مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 30 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 26 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 19 |
مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری
توضیحات: فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
رضایت مشتری یکی از مهمترین موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایت مشتری را میتوان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی دانست. بنابراین اهمیت رضایت مشتری و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای شرکتهای مشتریمدار و بازارمدار نمیتواند دست کم گرفته شود. امروزه رضایت مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است. رضایت مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمات بعد از استفاده از آن است. رضایت مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرفکننده عمل میکند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی راضی شوند، احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد، به دیگران درباره تجارب مطلوب خود خواهند گفت و در تبلیغات دهان به دهان مثبت درگیر میشوند. حاصل این است که مستقیما بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار میدهند (جمال و ناصر ، 2002). تعاریف متعددی از رضایت مشتری در ادبیات بازاریابی ارائه شده است. لینگنفلد و اشنایدر (1998) رضایت مشتری را به عنوان نتیجه فرایندهای مقایسه روانشناسانه بین کیفیت محصول یا خدمات با انتظارات، خواستهها، اهداف مشتری و هنجارهای اجتماعی تعریف میکنند. رپ (1996) رضایت مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهرهوری واقعی و بهرهوری مورد انتظار از محصول یا خدمات، تعریف میکند (دلخواه ،1382). سیمون همبورگ (1998) اذعان میکند که الگوی "عدم تأیید انتظارات" در بحث نظری مفهوم رضایت مشتری در علم بازاریابی مهمترین نقش را ایفا می کند و عمومیترین مفهوم رضایت مشتری است. نتیجتا وی این مدل را به عنوان مدل اساسی رضایت مشتری در نظر می گیرد. نقطه شروع الگوی "عدم تأیید انتظارات" مقایسه بین تجربه واقعی مشتری از محصول (آنچه که هست) و آنچه که باید از نظر مشتری باشد، است (ویلالبس[1] ، 2000).
2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری
چرا شرکتها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری میباشند؟ اهمیت رضایت مشتری برای شرکت چیست؟ برای پاسخ دادن به این سؤال ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی رخ میدهد و سپس آنکه مشتریان راضی چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آنها دست می یابد؟
تحقیقات نشان میدهند که 96% مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمیکنند و اینکه 90% این مشتریان ناراضی، برنمیگردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را حداقل به 9 نفر میگویند و 30% از مشتریان ناراضی به بیش از 20 نفر ناراحتی خود را انتقال میدهند. همچنین مطالعات نشان میدهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پر هزینهتر از حفظ مشتری فعلی است (دلخواه ، 1382).
مطالعات هایز درج[2] (1987) نشان میدهد که معمولا نگهداری مشتریان فعلی از جذب یک مشتری جدید خیلی ارزانتر است؛ این در حالی است که هر کدام از این فرایندها مشکل و پر هزینه هستند. یک مشتری وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سالهای ارتباط داشتنش، در یک شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینهتر است (دلخواه ، 1382).
مشتریان شایسته در انتظار دریافت آن چیزی که به آنها وعده داده شده، هستند. شرکتها وقتی مشتریان را مجذوب خود میکنند که اگر به مشتریان وعده میدهند، به وعده خود عمل کنند. موفقیت شرکت و رضایت مشتری دو مفهومی هستند که خیلی به هم نزدیکند. از آنجایی که رضایت مشتری یکی از عوامل موفقیت است پس میتوان استنتاج نمود که به منظور داشتن موفقیت، شرکت باید مشتریان راضی داشته باشد (رنجبران و همکاران ، 1381).
مشتریان که محصولات و خدمات سازمان و کارکنان سازمان را پاسخگو به نیازهای منحصر به فرد خود مییابند نه تنها فقط وفادار میمانند بلکه به عنوان بهترین وسیله روابط عمومی و بازاریابی عمل میکنند و در نتیجه مشتریان جدیدی جذب میکنند. این امر اشاره به هدف شرکتها یعنی وفاداری مشتری دارد (رضایی و همکاران ، 1380).
[1] .Villalobos
[2] .Hayes Dredge