مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری و ارزیابی عملکرد
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 346 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 53 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 10
2-1-1) مقدمه 11
2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 11
2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 13
2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 13
2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 14
2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 15
2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 16
2-1-8) انواع سیستم های CRM.. 16
2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17
2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23
2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25
2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26
2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27
بخش دوم عملکرد 29
2-2-1) مقدمه 30
2-2-2) تشریح مفهوم عملکرد 31
2-2-3) ارزیابی و سنجش عملکرد 32
2-2-4) فرآیند ارزیابی عملکرد 36
2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36
2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد 36
2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد 45
2-2-6) عملکرد بازار 46
2-2-7) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار 48
بخش سوم پیشینه تحقیق. 53
مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتری
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 89 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 58 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12
2-1-1 مقدمه. 12
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 13
2-1-2 تعریف مشتری.. 13
2-1-3 اهمیت مشتری.. 13
2-1-4 رضایت مشتری.. 14
2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16
2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16
2-1-7 سازمان و مشتری.. 17
2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17
2-1-9 رضایت مشتری و نظریههای مربوط به آن. 18
2-1-10 مدلهای اصلی اندازهگیری رضایت مشتریان. 19
2-1-10-1 اندازهگیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19
2-1-10-2 اندازهگیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19
2-1-10-3 مدل درختی.. 20
2-1-10-4 مدل کانو. 20
2-1-10-5 مدل اندازهگیری رضایت مشتری در امریکا 21
2-1-10-6 مدل اندازهگیری رضایت مشتری در اروپا 22
2-1-10-7 مدل شاخصهای رضایت مشتری.. 23
2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24
2-1-10-9 مدل سروکوال. 24
2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25
2-1-12 نیازها و خواستههای اصلی مشتریان بانک... 26
2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27
2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی.. 27
2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی.. 28
2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29
2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات... 29
2-2-1کیفیت خدمات آنلاین.. 29
2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین.. 30
2-2-3 ویژگیهای کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین.. 32
2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33
2-2-5 متغیر تعدیلگر: شهرت و برند بانکها 37
2-2-6 بانکداری آنلاین.. 39
2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین.. 40
2-2-6-1 شبکههای مدیریت یافته. 40
2-2-6-2 اینترنت با رایانههای شخصی.. 40
2-2-6-3 بانکداری تلفنی.. 40
2-2-6-4 ماشینهای خودپرداز. 41
2-2-6-5 بانکداری موبایلی.. 41
2-2-6-6 بانکداری دفتری.. 41
2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. 41
2-2-6-8 صفحات وب... 42
2-2-6-9 بانکداری خانگی.. 42
2-2-7 مزایای بانکداری آنلاین.. 42
2-2-8 عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور. 44
2-2-9 اجزای بانکداری آنلاین در ایران. 45
2-2-9-1 انواع کارتها 45
2-2-9-2 شبکه شتاب... 45
2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی.. 45
2-2-9-4 شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی.. 45
2-2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت... 45
2-2-10 بانکداری آنلاین.. 46
2-2-11 انواع بانکداری.. 47
2-2-11-1 اطلاعات... 47
2-2-11-2 ارتباطات... 47
2-2-11-3 معامله. 47
2-2-12 رشد بانکداری آنلاین.. 48
2-2-13 فرصتها برای بانکداری آنلاین.. 49
2-3-5 مدل تحقیق.. 49
2-3 پیشینه تحقیق.. 51
مبانی نظری و پیشینه کانال های توزیع و تحلیل پوششی داده ها
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 91 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 47 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1 مبانی نظری و پژوهشی 12
2-1-1 تعریف توزیع و کانالهای توزیع 13
2-1-2 اهمیت و کارکردهای کانالهای توزیع 15
2-1-3 الزامات و نیازمندیهای کانالهای توزیع 16
2-1-4 انواع کانالهای توزیع 20
2-1-5 ساختار کانال توزیع محصولات مصرفی 21
2-1-6 ساختار کانال توزیع محصولات صنعتی 23
2-1-7 طراحی کانال توزیع 24
2-1-8 مراحل طراحی کانالهای توزیع 25
2-1-9 سازمان کانال توزیع 27
2-1-10 شبکه توزیع عمده فروشی 29
2-1-11 توزیع کالا از طریق شبکه شرکتهای پخش 30
2-1-12 شبکه های توزیع مستقل 32
2-1-13 جریانهای شبکه توزیع 34
2-1-14 انتخاب کانال توزیع با استفاده از تحلیل پوششی داده ها 36
2-1-15 تصمیم گیری با معیارهای چندگانه 37
2-1-16 تعریف تحلیل پوششی داده ها 38
2-1-17 مدل های تحلیل پوششی داده ها 39
2-1-18 تحلیل پوششی داده ها و محاسبه کارایی 41
2-1-19 نتایج حاصل از به کارگیری ارزیابی به روش تحلیل پوششی داده ها 44
2-1-20 ارکان تصمیم گیری انتخاب کانال توزیع در تحلیل پوششی داده ها 45
2-2 مروری بر مطالعات انجام شده 46
2-2-1 مطالعات انجام شده داخلی 46
2-2-2 مطالعات انجام شده خارجی 52
مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات و زنجیره تامین
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 116 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 38 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
ادبیات و پیشینه پژوهش... 10
2-1- مقدمه. 10
2-2- کیفیت خدمات.. 10
2-2-1- تعریف کیفیت.. 10
2-2-2- تعریف خدمت.. 13
2-2-3- کیفیت خدمات.. 16
2-2-4- مدل شکاف کیفیت خدمات.. 17
2-2-5- شکافهای کیفیت خدمات.. 19
2-2-6- مدلهای سنجش کیفیت خدمات.. 22
2-2-6-1- مدل سروپروف.. 22
2-2-6-2- روش تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکرد. 23
2-2-6-3- مدل ادراکات- انتظارات- اهمیت.. 23
2-2-6-4- مدل سروکوال. 24
2-3- زنجیره تأمین.. 25
2-3-1- تعریف زنجیره تأمین.. 26
2-3-2- مدیریت زنجیره تأمین.. 28
2-3-2-1- تاریخچه پیدایش مدیریت زنجیره تأمین.. 28
2-3-2-2- مفهوم مدیریت زنجیره تأمین.. 29
2-3-2-3- مؤلفه های مدیریت زنجیره تأمین.. 30
2-3-2-4- عناصر مدیریت زنجیره تأمین.. 33
2-3- کیفیت خدمات در زنجیره تأمین.. 35
2-4- پیشینه تجربی.. 36
2-4-1- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین خارج از ایران. 36
2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران. 40
2-5- متغیرهای اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین.. 44
مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 804 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 53 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات.. 12
2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12
2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13
2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14
2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15
2-1-3) کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20
2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24
2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27
2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30
2-1-4-1) مدل گرونروز. 30
2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32
2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33
2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36
2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37
2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37
2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38
2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45
2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46
2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48
2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49
2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52
2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53
2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54
2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57
2-4) پیشینه تحقیق: 58