مبانی نظری کارکنان بانک و مشتریان، مشکلات کارکنان صف بانک
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 47 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 32 |
مبانی نظری کارکنان بانک و مشتریان، مشکلات کارکنان صف بانک
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری
خلاصه ای از کار:
- تقابل کارکنان با مشتری در بانک
نزدیک به دو دهه از فعالیت بانک‌های دولتی در ایران می‌گذرد. این بانک‌ها تلاش کرده‌اند تا به عنوان اهرم اقتصادی در سرمایه‌گذاری‌های کلان کشور و همچنین، در خدمت‌رسانی به مردم نقش پویایی را ایفا کنند، اما با توجه به تغییر و تحولات جامعه،رشد سواد مردم و تغییر وضعیت زندگی آنها، پیشرفت روزافزون تکنولوژی،بانک‌های دولتی نیز دریافته‌اند که تنها ارایه خدمات فعلی و فعالیت‌های روزمره کنونی کافی نیست و باید برای ماندگاری این بنگاه‌های اقتصادی،در جلب و جذب و حفظ مشتری کوشش نمایند و شیوه‌های بازاریابی را در فعالیت‌های خود اعمال کنند (خورشید و محسنی، 1389).
.....................
- مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها
امروزه دگرگونی‌های زیاد، همراه با گسترش رقابت، به ویژه در بازارهای پول و سرمایه مشاهده می‌شود که موجب بروز تغییرات شگرف توام با فرصت‌ها و تهدیدهایی برای زمینه‌های مختلف شغلی،از جمله بانک‌ها می‌گردد. لذا این موسسات نیز باید تمام تلاش خود را بر بهتر شدن شرایط موجود متمرکز کنند و حضور آگاهانه‌ای در بازار داشته باشند. تا با بازارگرایی، بازارشناسی، بازارگردی، و بازاریابی سهم بیشتری از بازار را به دست آورند (مومنی و همکاران، 1385).
...................
- تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری
در دنیای امروز ، سازمان ها و یا بانک هایی موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند چرا که مشتری مهمترین دارایی هر سازمان ، بنگاه و یا بانک می باشد. موفقیت و ایستایی در عرصه حوزه های مختلف مستلزم بر آورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند . در شرایط کنونی ، مشتری مداری ، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است (رنجبریان و براری، 1388).
................
- بانک ها و مشکلات کارکنان آنها با مشتریان
سازمان ها در گذشته فقط در فکر یافتن مشتریان بودند و ارتقای مشتریان و حفظ آنها معنا و مفهومی نداشت. یافتن هر مشتری تازه برای سازمان یک پیروزی محسوب می شد و توجه خاصی به حفظ مشتریان نمی شد. در حال حاضر این وضعیت تغییر کرده و نگهداری و ارتقا دادن مشتریان جدید از اهداف سازمان ها است. امروزه در جوامع، مشتری عامل کلیدی و محوری سازمان های خدماتی تلقی می شود و جهت گیری تمام اهداف، راهبردها و منابع سازمانی ، جذب و نگهداشتن مشتریان سودآور است.
......................
- مشکلات و چالش های کارکنان صف بانک
کارکنان صف بانک معمولا پرکارترین کارکنان بانک می باشند و کمتر در حال استراحت دیده می شوند. هر گونه مشکل یا چالش بوجود آمده برای این کارکنان به طور مستقیم یا غیر مستقیم بر مشتریان بانک اثرگذار می باشد. چرا که آنها از طرف بانک در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند و نقل و انتقال پول را انجام داده و سایر مسائل درخواستی مشتریان را پیگیری می کنند و به همین جهت برای بانک رفع مشکل این کارکنان در اسرع وقت بسیار مهم می باشد. به طور کلی مشکلات این کارکنان در چند دسته تقسیم بندی می شود که شامل موارد زیر می باشد:
......................
1- ریسک بالا (کسری صندوق)
یکی از مهمترین دغدغه‌های تحویلداران، کسری صندوق است. اساساً سروکار داشتن با پولی که به امانت نزد فرد است، استرس‌زا است و جرات و جسارت خاصی را می‌طلبد. وقتی که صحبت از شمارش پول می‌شود، احتمال اشتباه در شمارش به‌طور ناخودآگاه به ذهن فرد خطور می‌کند، لذا عدم اعتماد به نفس اولین عامل در بروز اشتباه است. تحویلداری که دریافت و پرداخت پول را در باجه انجام می‌دهد و در آن واحد باید پاسخگوی سوالات مشتریان و انجام کار آنان هم باشد، به‌طور طبیعی دچار استرس‌های بیشتری می‌باشد و همین امر باعث کاهش قدرت تمرکز فرد می‌گردد و احتمال اشتباه را به علت حجم زیاد کار افزایش می‌دهد. از طرفی دیگر، از لحاظ سازمانی و محیطی نیز مشکلاتی وجود دارد، از جمله نوع پولی که از اداره خزانه به شعب فرستاده می‌شود، یا مشتریان به بانک می‌آورند، چون معمولاً بیشتر این پول‌ها ریز و فرسوده هستند و همین ریزی و فرسوده بودن پول، اولاً، باعث کندی عمل تحویلدار شده و ثانیا، موجبات نارضایتی مشتریان را فراهم می‌آورد، لذا موجب اعتراض و مشاجره از سوی مشتری می‌شود و باعث ایجاد فشار عصبی برفرد شده، ضریب اشتباهات وی را افزایش می‌دهد (رحمانپور، 1388).
........................
2- عدم‌پذیرش انتقادات و پیشنهادهای تحویلدارن
..................
3- وضعیت نامشخص ارتقای شغلی (پست)
......................
4- عدم تقسیم کار صحیح در شعبه
یکی دیگر از مشکلات در شعب، عدم رعایت تقسیم کار صحیح در بین کارکنان است. یکی از علل به‌وجود آمدن این مشکل، عدم آگاهی مدیران شعب از اصول سازماندهی صحیح می‌باشد. علت دیگر، احساسی عمل‌کردن مدیران شعب در تفویض اختیار و دادن مسئوولیت‌ها به افراد است. بعضاً مدیریت احساس می‌کند که بعضی از افراد تن‌دادن به کارها به دلایلی مختلف همچون ناتوان بودن، کم هوشی و ... پرهیز می‌کنند و همین امر باعث می‌شود که بیشتر کارها به افراد خاصی ارجاع داده شود و مدیریت ناخوادگاه دست به تبعیض می‌زند (رونقی و فیضی، 1390)....................
5- پایین درنظرگرفتن اضافه کار و پاداش کاری برای تحویلداران
....................
6- مبتلاشدن تحویلداران به بیماری‌های گوناگون در طول زندگی کاری و بازنشستگی
...........................
7- برخورد نامناسب بعضی از مشتریان
........................
8- عدم اجرای چرخش شغلی در مورد تحویلداران
........................
9- فضای کوچک محل کار شعبه و نامناسب بودن امکانات
.......................
10- پایین‌بودن حق تحویلداری
.......................
11- کمبود نیروی کار تحویلدار در شعب
............................
12- نداشتن پرستیژ یا اعتبار اجتماعی
.......................
13- عدم تناسب شغل و شاغل
......................
14- عدم اطلاع از بخشنامه‌ها و آیین‌نامه‌ها و...
..........................
منابع
ازمل، م و کلهر، ر. 1387. نوبت کاری و مشکلات کارکنان. مجله تدبیر، شماره 197، صص 44-48.
آشتیانی، پ. 1388. همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری. ماهنامه تدبیر-سال هجدم-شماره181 انتشارات نشر اندیشه.
اصیلی، غ و قدیریان، ع. 1389. مدیریت بر کارکنان نخبه؛ چالشهای علل ترک و ماندگاری در سازمانهای دانش مدار. چهارمین کنفرانس مدیریت.
..........................
..............................