مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع فرهنگ سازمانی
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 78 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 124 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 61 |
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع فرهنگ سازمانی
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
فرهنگ، واژه ای فارسی و مرکب از دو کلمه «فر» و «هنگ» است. «فر» پیشوند و به معنای بالا بوده و «هنگ» از ریشه اوستایی سنگ به معنای کشیدن سنگینی و وزن است. معنای ترکیبی آنها نیز از نظر لغت به معنای بالا کشیدن و بیرون کشیدن است. به عقیده تیلور، فرهنگ مجموعه آموخته و پیچیده و نظام یافته ای از دانستنی ها، هنرها، باورها، آیین ها، حقوق و آداب و رسوم، منشأ خوبی ها و بسیاری چیزهاست که انسان از جامعه خودش کسب کرده است. فرهنگ، سازمان و اعمال آن را اندازگیری می کند. آن، چیزی شبیه «سیستم عمل» سازمان است که کارمندان را در چگونه فکر کردن و چگونه احساس و عمل کردن هدایت می کند. فرهنگ، پویا و سیال است و هرگز ثابت نمی شود. فرهنگ ممکن است تحت مجموعه ای از شرایط اثرگذار بوده و یا اثرگذار نباشد (پورکاظمی، شاکری نوائی، 1388).
2-3- تعاریف فرهنگ
تعریف اولیه فرهنگ عبارت است از کل پیچیده ای شامل دانش، باور، هنر، اخلاقیات، قانون، رسوم و دیگر قابلیت ها و عاداتی که انسان به عنوان یک عضو جامعه به دست آورده است. صاحبنظران بعدی بیش از 300 تعریف را برای فرهنگ شناسایی کردهاند. در بیشتر این تعاریف به فرهنگ به عنوان سرمایه و دارایی های اجتماعی نظر دارند (اینکلز و لوینسون، 1969). فرهنگ ها را میتوان آموخت و آن را کسب کرد. فرهنگ می تواند بازتاب الگوهای فکری، نحوه ابراز احساسات، اعمال (هریس، 1987)، عکس العمل ها (کلاک هان، 1951)، ارزشها و ایده ها و دیگر نظام های معنی دار نمادین (کروبر و پارسونز، 1958) باشد. ایده اصلی این است که فرهنگ مفهومی انتزاعی دارد و برگرفته از رفتار عینی و ملموس است. اساساً فرهنگ با نمادها انتقال می یابد و این نمادها ترکیبی از دستاوردهای شخصی گروه های انسانی شامل مظاهر موجود در قالب مصنوعات است (کلاک هان، 1951).
2-4 - تعاریف فرهنگ سازمانی[1]
میر کمالی: ((فرهنگ سازمانی عبارت است از الگوی رفتاری غالب در بین افراد یک سازمان که بر اساس ارزش ها، اعتقادات، عادات افراد پدید آمده و مورد حمایت اکثریت افراد قرار می گیرد و تحت تأثیر عواملی چون نظارت، کنترل، ارتباطات، مشارکت، تعارض، همکاری، رعایت ارزش های اجتماعی و نظایر آن قرار دارد)) (استاد حسنلو، 1390).
اسمیر سیچ، فرهنگ سازمانی را چنین تعریف می کند: ((فرهنگ سازمانی مجموعه ای از ارزش های کلیدی، باورهای راهنما و تفاهم ها که در اعضای یک سازمان مشترک بوده و بخش اساسی و نانوشته سازمان را نمایان می سازد)) ( سلیمانی، 1380).
لوییس، فرهنگ سازمانی را چنین تعریف می کند: ((مجموعه ای از دریافت ها و تفاهم های مشترک برای سازمان دادن کنش هاست که زبان و دیگر محمل های نمادی برای بیان تفاهم مشترک به کار می رود)) (ایران زاده، 1377).
استانلی دیویس، فرهنگ سازمانی را چنین تعریف کرده است: ((فرهنگ سازمانی الگویی از ارزشها و باورهای مشترکی است که به اعضای یک نهاد معنی و مفهوم می بخشد و برای رفتار آنها در سازمان دستورهائی فراهم می آورد)).
پیترز و واترمن، فرهنگ را "مجموعهای از ارزش های مشترک غالب و دارای ارتباط منطقی که با وسایل نمادین مانند داستان ها، افسانه ها، حکایت و کلمات قصار مبادله می شود"، تعریف کرده اند (عاقل، 1383).
دنیسون، فرهنگ سازمانی را "کاربردی برای تعیین ارزش ها، اعتقادات، فرضیات و شیوه های مشترکی می داند که نگرش و رفتار اعضا را در سازمان شکل می دهد و سپس هدایت می کند" (دنیسون، 2006).
کریس آرجریس، فرهنگ سازمانی را نظامی زنده می خواند و آن را در قالب رفتاری که مردم در عمل از خود آشکار می سازند، راهی که به طور واقعی می اندیشند و احساس می کنند و شیوه ای که به طور واقعی با هم رفتار می کنند، تعریف میکند. ادگارشاین، نیز معتقد است که "فرهنگ سازمانی، الگویی از مفروضات بنیادی است که اعضای گروه برای حل مسایل مربوط به تطابق با محیط خارجی و تکامل داخلی آن را یاد می گیرند و چنان خوب عمل می کند که معتبر شناخته شده، سپس به صورت یک روش صحیح برای درک، اندیشه و احساس کردن در رابطه با حل مسائل به اعضای جدید آموخته می شود" (دنیسون، 2006).
به عقیده پژوهشگر دیگری، فرهنگ سازمانی عبارت است از: ((اندیشه مشترک اعضای یک سازمان که آن را از سازمان دیگر متمایز می کند)).
این پژوهشگر می نویسد: فرهنگ:
1- تاریخچه سازمان را منعکس میکند.
2 - به مطالعه انسان شناسی مانند رسوم و نهادها مربوط می شود.
3- توسط گروهی از افراد که یک سازمان را تشکیل دادهاند، شکل گرفته است.
4- حرکت آن کند و سخت است.
5- تغییر آن به سختی صورت می گیرد (هوشمند همدانی، 1379).
فرهنگ سازمانی، عبارت است از مجموعهای از ارزش ها، باورها، درک و استنباط و شیوة تفکر و اندیشیدن که اعضای سازمان در آنها وجوه مشترک دارند (ال دفت، 1386 ).
دنیسون فرهنگ سازمانی را در ارزش های اساسی، باورها و مفروضاتی که در سازمان وجود دارند، الگوهای رفتاری که از بین این ارزش های مشترک ناشی می شود و نمادهای که مبین پیوند بین مفروضات و ارزش ها و رفتار اعضای سازمان اند، می داند (دنیسون، 2001).
فرهنگ سازمانی به عنوان نظامی از ارزش های مشترک، اعتقادات، عادات در یک سازمان که با ساختار رسمی سازمان در جهت ارائه هنجارهای رفتاری تعامل دارند، شناخته می شود (سیدجوادین، 1378).
فرهنگ سازمانی، الگوی رفتار و باورها، تلقی های مشترک و جمعی و ارزش هایی که اکثریت اعضای سازمان در آن سهیم هستند. فرهنگ سازمانی را می توان در رفتار، زبان، اندیشه و اهداف سازمان مشاهده کرد و روش ها و قوانین و رویه های سازمان تبلور آن را احساس نمود (الوانی، 1390).
فرهنگ سازمانی، مجموعه ای از مفروضات، باورها و ارزش های مشترک و هنجارهای پذیرفته شده بین اعضای کارکنان است که رفتار آنان را هدایت می کند (گاردن، 1388).
بیکر ادوین (1980)، هفت ویژگی را به عنوان جوهر اصلی فرهنگ سازمانی معرفی کرده است:
1) استقلال فردی: میزان مسئولیت، استقلال و فرصت هایی که به فرد در سازمان داده می شود.
2) ساختار: قوانین و مقررات حاکم بر سازمان.
3) پشتیبانی: میزان کمک و حمایتی که توسط مدیریت سازمان برای کارکنان ایجاد می شود.
4) همانندی: میزان همانندی و همگونی اعضا با سازمان به معنای یک کل.
5) پاداش عملکرد: میزان تخصیص پاداش، مانند اضافه کار، حقوق، تشویق و غیره، به نحوه عملکرد اعضای سازمان.
6) تحمل تعارض و تضاد بین کارکنان و گرایش آنها به صداقت و راستی درباره تحمل و حل اختلافات.
7) تحمل خاطرات: میزان ریسک پذیری کارکنان در انجام امور (مرمریان، 1385).
استیفن رابینز، در کتاب خود تحت عنوان مبانی رفتار سازمانی، ضمن تعریف فرهنگ سازمانی به عنوان باورهای مشترک کارکنان در سازمان، 12 ویژگی را هدف و نمایانگر فرهنگ سازمانی به شرح زیر می داند:
1- آزادی و استقلال فردی: درجه مسئولیت پذیری، آزادی عمل و استقلال کاری که اعضا از آن برخوردارند.
2- حمایت مدیریت: میزان کمک و پشتیبانی مدیران از زیر دستان و تشویق آنها در انجام دادن امور.
3- هماهنگی و انسجام: میزان همانندی اعضا با یکدیگر جهت انجام دادن فعالیت های منتهی به هدف.
4- ساختار کنترل: تعداد قوانین و آئین نامه ها و میزان نظارت سرپرستان بر رفتار زیر دستان.
5- وضوح اهداف: میزان وضوح و روشنی مأموریت ها، اهداف و استراتژی های سازمان.
6- سیستم پاداش: میزان بستگی پاداش یعنی اضافه کاری، مزایا، جایزه و غیره به عملکرد کارکنان.
7- نوآفرینی و خلاقیت: میزان تشویق کارکنان به تلاش و نوآفرینی، خلاقیت و کار آفرینی در سازمان.
8- شناخت سیستمی: میزان شناخت اعضا پیرامون سازمان به سلسله مراتب رسمی فرماندهی و اختیار.
9- الگوهای ارتباطی: درجه انحصار ارتباطات سازمان به سلسله مراتب رسمی فرماندهی و اختیار.
10- خطرپذیری: میزان تشویق و ترغیب کارکنان به پذیرش خطر و ریسک پذیری در امور.
11- تعارض پذیری: میزان تشویق و ترغیب کارکنان به بهره گیری از تعارضات مثبت و حل تعارض منفی.
12- پذیرش هنجارها و ارزش ها: درجه پذیرش ارزش ها، باورها و هنجارهای غالب از سوی اعضا و ترویج آنها (عاقل، 1383).
بر طبق جدیدترین تحقیقاتی که «رابینز» انجام داد، هفت ویژگی اصلی که در مجموع در برگیرنده جوهر و ماهیت فرهنگ سازمانی است، بیان میشود:
1- Organization Culture Assessment Instrument (OCAI)
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع عناصر آمیخته بازاریابی 4p
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 32 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 205 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 60 |
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع عناصر آمیخته بازاریابی4p
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
عناصر آمیخته بازاریابی 4p
بازاریابی چیست؟
انجمن بازاریابی آمریکا بازاریابی را اینچنین تعریف نموده است: «بازاریابی فرآیند برنامهریزی و تحقق یک ایده قیمت گذاری، تبلیغات و توزیع کالا، خدمت و یا عقاید و اندیشه ها است. به نحوی که مبادله ای ایجاد نماید که اهداف فردی و سازمانی توسط این مبادله ارضاء شود .
بطور کلی بازاریابی موارد زیر را در برمی گیرد :
1- تعیین مشتریان بالقوه و شناسایی نیاز و خواسته آنها
2- طراحی و ساخت و یا ارائه کالا و خدمتی که نیاز و خواسته آنها را برآورده نماید .
3- تعیین قیمت مناسب
4- توزیع کالا و خدمت در زمان و مکانی که برای مشتری مناسب باشد .
5- ایجاد ارتباط با مشتریان و ارائه اطلاعات لازم
6- بازخورد از مشتریان و ارائه خدمات پس از فروش
7- نیل به اهداف سازمانی (سود و غیره)
یک بازاریابی در بازار داخلی[1] باید بتواند با تغییر و تعدیل ماهرانه عوامل قابل کنترل در محیطی که سرشار از عوامل غیرقابل کنترل هست خود را تطبیق دهد تا بتواند به بهترین وجه وظایف خود را انجام دهد . شکل شماره 2-1 عوامل قابل کنترل و عوامل غیرقابل کنترل را نشان می دهد .
|
عوامل قابل کنترل |
عوامل غیرقابل کنترل |
|
محصول قیمت تبلیغات کانال توزیع مشتری هزینه |
دموگرافی اقتصادی اجتماعی سیاسی تکنولوژیکی فیزیکی حقوقی رقابتی |
جدول 2-1 عوامل قابل کنترل و غیرقابل کنترل در فرایند بازاریابی
2-2- بازاریابی بین المللی
چارچوب بنیادی بازاریابی بین المللی با بازاریابی داخلی تفاوتی ندارد. به عبارت دیگر شناخت بازار هدف، طراحی و ایجاد کالا یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع و تبلیغات اساس بازاریابی و بازاریابی بین المللی را تشکیل می دهند .(کریس فلیپ، 1955)
اما بازاریابی بین المللی چیست ؟ بازاریابی بین المللی در ساده ترین وجه عبارت است از اجرای یک و یا چند مورد از فعالیتهای بازاریابی از این سو به آن سوی مرزهای ملی یک کشور. مانند شرکت کوچکی که صرفاً کالای خود را به یک کشور خارجی صادر می کند و مسئولیت قیمت گذاری، تبلیغات و توزیع با عقد قراردادی، به عهده نماینده خارجی خواهد بود. در پیچیده ترین وجه، بازاریابی بین المللی عبارت از برنامه ریزی و اجرای تمام فعالیتهای بازاریابی در بسیاری از کشورها است. (کریس فلیپ، 1955)
با توجه به توضیحات فوق الذکر مدیریت بازاریابی را می توان به دو سطح مختلف تقسیم کرد :
1- مدیریت بازاریابی داخلی: که عبارت از مدیریت عوامل قابل کنترل در محیط بیرونی غیرقابل کنترلی که توسط مرزهای جغرافیایی و سیاسی یک کشور محدود شده است .
2- مدیریت بازاریابی بین المللی: که فعالیت در چندین بازار خارجی را شامل می شود و در این بازارها نه تنها عوامل غیرقابل کنترل از کشوری به کشور دیگر متفاوت است بلکه احتمال قوی وجود دارد که عوامل قابل کنترل نیز از بازاری به بازار دیگر متفاوت باشد .
2-3- تعریف محصول
محصول عبارت است از هرچه که بتوان به بازار جهت جلب توجه، خرید، استفاده یا مصرف ارائه نمود و ممکن است خواسته و یا نیازی را بتواند برآورده کند. محصول می تواند شامل کالاهای فیزیکی، خدمات، افراد، اماکن، سازمان ها و ایده ها شود.(فلیپ کاتلر، 1994)
محصول باید از سه بعد مورد بررسی قرار گیرد . هسته و یا بخش اصلی محصول[2] یعنی آن بخشی که مشتری واقعاً بدنبال خرید آن است. همان گونه که در شکل 2-2 نشان داده شده است هسته که مزایای اصلی یک کالا و یا خدمتی که بتواند مشکلی را حل نماید در مرکز کل محصول قرار دارد. بنابراین در موقع طراحی یک محصول باید در نظر داشت که فایده اولیه و اصلی یک محصول چیست و یا خریدار به چه منظوری کالا را می خرد .
شکل 2-1- سه سطح مختلف محصول
بدنه محصول در واقع محصول واقعی ما است که در حول فایده اصلی محصول ساخته شده است و پنج ویژگی را دارا می باشد که عبارتند از: بخش قابل لمس کالا، سطح کیفیت، طرح، نام و نشان و بسته بندی، اخرین بخش یک محصول که طراحان محصول باید به آن توجه نمایند پوسته یا بخش خدمات و مزایای اضافی مربوط به محصول است که به مشتری ارائه داده می شود . خدمات پس از فروش، ضمانت، تحویل کالا در محل مناسب مشتری، ارائه خدمات اعتباری، نصب و ضمانت نامه از آن جمله به شمار می آیند .
به طور کلی محصول عبارت از مجموعه ای از فواید است، یعنی هرآنچه مشتری در آن می یابد از قبیل جنبه های روانی، اجتماعی، فیزیکی و یا شیمیایی. اما زمانی که صحبت از محصول در بازاریابی بین المللی است هریک از جنبه های فوق الذکر به شکلی تغییر می کند، چه از نظر نقشی که محصول ایفا می کنند و یا فوایدی که عرضه می دارد. مزایایی که یک فرد هندی و یا چینی از دو چرخه انتظار دارد با آنچه که یک فرد سوئیسی و یا آمریکایی می خواهد متفاوت است. یک تولید کننده موفق کارت تبریک در آمریکا، در کشور آلمان با شکست روبرو شد، چون صرفاً نوشته های کارت های تبریک آمریکایی با همان طرح و شکل به آلمانی ترجمه می شد. یک شرکت آمریکایی موفق مواد غذایی نیز در کشورهای خارجی با شکست روبرو شد و به ناچار محصولات خود را مطابق عادت و ذائقه هریک از بازارهای خارجی تغییر داد .
با توجه به مثال های بالا، یکی از تصمیم هایی که شرکت بین المللی باید اتخاذ نماید این است که آیا محصولات با همان استانداردهایی که در بازار داخلی ارائه می شود، در سطح بین المللی ارائه گردد و یا اینکه محصولات مطابق بازارهای مختلف خارجی تغییر کند. آنچه مسلم است یک شرکت با توجه به منابع و قدرت رقابت خود نمی تواند هم به بازار خارجی جدیدی رو آورد و هم خط تولید جدیدی را به خطوط تولید خود اضافه نماید. مثال های بالا ضمن اینکه تطبیق کالاها را در بردارد، اما نوع کالا (کارت تبریک و یا مواد غذایی) در بازار داخلی و خارجی یکسان است، در نتیجه دانش فنی، تولید و بازاریابی مشابه ای نیز نیاز دارد .
1. Domestic Market
1. Core product
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع رضایت مشتری
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 31 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 50 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 26 |
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع رضایت مشتری
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت با دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند. هنان و کارپ سه سوال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:
1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟
2. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد؟
3. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند؟
این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود (سایوز[1]، 2000). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، 2006).
مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان آن هستند و نقش رضایت زیر دستان را برای رسیدن به رضا یت مشتری خارجی و سودآوری مورد توجه قرار میدهند (فیسی کوا[2]، 2004).
تأمین رضایت مشتری هدف اساسی مؤسسات تولیدی و خدماتی میباشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شرکت باعث میشوند که مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شرکت بدبین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شرکت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل کاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا کاهش خواهد یافت و ادامه بقای شرکت با مشکل مواجه خواهد شد (عالی، 1383).
آنچه امروز بیش از پیش اهمیت دارد توجه به مشتری، تعهد به مشتری، رضایت مشتری تا سر حد خشنودی است، چرا که رضایت مشتری مزایای زیادی همچون جلب اعتماد عمومی ترغیب، تشویق، تکرار معامله و وفاداری، بهبود افزایش فروش شرکت، کاهش هزینه جلب مشتری جدید، ایجاد مزیتهای رقابتی، دور کردن مشتریان از رقبا و نهایتاً رشد و توسعه پایدار را برای سازمان به همراه دارد (بال[3] و بال، 2009).
رضایت مشتری امری فراتر از تاثیری مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را به فعالیت وادار می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود. رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آنها منجر میشود. با مرور ادبیات مرتبط با موضوع، با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه میشویم (الکلتی[4]، 2006؛ مکنیر؛ پلوتنیک و سیلوی[5]، 2000).
در رویکرد اول، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.
در رویکرد دوم، رضات فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات است.
علاوه بر این، مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی که در ادامه بیان می شود تجربه می کند:
- به طور کلی و بر اساس محصولات سازمان
- ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان
- نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری
- نحوه برقراری ارتبط با سازمان با مشتری پیش از خرید
نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول (الکلتی، 2006؛ مکنیر؛ پلوتنیک و سیلوی، 2000).
دانشمندانی همچون پاراسورمان و کرون روس رضایت مشتریان را در کیفیت خدمات میدانند و برای اندازه گیری آن دو ابزار زیر را معرفی میکنند:
1- مقیاس کیفیت خدمات
2- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمات
مقیاس کیفیت خدمات، از طریق مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت با ادراکات او از کیفیت دریافت شده، کیفیت خدمات (رضایت مشتری) را محاسبه میکند. در مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمات، کیفیت فنی شامل آن چیزی است که عرضه می شود و کیفیت عملیاتی چگونگی عرضه ان را در بر میگیرد (گودرزی و رمضانپور نامقی، 1389).
2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری
2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی
سوئد اولین کشوری بود که شاخص های رضایت مشتری در سطح ملی را در سال 1992 مشخص کرد (فورنل[6]، 1992) الگوی اولیه کشور سوئد که در شکل مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه ارزش ادراک شده و انتظارات مشتری است. ارزش ادراک شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص های است که مشتری به وسیله آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند (محمدی، 1388).
شکل 2-1. الگوی رضایت مشتری سوئدی
2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی
این الگو بر گرفته از الگوی کشور سوئد است. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است. همان گونه که در شکل دیده می شود انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان خروجی های الگو مطرح شده است. اختلاف اصلی این الگو با الگوی سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست (محمدی، 1388).
1. کیفیت درک شده : شامل ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارایه شده سازمان در آخرین تجربه او از مصرف می باشد. این عامل اثر مستقیم و مثبت بر رضایت مشتری دارد.
2. ارزش درک شده : سطح درک شده کیفیت محصول، در مقایسه با قیمتی که برای خرید آن محصول پرداخت شده است.
3. انتظارات مشتری : این متغیر شامل دو بخش می شود. اولین بخش انتظارات مشتری، پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است که از منابع غیر تجربی و از راه هایی مانند آگهی ها، تبلیغات و یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد میشود. دومین بخش شامل پیش - بینی مشتری درباره قابلیت تولید کننده و یا ارایه کننده خدمت در زمینه تأمین کیفیت کالا یا خدمت در آینده می باشد. پس از بررسی ورودی های مدل، خروجی ها مطرح میگردند. مطابق یک تئوری معروف در علم بازاریابی، پیامد فور ی افزایش رضایت مشتری، همانا کاهش میزان شکایات او و افزایش میزان وفاداری مشتری است. یعنی اینکه افزایش میزان رضایت مشتریان، علاوه بر کاهش شک ایت مشتری ، میزان وفاداری و اعتماد او به سازمان را نیز مضاعف می سازد (گریگرودیس و سیس کاس[7]، 2003).
شکل 2-2. الگوی رضایت مشتری آمریکایی
2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی
الگوی اولیه رضایت مشتری نروژی شبیه الگوی آمریکایی اصیل است با این تفاوت که شامل تصویر شرکت و ارتباطش با رضایت مشتری و وفاداری مشتری می شود. عامل کلیدی در درک تصویر شرکت، جایگاه عوامل سازمانی در ذهن مشتریان است. همراه با تکامل بازاریابی، که گرایش تجاری به بازاریابی رابطهای توسط سازمانهای ارائه دهنده خدمت تغییر یافت، الگوی رضایت مشتری نروژی هم به گونه ای در طول زمان توسعه یافت که متضمن یک تعهد ارتباطی باشد. این الگو روی دو جزء عاطفی و حسابگرانه تعهد تمرکز می کند. در حالی که جزء عاطفی داغ تر یا احساسی تر است، جزء حسابگرانه مبتنی بر جنبه های سرد ارتباطات از قبیل هزینه های تغییر شرکت مشتری است. اجزای تعهد در الگو، نشان دهنده اثرات رضایت مشتری روی وفاداری هستند (فونسکا[8]،2009).
[1]- Sauze
[2]- Fecikova
[3]- Balle
[4]- Elkelety
[5]- McNair & Polutnik, Silvi
[6]- Fornell
[7]- Grigoroudis & Siskos
[8]- Fonseca
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع نظام نگهداشت
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 26 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 104 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 75 |
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع نظام نگهداشت
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
نتایج حاصل از بسیاری از تحقیقات درباره ی نقش و اهمیت نیروی انسانی در رشد و توسعه ی سازمان ها و بعضاً رشد جوامع بشری بر این نکته تمرکز دارد که هیچ جامعهای توسعه یافته نیست مگر این که به توسعهی منابع انسانی خود پرداخته باشد. امروزه محققان مباحث نیروی انسانی پی بردهاند که نیروی انسانی واجد شرایط و ماهر عامل با ارزش و سرمایهای بیپایان در جهت رشد و توسعهی سازمان ها و کشورها هستند (نصرآبادی و همکاران، 1388).
به طوری که نیم قرن گذشته بخش قابل توجهی از پیشرفت کشورهای توسعه یافته مرهون تحول در نیروی انسانی کارآزموده آنها بوده است. اگر در گذشته کار، سرمایه، زمین عوامل اصلی تولید به حساب میآمدند امروزه تغییرات فناوری، نیروی انسانی و افزایش بهرهوری به عنوان عوامل رشد و توسعه تلقی می شوند. تجارب ارزندهی سازمانهای موفق و پیشرو دربارهی ارزش نیروی انسانی مبین اهمیت سرمایهی انسانی شاغل در آن سازمان هاست (سوکویو[1]، 2000).
آنها عظمت و بزرگی سازمان خود را به اندازهی کسانی میدانند که برایشان کار میکنند و محور اصلی رشد، کسب و کار خود را بر مبنای کارکنان خود بنا نهادهاند؛ زیرا اگر کارگران جامعه نارضایتی شغلی داشته باشند عواقب اقتصادی آن به شرکت و ملت بر میگردد. چون کار ناخوشایند موجب این می شود که میلیون ها نفر دیگر زندگی محدودتر و فاقد خلاقیت و غم باری داشته باشند.
در متون منابع انسانی، حفظ و نگهداشت در دو مفهوم مطرح است: 1 جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد و 2- تأمین سلامت جسمى و روانى (شهرابی، 1388). منظور از حفظ و نگهداری کارکنان در سازمان، فقط جنبه فیزیکی آن نیست، بلکه حضور و حرکت فعالانة کارکنان سازمان در درون آن و هماهنگی و هم سویی آنان با سیاستها و راهبردهای سازمان و به تعبیری درگیر بودن آنها با کار و شغل و مسایل مربوط به آن است (فرهنگی و صمدی، 1388).
ابعاد و مؤلفه هاى نگهداشت منابع انسانی: فلاورز و هاگز (1971) عوامل نگهداشت و ترک خدمت را از نقطه نظر ماندن یا رفتن در چهار گروه بررسى مى کنند:
ترک خدمت کنندگان: این قبیل افراد، از شغلشان ناراضى هستند؛ در عین حال، فشارهاى محیطى نیز در اندازهاى نیستند که بتوانند آن ها را از ترک سازمانشان باز دارند؛ در نتیجه، در اولین فرصت شغلشان را تغییر خواهند داد.
ناراضیان شغلى: این افراد، تمایل به انجام فعالیت هاى محفلى دارند. رضایت شغلى این افراد بسیار پایین است و اساساً به دلایل محیطى در سازمان ماندگار شده اند.
رضایت مندان شغلى: این دسته کارکنان از رضایت شغلى بالایى برخوردار هستند و به دلایل کارى سازمان را ترک نمىکنند.
رضایت مندان از شغل و محیط: این گروه از نیروى انسانى به احتمال زیاد، دوران کارى خود را با ماندن در سازمان به پایان مى رسانند. در واقع دلایل رضایت شغلى و دلایل محیطى، همزمان فرد را در سازمان نگه مى دارند (قربانی و رضایی راد، 1390).
2-1-2- ابعاد نظام نگهداشت منابع انسانی
2-1-2-1- احساس عدالت سازمانی[2]
یکی از دشواری های بحث عدالت، ابهام در تعاریف و معانی آن است. زبان عربی برای برخی واژه ها بیش از ده مترادف دارد و واژه عدالت نیز واجد چنین مترادف هایی است. بنابراین برای هر جنبه ای از عدالت معانی متعددی وجود دارد که شاید مهم ترین آنها قسط، قصد، استقامت، وسط، نصیب، حصه، میزان، انساف و غیره باشد (اخوان کاظمی، 1382).
درک کارکنان از فلسفه عدالت در سازمان و چگونگی پیاده سازی آن عنوان یک مولفه تعیین کننده در قضاوت های عمومی آنان نسبت به رخدادهای سازمانی، موثر و تعیین کننده است. در عین حال، کارکنان در برابر بی عدالتی های مشهود سازمانی متناسب با ظرفیت های ادراکی خود، واکنش های متنوع و معناداری را بروز می دهند. فیشر می گوید حیاتی است (فیشر[3]، 2004).
دو نفر از نویسندگان می گویند: اگر افراد تصمیمی را در سازمان به عنوان یک اقدام عادلانه درک کنند، به احتمال زیاد با تعهد بالاتر، رضایت شغلی بیشتر و درگیر شدن در رفتار فرانقشی برای سازمان جبران خواهند کرد (کولکوئیت[4] و دیگران، 2001).
چنین کارکردی از سوی احساس عدالت سازمانی به معنای برخورداری از کانونی برای تولید ارزش افزوده است. به عبارت دیگر، به احتمال زیاد با افزایش جلوه های عدالت سازمانی می توان شاهد دستاوردهای مطلوبی مانند افزایش تعهد، رضایت شغلی، اقدام های فرانقشی دواطلبانه و عملکرد شغلی بالاتر کارکنان بود.
[1]- Sokoyo
[2]- Organizational Justic
[3]- Fischer
[4]- Colquitt
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع عدالت سازمانی
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 39 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 38 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 35 |
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع عدالت سازمانی
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
حیات و تداوم هر سیستم و نهاد اجتماعی در گرو وجود پیوندی مستقیم میان عناصر تشکیل دهنده آن است. این پیوند تحت تأثیر میزان رعایت عدالت در آن سیستم قرار دارد(افجه [1]، 1385).
در تحقیقات علوم انسانی، عدالت سازه ای تلقی می شودکه در فضای روابط اجتماعی ایجاد می گردد. گرین برگ معتقد است که ادراک عدالت سازمانی، برای اثربخشی عملکرد سازمان ها و رضایت افراد در سازمان ضرورتی اساسی است و سازمان باید در جهت تحقق این مهم، همه تلاش و کوشش خود را به کار گیرد (گرین برگ[2]، 1987).
عدالت از زیباترین، مقدس ترین و عالی ترین واژه های مطرح شده در قاموس تمدن بشری است که رعایت آن از دیدگاه هر انسان سلیم الفطره ای، از ضروری ترین امور بشمار می آید و معمولاً هر انسانی، هر چند خود ستمکار باشد، بر ارزش رعایت عدالت صحه می گذارد (دهقان، 1381).
بر اساس فرهنگ دهخدا عدالت در لغت به معنی استقامت بوده، در شریعت عبارت است از استقامت بر طریق حق و با اجتناب از آنچه محظور (ممنوع) است در دین (رضاییان، 1384).
در فرهنگ آکسفورد، عدالت بر حفظ اصول قانونی، اجتماعی و اخلاقی، از طریق اعمال اقتدار یا قدرت دلالت دارد (تیلور[3]، 2003).
در مکتب تشیع، عدل یکی از اصول دین به شمار می آید و بر اساس احکام اسلام، امام و پیشوا، قاضی باید عادل باشد، شاهد محکمه و امام جمعه و جماعت ، همگی باید عادل باشند.
استاد مطهری، چهار معنی یا چهار کاربرد را برای کلمه عدل مد نظر قرار می دهد:
1- موزون بودن 2- تساوی و نفی هر تبعیض 3- رعایت حقوق افراد و دادن حق به صاحب حق
4- رعایت استحقاق ها در افاضه وجود و رحمت به آنچه امکان وجود یا کمال وجود دارد (مطهری، 1377).
ادراک بی عدالتی در سازمان ها موجب افزایش تناوب رفتارهای نامولد یا خود شکننده میان اعضای سازمان می شود و رفتارهایی چون ابراز خستگی، غیبت و افزایش مقاومت در برابر تغییر را افزایش
می دهد (رضاییان، 1382).
درک عدالت در سازمان، اصل اساسی برای کارکرد مؤثر سازمان ها و رضایت افراد است. بدون ایجاد زمینه برای درک این عامل در سازمان ها، انگیزش و هدایت افراد برای مدیران مشکل است (آقایی فروشانی، 1386).
با توجه به تنوع دیدگاه ها، سؤالی که مطرح می شود این است که: علت این میزان تفاوت و تنوع در برداشت از مفهوم عدالت و عدل در چیست؟ در پاسخ می توان گفت که بخش عمده این تفاوت ها، از تفاوت شخصیت ها، طرز تلقی ها، نگرش ها و تجربیات قبلی افراد ناشی می شود. از اینرو می توان گفت که صحت برداشت افراد از مفهوم عدالت، تحت تأثیر مرتبه علم، خلوص و پیراستگی وجود آنها قرار دارد، در واقع برداشت صحیح از حقیقت مطلق مفهومی چون عدل، مستلزم مبرا بودن فرد از هر گونه آرایه وجودی در عرصه عمل و اندیشه است (پورعزت، 1380).
اهمیت رعایت عدالت
موضوع عدالت از دیرشمار جزء مهمترین مباحث و دغدغه های بشر و اندیشمندان علوم گوناگون بوده است. عدالت، مفهوم وسیعی است و در هر حوزه ای کاربرد ویژه خود را دارد و در زندگی بشر، از حیات فردی گرفته تا نهادهای بسیار پیچیده اجتماعی بویژه دولت و سیستم اداری آن مد نظر قرار
می گیرد. عدالت حیات و بقای سیستم های اجتماعی را استمرار می بخشد و عناصر اجتماعی را در کنار یکدیگر منسجم می سازد، در حالی که بی عدالتی موجبات جدایی و اضمحلال آنها را فراهم
می آورد. در سیستم عدالت گرا، مدیران دستگاه های دولتی موظفند با افراد سازمان به نحوی رفتار کنند که عزت و آبروی هیچ فردی خدشه دار نگردد، همواره نیک خواهانه و انسان دوستانه با آنا رفتار شود و عدالت و انصاف را در توزیع منابع و امکانات، رویه های سازمانی و اداری و مراودات خود، رعایت نمایند (مهدی الوانی و همکاران، 1388).
مفهوم عدالت مبنی بر مجموعه ای از اصول اخلاقی انتزاعی است که افراد به علت احترام به ارزش های انسانی، نسبت به آنها حساس هستند ( پورعزت، 1387).
لیند و تایلر[4] در مطالعه اینکه چرا عدالت مهم است دو مدل را شناسایی کردند:
مدل منفعت شخصی و مدل ارزش گروهی. در مدل منفعت شخصی، اهمیت عدالت بر این مبنا توجیه می شود که حداکثرسازی در آمد شخصی را امکان پذیر می سازد؛ یعنی افراد بدین دلیل برای رویه های منصفانه ارزش قائلند که معتقدند رویه های منصفانه نهایتاً به نتایج مطلوب منجر می شوند.
در مدل ارزش گروهی عدالت مهم تلقی می شود، زیرا کارکنان با ادراک رفتار منصفانه سرپرستان با آنها از شأن عضویت و هویت گروهی مطلع می شوند .
فولگر[5] ( 1998) رویکرد سومی را برای درک اهمیت عدالت معرفی می کند و آن را یک ویژگی اخلاقی می داند، به طور کلی چنانچه جنبه های خوب و بد زندگی اجتماعی به یک روش منصفانه توزیع شود افراد متعهدتر شده، تمایل بیشتری به فداکاری برای جمع نشان خواهند داد، در مقابل، هنگامی که رخدادهای ناعادلانه دیده می شود، افراد به وفاداری و تلاش کمتر تمایل نشان می دهند و حتی ممکن است به دزدی، تهاجم و شورش دست بزنند (رضائیان، 1384 به نقل از طاهری زاده، 1389).
عدالت اجتماعی
عدالت اجتماعی از خواسته های دیرپای انسان هاست که سابقه آن به شکل گیری اولین انواع جوامع بشری برمی گردد.
مایلر[6] (1999) بیان می دارد هنگامی که ما در مورد عدالت اجتماعی، صحبت می کنیم باید دقیقاً مشخص کنیم که در مورد چه چیزی صحبت کرده یا بحث می کنیم. او ادامه می دهد که: «من فکر
می کنم که ما در مورد این امر بحث می کنیم که چگونه چیزهای خوب و بد زندگی باید در میان اعضای جامعه انسانی توزیع شوند. در نوشته های بیشترین فلاسفه سیاسی معاصر، عدالت اجتماعی به منزله یک جنبه از عدالت توزیعی اطلاق می شود و در واقع این دو مفهوم اغلب به جای یکدیگر استفاده
می شوند، در این مفهوم عدالت توزیعی به معنای توزیع منصفانه مزایا در میان اعضای اجتماعات مختلف است. نیاز به عدالت اجتماعی، فراخور سطح بلوغ و رشد جوامع در قالب نیازهای چون دسترسی برابر به امنیت، رفاه و آگاهی تجلی می یابد.
تئوری پردازی درباره عدالت اجتماعی، در اوایل قرن بیستم توجه عمده ای را به خود مشغول نموده است و اولین کتابی که به طور واقع، عدالت اجتماعی نامیده شده است در نیویورک و در سال 1900 توسط وستل ویلابی[7] نوشته شده است.
1- Afcha
2- Greenbaerg
3- Telore
1- Lind and Tailer
1- Folger
2- Miller
1- Westel- Willoughby