مبانی نظری و پیشینه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 205 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 70 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1) رضایت مشتری.. 14
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری.. 16
2-1-2) رضایت کارکردی و رضایت روانی.. 19
2-1-3) مزایای رضایت مشتری.. 20
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 22
2-2)اهمیت رضایت مشتری.. 24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری.. 25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس... 32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ... 34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری.. 35
2-2) تعهد درک شده کارکنان. 38
2-2-1) تعاریف تعهد. 41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی.. 41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 43
2-3) رضایت شغلی.. 46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل.. 47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی.. 48
2-3-3) رضایت و انگیزش... 49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان. 50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند. 52
2-3-6) امنیت شغلی.. 53
2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد. 54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری.. 54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی.. 54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55
2-4-3) شرایط مناسب کاری.. 55
2-4-4) همکاران مساعد. 56
2-4-5) تناسب شغل بافرد. 56
2-4-1)تعریف واژه تعارض.... 58
2-4-1-1) تعارض نقش... 58
2-4-2) سیر تکاملی اندیشه تعارض.... 59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی.. 59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض.... 60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل.. 60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر. 61
4-2-4) فرایند تعارض.... 61
2-5) ابهام نقش... 69
2-6-1) پژوهش های داخلی.. 72
2-6-2)) پژوهش های خارجی.. 73