زیتامل و بیتنر[4]، 1996).
2-3-4- اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و ... ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در حقیقت امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد(استافورد[5]،1998 ، ص426) .
[1] - Kotler and Armesrang
[2] - Palmer
[3] - Parasuraman , et al
[4] - Zeithaml and Bitner
[5] - Stafford