مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانی EFQM
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 156 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 61 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1) بخش اول: رضایت مصرف کننده (مشتری ).................... 15
2-1-1) مقدمه............................................................. 15
2-1-2) مشتری (مصرف کننده)............................... 15
2-1-3) تعریف رضایت مصرف کننده (مشتری ).......................... 16
2-1-4) تاریخچه رضایت مشتری......................................... 18
2-1-4-1) سیر تکاملی ارتباط با مشتری..................................... 18
2-1-4-1-1) تولید انبوه............................................ 18
2-1-4-1-2) دیدگاه تمرکز بر محصول.............................. 18
2-1-4-1-3) دیدگاه مبتنی بر فروش.............................. 19
2-1-4-1-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی............................ 19
2-1-4-1-5) دیدگاه مبتنی بر مشتری.......................................... 19
2-1-4-2) تاریخچه شاخص های ملی رضایت مصرف کننده (مشتری)..... 21
2-1-5) اهمیت رضایت مصرف کننده................................ 23
2-1-6) راهکارهای رضایت مصرف کننده (مشتری) در بازار............. 23
2-1-7) نیازها ، انتظارات و رضایت مصرف کنندگان................ 24
2-1-7-1) نیازها.................................................. 24
2-1-7-2)خواسته ها.................................................. 25
2-1-7-3)رضایت مصرف کننده............................................. 25
2-1-8) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایت مصرف کننده ...... 26
2-1-9) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده (مشتری )...... 27
2-1-10) رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده در ایران.............. 28
2-1-11) تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مصرف کننده ( مشتری )....... 29
2-1-12) پیامدهای رضایت و عدم رضایت مصرف کننده..................... 30
2-1-13) نقش اندازه گیری رضایمندی مصرف کننده (مشتری )......... 30
2-1-14) روش های اندازه گیری رضایت مصرف کننده (مشتری )....... 31
2-1-15) اندازه گیری رضایتمندی مصرف کننده (مشتری )............... 32
2-1-15-1) مدل رضایتمندی مشتری کانو ..................... 34
2-1-15-2) مدل فورنل.......................................................... 35
2-1-15-3) مدل اسکمپر................................................ 36
2-1-15-4) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات)..................... 37
2-1-16) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی.............. 38
2-1-16-1) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSL)........ 39
2-1-16-2) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSL)................ 41
2-1-16-3) معرفی مدل شاخص ملی رضایت شغلی سوئیس (SWLCS)...... 43
2-1-16-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)........... 45
2-1-17) رابطه بین رضایت مشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات...... 46
2-1-18) سیستم جلب رضایت مشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد........ 47
2-2بخش دوم) مدل تعالی سازمان EFQM............................. 49
2-2-1) مقدمه..................................................................... 49
2-2-2) ارزیابی تعالی سازمان از گذشته تاکنون.......................... 49
2-2-3) بررسی تاریخچه EFQM................................... 51
2-2-4) فواید استفاده از مدل EFQM............................. 53
2-2-5) ماموریت مدل EFQM......................................... 54
2-2-6) عوامل شکست مدل EFQM در برخی از سازمانها............... 54
2-2-7) EFQM در ایران.......................................... 56
2-2-8) بررسی معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQM در نهاد تعلیم و تربیت..... 56
2-3) پیشینه تحقیق ..................................................... 57
2-3-1) منابع داخلی.................................................................... 57
2-3-2) منابع خارجی........................................................... 62