فایل فردا

مرجع دانلود فایل های دانشجویی

فایل فردا

مرجع دانلود فایل های دانشجویی

پیشینه و مبانی نظری رضایت مندی مشتری

پیشینه ومبانی نظری رضایت مندی مشتری
دسته بندی علوم انسانی
بازدید ها 35
فرمت فایل docx
حجم فایل 273 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 35
پیشینه ومبانی نظری رضایت مندی مشتری

فروشنده فایل

کد کاربری 1113
کاربر

پیشینه ومبانی نظری رضایت مندی مشتری

فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه ی پژوهش)

همرا با منبع نویسی درون متنی فارسی و انگلیسی کامل به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری در مورد متغیر و همچنین پیشینه در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب برای فصل دو پایان نامه


منبع : دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).

همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری[1] * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.

در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند:

نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری

(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 37)

نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد، پیوند میان سیستم، استراتژی، کارکنان و مشتری است (نمودار 2-2). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استاندارد سازی فعالیت های مورد نظر، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 32-38).


[1] Loyalty

*مفهموم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چهارچوب کسب و کار، بصورت "ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات" توصیف می شود.